如何提升醫(yī)院內(nèi)部?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)素質(zhì)?

                       -------《現(xiàn)代醫(yī)院360o優(yōu)質(zhì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)體系》系列課程

      為了提升醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識(shí),打造“患者至上，員工幸?！钡默F(xiàn)代醫(yī)院文化，樹(shù)立良好的社會(huì)口碑，我司謝老師經(jīng)過(guò)多年醫(yī)院現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐及理論查閱，總結(jié)出一套提升現(xiàn)代醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“理論觀念+制度建設(shè)+監(jiān)督考核+實(shí)例解析”的行之有效的解決方案體系，解決了目前醫(yī)管咨詢(xún)行業(yè)只注重理論，不重視實(shí)戰(zhàn)的一大弊病?！度绾翁嵘t(yī)院內(nèi)部?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)素質(zhì)？》是這一體系的第一講，具體大綱內(nèi)容如下：

一、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念及服務(wù)策略

（一）醫(yī)院服務(wù)現(xiàn)狀分析

1、患者就醫(yī)模式分析

（1）選醫(yī)院（四需求）

（2）選醫(yī)護(hù)（五要素）

2、服務(wù)對(duì)象的特殊性

（1）患者心理特點(diǎn)（四特點(diǎn)）

（2）患者行為特點(diǎn)（兩特點(diǎn)）

（3）患者對(duì)醫(yī)院的期望（十大期望）

3、患者的需求

（1）患者的需求分析（三大需求）

（2）患者滿(mǎn)意讓渡價(jià)值（患者總價(jià)值-患者總成本=患者讓渡價(jià)值/八大要素）

（3）患者不滿(mǎn)意的處理方式

4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性

5、服務(wù)的概念及釋義

（1）服務(wù)的定義

（2）醫(yī)務(wù)服務(wù)發(fā)展的三個(gè)階段（被動(dòng)期/迷茫期/主動(dòng)期）

（3）服務(wù)是全員一起行動(dòng)的一種行為（醫(yī)院服務(wù)良性循環(huán)發(fā)展）

（4）醫(yī)院開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的益處（八大優(yōu)勢(shì)）

（5）提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)醫(yī)務(wù)人員應(yīng)具備的心態(tài)（五大心態(tài)）

（6）醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)具備的兩大的心態(tài)

（7）提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)要遵循的幾個(gè)要核心要點(diǎn)（一個(gè)中心，兩個(gè)關(guān)注，三個(gè)懂得）

（8）提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四大原則

6、以患者感受為主導(dǎo)的人文服務(wù)

（1）解析患者最反感的幾類(lèi)醫(yī)生（九大類(lèi)）

（2）如何與患者溝通交流（患者類(lèi)型及對(duì)策）

（3）其它

7、醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的宗旨（以人為本，用心服務(wù)）

8、回顧小結(jié)

二、規(guī)范服務(wù)禮儀

    1、禮儀的概述及定義

    2、做好禮儀的七大原則

    3、醫(yī)務(wù)禮儀的定義及重要性

    4、做好醫(yī)務(wù)禮儀的目標(biāo)（三大目標(biāo)）

    5、醫(yī)護(hù)形象禮儀

    6、醫(yī)院窗口接待禮儀

    7、患者溝通禮儀

    8、醫(yī)院公務(wù)禮儀

9、回顧小結(jié)

三、優(yōu)化服務(wù)流程，提高工作效率

1、醫(yī)院門(mén)診服務(wù)流程

2、醫(yī)院住院服務(wù)過(guò)程

3、服務(wù)流程（病房的服務(wù)規(guī)范）

（1）病房護(hù)士服務(wù)基本要求

（2）病房護(hù)士語(yǔ)言行為規(guī)范

3、特別提醒（一個(gè)微笑，一個(gè)觸撫）

4、回顧小結(jié)

四、醫(yī)院內(nèi)部要開(kāi)展的優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)

（結(jié)合醫(yī)院調(diào)研情況提出合理化建議及活動(dòng)方案）

五、全面提升醫(yī)院內(nèi)部服務(wù)素質(zhì)（總結(jié)）

1、其它醫(yī)院開(kāi)展的成功案例分析及圖片展示

2、總結(jié)

以上是《現(xiàn)代醫(yī)院360o優(yōu)質(zhì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)體系》系列課程第一講《如何提升醫(yī)院內(nèi)部?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)素質(zhì)?》的課題大綱，我司老師會(huì)在課前結(jié)合醫(yī)院調(diào)研情況及醫(yī)院實(shí)際需求進(jìn)行調(diào)整和修改。謝謝您的查閱！！

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                                                                        二O一五年五月