物業(yè)服務(wù)企業(yè)常見糾紛及其應(yīng)對
課程內(nèi)容                                               
1 頭腦風(fēng)暴——物業(yè)管理的N個(gè)典型糾紛案例
1.1 案例：業(yè)主拖欠物業(yè)費(fèi)，物業(yè)斷水?dāng)嚯?br />1.2 案例：一層業(yè)主不坐電梯，拒交物業(yè)費(fèi)
1.3 案例：廣東清遠(yuǎn)業(yè)主委員會(huì)委員以公謀私
1.4 案例：交了停車費(fèi)，車輛被盜，業(yè)主索賠
1.5 案例：業(yè)主家中物品丟失索賠
1.6 案例：地產(chǎn)商工程遺留問題導(dǎo)致業(yè)主群體性事件
…………
2 物業(yè)服務(wù)企業(yè)成為矛盾焦點(diǎn)的深層次原因分析
2.1 一切矛盾皆源于利益再分配
2.2 如何處理物業(yè)服務(wù)企業(yè)與不同主體之間的矛盾
? 構(gòu)建業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)的利益共同體
? 實(shí)現(xiàn)業(yè)主委員會(huì)的自律作用
? 重新認(rèn)識(shí)與地產(chǎn)商的關(guān)系，斷絕“父子關(guān)系”
? 巧用物業(yè)管理江湖面，加強(qiáng)與多部門的合作
3 常見的物業(yè)管理糾紛類型及其處理
3.1 物業(yè)的維護(hù)與使用管理糾紛
? 因房屋維修養(yǎng)護(hù)管理不善而引發(fā)的糾紛
? 因設(shè)備設(shè)施運(yùn)行管理不善而引發(fā)的糾紛
? 因設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)管理不善而引發(fā)的糾紛
? 因安全防范不善而引發(fā)的糾紛
3.2 物業(yè)服務(wù)費(fèi)收繳糾紛
? 物業(yè)公司收取了不應(yīng)當(dāng)收取的費(fèi)用而引發(fā)的糾紛
? 業(yè)主或物業(yè)使用人欠繳物業(yè)費(fèi)而引發(fā)的糾紛
? 業(yè)主或物業(yè)使用人欠繳工程費(fèi)、物料費(fèi)、維修保養(yǎng)費(fèi)而引發(fā)的糾紛
3.3 物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)糾紛
? 因業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)不滿而引發(fā)的糾紛
? 因物業(yè)服務(wù)人員處理不當(dāng)而引發(fā)的糾紛
? 因?qū)Ψ?wù)評(píng)價(jià)觀點(diǎn)不一致而引發(fā)的糾紛
? 因環(huán)境臟亂不堪而引發(fā)的糾紛
? 因裝修管理不力而引發(fā)的糾紛
3.4 緊急避險(xiǎn)糾紛
? 因處理火災(zāi)而引發(fā)的糾紛
? 因處理水浸而引發(fā)的糾紛
? 因處理煤氣泄漏而引發(fā)的糾紛
? 因處理傷亡搶救等意外而引發(fā)的糾紛
3.5 人身損害糾紛
? 因建筑附著物致人傷害而引發(fā)的糾紛
? 因物件致人傷害而引發(fā)的糾紛
? 因施工致人傷害而引發(fā)的糾紛
? 分包企業(yè)處理不及時(shí)（如鏟雪、排水）致人傷害而引發(fā)的糾紛
4 解決糾紛問題的若干關(guān)鍵點(diǎn)
4.1 法律、法規(guī)對不同主體（業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)企業(yè)等）間關(guān)系的界定
? 物權(quán)法
? 合同法
? 民法通則
? 物業(yè)管理?xiàng)l例
? 最高人民法院關(guān)于審理建筑物區(qū)分所有權(quán)糾紛案件具體應(yīng)用法律若干問題的解釋
? ……
4.2 形成對物業(yè)企業(yè)與多方主體矛盾的前饋控制
? 慎重成立業(yè)主委員會(huì)
? 妥善處理與地產(chǎn)商的關(guān)系，增加物業(yè)話語權(quán)
? 恰當(dāng)依托公共關(guān)系處理矛盾
4.3 建立物業(yè)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程及作業(yè)指導(dǎo)書
? 標(biāo)準(zhǔn)化工作流程的制定
? 問題化流程再造
? 物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升及客戶感知價(jià)值提升
4.4 健全管制機(jī)制，增加線上模式
? 案例：萬科物業(yè)公開、透明線上機(jī)制的建立
5 物業(yè)客戶關(guān)系維護(hù)及其案例分享
5.1 提升客戶滿意度的九大步驟
5.2 案例：萬科物業(yè)的同理心及急“人”所急
5.3 案例：龍湖物業(yè)的“滿意+驚喜+幽默+樂趣”