顧客資源的利用和開發(fā)

一、老顧客中的四種類型

  通常，我們可以根據(jù)顧客消費頻率和平均單次消費額兩個最簡單的變量，將顧客群體分為四個等級；

 1、高消費頻率+高消費額；     2、低消費頻率+高消費額

 3、高消費頻率+低消費額；     4、低消費頻率+低消費額

 考慮到其他因素，對于特殊的領(lǐng)袖消費群體和關(guān)系群體，可以視具體情況單獨管理，或者歸入以上四級。

  二、老顧客群體結(jié)構(gòu)的優(yōu)化

  很多經(jīng)營者只知道要長久的留住老顧客，事實上，一家連鎖店的顧客結(jié)構(gòu)，越合理約好。

  第一類顧客是最為理想，是每家連鎖店者追求的，對于這一類顧客要全力維護(hù)；

  第二類顧客通常是最佳增長點，應(yīng)保持現(xiàn)有消費額，努力提高其消費頻率，促使其向第一類轉(zhuǎn)化；

  第三類是連鎖店經(jīng)營者穩(wěn)定的重要保障，應(yīng)力求穩(wěn)定，保持現(xiàn)有收入，同時嘗試提高其消費額；

  第四類顧客，可嘗試促使其向前三級轉(zhuǎn)化，如效果不明顯，則可以考慮適當(dāng)減少精力投入，甚至主動放棄。需要說明的是，這里的分類，只是相比較而言，并不意味著第四類顧客絕對價值低。如果第四類顧客的絕對價值也比較可觀，就可以考慮去開分店了。

  三、流失顧客結(jié)構(gòu)分析與對策

  每一家連鎖店都面對顧客流失的情況，但絕大多數(shù)連鎖店對顧客流失情況并沒有監(jiān)控和分析計劃，更談不上采取有針對性策略。一家連鎖店顧客的分布，有比較明顯的地區(qū)性，因此，惡性的顧客流失可能會帶來致命的影響。

  顧客的自熱流失是很難避免的（例如搬家等），我們這里討論的主要是自然流失。如果是第四類顧客流失，一般不必過于擔(dān)心，如果前三類顧客大量流失，特別是第一類顧客的流失，就應(yīng)該及時跟蹤調(diào)查，分析顧客流失的原因了。

  找到問題后，應(yīng)認(rèn)真分析問題的性質(zhì)與嚴(yán)重程度，并測算解決問題的成本與收益回報，以決定是解決問題還是調(diào)整目標(biāo)群體定位。

  四、新顧客中的重點顧客

  通過對老顧客中的重點顧客的分析，我們可以總結(jié)這些顧客的群體特征與消費特點去大致識別在新顧客中哪些人成為重點的可能性更大，并對這些顧客進(jìn)行重點開發(fā)。

  五、潛在顧客群體的開發(fā)標(biāo)準(zhǔn)

  通過對老顧客中重點顧客性別、年齡、消費力、職業(yè)、文化心態(tài)、生活方式、娛樂方式與愛好等各個方面的研究，我們就可以明確潛在顧客的顧客都的開發(fā)標(biāo)準(zhǔn)，這將大大提高潛在顧客開發(fā)方向的準(zhǔn)確必事半功倍有利于采取更合理的開發(fā)方式來降低開發(fā)成本。