企業(yè)的生命是銷(xiāo)售，銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售過(guò)程中離不開(kāi)禮儀與技巧的運(yùn)用。對(duì)公司的銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)產(chǎn)品、,價(jià)格等硬件方面固然在銷(xiāo)售中起著舉足輕重的作用,但 銷(xiāo)售人員的職業(yè)素養(yǎng)及銷(xiāo)售技巧則是決定客戶是否購(gòu)買(mǎi)的關(guān)鍵。 

 培訓(xùn)目的：

l   了解掌握銷(xiāo)售的禮儀

l   了解掌握商務(wù)來(lái)往禮儀

l   懂得如何與客戶建立信任

l   掌握銷(xiāo)售溝通的能力

l   掌握客戶消費(fèi)心理

  培訓(xùn)時(shí)間：1-1.5天

  培訓(xùn)對(duì)象：從事銷(xiāo)售、業(yè)務(wù)、銷(xiāo)售接待人員

  授課方式：ppt授課 、表演式、理論，演練，案例討論，現(xiàn)場(chǎng)答疑、小品、視頻

 〖課程提綱〗

  第一模塊

  一、銷(xiāo)售產(chǎn)品首先要銷(xiāo)售自我

  ● 銷(xiāo)售與服務(wù)是一對(duì)孿生姐妹

  ● 銷(xiāo)售是通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)生的

  ● 何為優(yōu)質(zhì)服務(wù)？?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)？

  ● 服務(wù)的三重境界與服務(wù)價(jià)值

  ●  首輪效應(yīng)——三十秒塑造企業(yè)形象

    首因效應(yīng)——客戶第一眼看到了什么

               如何塑造良好的第一印象

暈輪效應(yīng)

刻板效應(yīng)

● 如何正面引導(dǎo)和改善客戶的知覺(jué)偏差

● 客戶需要什么——不同年齡、不同階層、不同性別、不同類(lèi)別的客人對(duì)服務(wù)的需要與應(yīng)對(duì)方式

 模塊二、銷(xiāo)售人員形象設(shè)計(jì)與氣質(zhì)管理

● 客戶的需求心理決定了我們的服務(wù)形象

● “我們的形象展示”

●  銷(xiāo)售人員的形象要求、現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)與指導(dǎo)——端莊、素雅、簡(jiǎn)潔的具體含義

●  銷(xiāo)售人員的完美細(xì)節(jié)：

妝容尺度與化妝技巧示范

發(fā)型要求

發(fā)飾的要求

          手的要求

     首飾款式與佩戴的嚴(yán)格要求

● 微笑與眼神——完美表情訓(xùn)練

        微笑的心理功能

        微笑的積極含義

微笑的八個(gè)原則

        微笑與企業(yè)形象

        微笑與個(gè)性形象

目光禮儀與禁忌

        怎樣微笑-講師指導(dǎo)演練

● 職員的著裝要求及其細(xì)節(jié)搭配

        制服的穿著規(guī)范與禮儀禁忌

        男裝西服的選擇與穿著規(guī)范

        女套裝的選擇與穿著規(guī)范

        絲巾、鞋、襪的色澤搭配藝術(shù) 

失敗的著裝與搭配示例評(píng)析

● 服務(wù)氣質(zhì)塑造與管理

       何謂服務(wù)氣質(zhì)

       感受性、靈敏性不能過(guò)高

       忍耐性、和情緒興奮不能低 

模塊三、看得見(jiàn)的尊重與得體—銷(xiāo)售服務(wù)儀態(tài)與常用服務(wù)動(dòng)作禮儀專項(xiàng)訓(xùn)練

●服務(wù)站姿

●服務(wù)坐姿

●服務(wù)走姿（不同場(chǎng)合下的行走姿態(tài)）

●服務(wù)蹲姿

●手位指引與物品遞接

●助臂禮儀

●鞠躬禮的分類(lèi)及其適用場(chǎng)景

●客人引領(lǐng) 

  ●路遇的禮儀

  ●開(kāi)關(guān)門(mén)的禮儀

  ●講師現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)活動(dòng)演練

模塊四、與客戶服務(wù)的語(yǔ)言藝術(shù)與表達(dá)技巧 

● 銷(xiāo)售人員的語(yǔ)言表達(dá)要求與規(guī)則

● 與客戶對(duì)話時(shí)的30條禁忌事項(xiàng)

● 3A心態(tài)

● 稱呼的藝術(shù)

● 贊美的技巧

● 說(shuō)“不”與“說(shuō)服”的藝術(shù)

● 道歉的形式種類(lèi)

● 安慰的方式

● 迎候顧客的語(yǔ)言技巧

● 文明服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范表達(dá)與情境訓(xùn)練

● 熱情的尺度

● 道別的意義——為再次相見(jiàn)埋下伏筆

● 提升服務(wù)語(yǔ)言藝術(shù)的訣竅

        改正不良的說(shuō)話方式

        為客戶留有余地

        把“對(duì)”讓給客人 

        提高聲音的表現(xiàn)效果

        錯(cuò)話如何補(bǔ)救

        文雅的含義與表達(dá)方式

● 銷(xiāo)售人員的情緒自控與管理

模塊五、 危機(jī)處理——投訴的處理藝術(shù)

● 揣測(cè)判斷客戶的心理

● “ART” 關(guān)鍵三步驟

從傾聽(tīng)開(kāi)始 

認(rèn)同客戶的感受

積極提供幫助，給出選擇方案

● “滅火”的技巧

把握提問(wèn)的時(shí)機(jī)

轉(zhuǎn)移話題

重復(fù)強(qiáng)調(diào)

沉默等待

給定限制

矛盾上轉(zhuǎn)

  ● 這些語(yǔ)言和行為會(huì)“火上澆油” 

   模塊六 、情景小品表演--銷(xiāo)售過(guò)程中的禮儀
   ● 迎賓　　
   ● 行禮　　
   ● 溝通　　
   ● 收銀　　
   ● 送客　　
   ● 電話禮儀　　
   ● 名片禮儀　　

 ● 現(xiàn)場(chǎng)小品實(shí)模