主題分享家：解亞芳

寧波摩多進(jìn)出口有限公司分公司銷售經(jīng)理，從事外貿(mào)12年。（汽配）

分享時(shí)間：2016年2月27日晚20:00-21:00

分享主題：顧問(wèn)式營(yíng)銷在外貿(mào)中的應(yīng)用

謝總對(duì)于“顧問(wèn)式營(yíng)銷”定義

“顧問(wèn)式營(yíng)銷”是一種以推薦產(chǎn)品為出發(fā)點(diǎn)，解決客戶問(wèn)題為宗旨，最終達(dá)到雙方共贏的模式。顧問(wèn)式營(yíng)銷對(duì)業(yè)務(wù)人員的要求會(huì)更高，需要懂產(chǎn)品，懂市場(chǎng)，能夠?yàn)榭蛻籼峁┫鄬?duì)完整的營(yíng)銷建議和方案。相當(dāng)于客戶端的產(chǎn)品顧問(wèn)，市場(chǎng)顧問(wèn)，與客戶關(guān)系粘性較高的一種銷售方式。

解總認(rèn)為好的顧問(wèn)式營(yíng)銷是一種不可復(fù)制的、個(gè)性化的、定制化的服務(wù)?？蛻舻闹艺\(chéng)度比較高，因?yàn)檫@其中有附加價(jià)值的存在，而且客戶對(duì)價(jià)格不會(huì)那么敏感，所以在定價(jià)上我們更有空間。大家都認(rèn)為2015年以來(lái)外貿(mào)環(huán)境相對(duì)糟糕，外貿(mào)公司的生存狀況日趨惡劣，很多工廠關(guān)門倒閉，所以我認(rèn)為顧問(wèn)式營(yíng)銷變得更為重要了。

解總補(bǔ)充一點(diǎn)：上面有講到顧問(wèn)式營(yíng)銷對(duì)業(yè)務(wù)人員要求：必須要懂產(chǎn)品。我這里所說(shuō)的懂產(chǎn)品和懂市場(chǎng)并不是說(shuō)你要對(duì)所有的產(chǎn)品都要非常了解，而是術(shù)業(yè)有專攻，你只要做到對(duì)某一類產(chǎn)品比較懂就可以了；懂市場(chǎng)的前提是基于公司有清晰的市場(chǎng)定位，只要有了清晰的定位后，業(yè)務(wù)人員才能做到有的放矢，可以避免資源的浪費(fèi)。

嚴(yán)老師提問(wèn)：顧問(wèn)式營(yíng)銷與傳統(tǒng)的基于產(chǎn)品價(jià)格的OEM的銷售有什么本質(zhì)性區(qū)別？

解總：顧問(wèn)式營(yíng)銷重要的是找到客戶的痛點(diǎn)。案例分享：我的一位美國(guó)客戶，他之前做其他行業(yè)的，對(duì)我們汽配行業(yè)不甚了解。在展會(huì)上遇到我們的時(shí)候，他對(duì)于是否做我們產(chǎn)品很糾結(jié)。去年去美國(guó)拜訪客戶時(shí)，順便就拜訪了他，那個(gè)時(shí)候雖然他仍舊對(duì)我們汽配行業(yè)很茫然，但是他有安排他的人去考察相關(guān)的市場(chǎng)信息、供應(yīng)商信息和工廠信息，而且他也拿到了其他供應(yīng)商就我們這個(gè)產(chǎn)品的報(bào)價(jià)。當(dāng)然價(jià)格要比我之前提供的價(jià)格低很多，但是我沒(méi)有氣餒，在考察市場(chǎng)的時(shí)候，我?guī)タ戳水?dāng)?shù)亓闶凵痰旰统?，建議他應(yīng)該做哪些產(chǎn)品，并且還做了一份詳細(xì)的市場(chǎng)方案，最終促成訂單。

因?yàn)樵谂c客戶溝通的過(guò)程中，我發(fā)現(xiàn)了客戶的痛點(diǎn)?？蛻魧?duì)產(chǎn)品和品質(zhì)要求不清晰，他需要一個(gè)相對(duì)專業(yè)的人員陪他一起成長(zhǎng)，所以我準(zhǔn)備了很多基于產(chǎn)品、基于市場(chǎng)和基于行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息資料，最后以成交價(jià)高于公司提供價(jià)格1.5美金的價(jià)格成交。顧問(wèn)式營(yíng)銷對(duì)于新客戶來(lái)說(shuō)幫助是比較大的，因?yàn)樗麄儗?duì)市場(chǎng)不了解和不專業(yè)。當(dāng)你提供了完整的、專業(yè)的方案之后，就會(huì)很容易促成成交。

解總繼續(xù)分享：做顧問(wèn)式營(yíng)銷的業(yè)務(wù)人員應(yīng)該具備以下特質(zhì)：充滿自信，熱情、不失禮、張弛有度，更要有洞察力，能善于捕捉住客戶的隱性需求和能挖掘出客戶真實(shí)需求。遮掩你就能抓住客戶的痛點(diǎn)，離成功就不遠(yuǎn)了。當(dāng)然做這些所有的前提是要建立信任，這雖然很難，但是務(wù)必要做到。其實(shí)這些也是有技巧的，除了可以提供給客戶你們公司的資歷、產(chǎn)品所獲得的證書以及合作的客戶外，尤其要提供他所在國(guó)家和地區(qū)合作的客戶名單（需要提醒的是要忌諱競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手），這樣肯定會(huì)增加成功的籌碼。繼續(xù)分享案例：兩年前，我接觸了一位墨西哥客戶。剛開始的時(shí)候，他表現(xiàn)出對(duì)我們產(chǎn)品強(qiáng)烈興趣，我也很積極的給他介紹產(chǎn)品和提出報(bào)價(jià)。后來(lái)我才知道，他跟我們正在合作的一家客戶是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，他只是想從我這里套取我們那家客戶價(jià)格的。我們?cè)谧鰳I(yè)務(wù)的過(guò)程中，我們不能為了成交客戶違背職業(yè)道德的。

建立信任很重要的一點(diǎn)要讓你的客戶覺(jué)得你很專業(yè)，這不只在業(yè)務(wù)過(guò)程中，對(duì)產(chǎn)品的了解，認(rèn)證和證書，還有就是對(duì)市場(chǎng)的了解、市場(chǎng)行情、流行趨勢(shì)、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況。有了這些東西做支撐，客戶相對(duì)來(lái)說(shuō)就很容易對(duì)你產(chǎn)生信任。如果業(yè)務(wù)人員能遵循買方的思維模式，用思維邏輯去考慮問(wèn)題，那么你所指定的方案更容易被客戶所接受。

得出結(jié)論：銷售賣的是客戶的需求，在滿足客戶需求中創(chuàng)造了價(jià)值，成就了自我。作為營(yíng)銷人員，我們遇到的酸甜苦辣大家都會(huì)有同感。我覺(jué)得心態(tài)很重要，我們?cè)诟蛻魷贤ㄖ性庥龊芏嗑芙^，當(dāng)我們?cè)庥鼍芙^的是時(shí)候，先冷靜的分析問(wèn)題，找出原因，更要修整方案，做出充分的準(zhǔn)備，這樣就能為下一次談業(yè)務(wù)中做好充足的準(zhǔn)備。正是因?yàn)橹耙淮未蔚木芙^，才能做到現(xiàn)在的成功。

嚴(yán)老師按照解總的分享總結(jié)：SPIN的基本步驟：一、新客戶要先建立信任，二、通過(guò)面對(duì)面溝通中方發(fā)現(xiàn)客戶痛點(diǎn)，三、確認(rèn)客戶需求，澄清異議，四、做出產(chǎn)品和服務(wù)方案。

對(duì)預(yù)傳統(tǒng)的外貿(mào)銷售和顧問(wèn)式營(yíng)銷，嚴(yán)老師有他自己的見(jiàn)解。傳統(tǒng)的銷售，從產(chǎn)品Feature-Function-Benefit -Advantage為中心的產(chǎn)品銷售中,很容易就被問(wèn)到，我們自己產(chǎn)品有什么賣點(diǎn)和好處，這是一種以推銷為主的銷售。客戶經(jīng)常會(huì)問(wèn)到你的產(chǎn)品有什么優(yōu)勢(shì)，跟競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格有什么優(yōu)勢(shì)，這樣就處在很被動(dòng)的狀態(tài)。

顧問(wèn)式營(yíng)銷是一個(gè)對(duì)銷售人員綜合要求比較高的銷售技巧。準(zhǔn)確來(lái)說(shuō)，其核心部分是第一步引導(dǎo)客戶，把客戶的隱性需求，通過(guò)面對(duì)面的溝通，挖掘到客戶深層次的需求，以及客戶當(dāng)前存在的問(wèn)題及客戶的痛點(diǎn)，他急需要解決的問(wèn)題。第二步，是圍繞客戶當(dāng)前的問(wèn)題，提出我們能幫助他，解決他跟現(xiàn)有供應(yīng)商之間的關(guān)系，有更好的解決方案，提出我們產(chǎn)品和服務(wù)的方案。提出后，客戶肯定會(huì)有異議，接下來(lái)我們要澄清這個(gè)異議，確保我們跟客戶之間建立信任。在營(yíng)銷界，大家把顧問(wèn)式營(yíng)銷定義為解決問(wèn)題式的銷售。本質(zhì)是從基于過(guò)去產(chǎn)品推銷轉(zhuǎn)化到以個(gè)性化滿足客戶的需求的服務(wù)，是一種高級(jí)的服務(wù)式營(yíng)銷。

嚴(yán)老師：在跟美國(guó)猶太客戶從二三十萬(wàn)美金做到上千萬(wàn)美金的過(guò)程中，幫助客戶解決問(wèn)題，而且能夠做到非常忠誠(chéng)，因?yàn)槟阕龅搅撕芏嗥渌?yīng)商沒(méi)有做到的服務(wù)?；蛘哒f(shuō)你其實(shí)是幫他做了產(chǎn)品供應(yīng)鏈?zhǔn)崂?，提供了顧?wèn)式營(yíng)銷的建議，請(qǐng)謝總給大家分享下吧。

解總：大家都知道猶太客戶是比較精明的。我剛開始接手時(shí)，這家客戶一年只做二三十萬(wàn)美金，而且他們購(gòu)買的產(chǎn)品線很短。我所從事的汽配行業(yè)產(chǎn)品線大概有一萬(wàn)多種，產(chǎn)品比較廣，他的產(chǎn)品線很窄。不過(guò)這個(gè)客戶很愛(ài)學(xué)習(xí)，很善于去了解學(xué)習(xí)挖掘新的的東西。我之前幫他做很多的工作，打個(gè)比方說(shuō)，他的UPwork,我?guī)退O(shè)計(jì)，風(fēng)格 logo產(chǎn)品線，我?guī)退?。他剛開始時(shí)僅僅做二三十款產(chǎn)品，后來(lái)衍生的產(chǎn)品據(jù)我粗略計(jì)算將近七百款產(chǎn)品。其中60-70%是我?guī)退Y選決定的?；谖覍?duì)美國(guó)市場(chǎng)的了解，然后幫他分析，然后一起推廣市場(chǎng)。剛開始的時(shí)候客戶的團(tuán)隊(duì)很少，甚至很多后勤工作都在幫他做的，幫他做的事情這些只是其中的一些而已。他之前跟我講，他只要覺(jué)得這個(gè)產(chǎn)品是有發(fā)展前景，他有能力賣所有他想買的產(chǎn)品，不過(guò)他的痛點(diǎn)是，他對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知基本為零，所以我剛開始的時(shí)候跟多的充當(dāng)他的產(chǎn)品顧問(wèn)和市場(chǎng)顧問(wèn)，幫助他成長(zhǎng)，直到現(xiàn)在我們都是以朋友方式相處。所以顧問(wèn)式營(yíng)銷是根據(jù)客戶需求，包括本地情況做出市場(chǎng)服務(wù)方案。

客戶在開始的時(shí)候他是沒(méi)有品牌意識(shí)的。我慢慢引導(dǎo)他做品牌，到現(xiàn)在為止他在美國(guó)等其他國(guó)家有一定的知名度的?？偨Y(jié)：我覺(jué)得這個(gè)客戶之所以能成功有以下幾點(diǎn)：1.給他做了產(chǎn)品和市場(chǎng)方案，2.把控產(chǎn)品品質(zhì)問(wèn)題，讓公司立項(xiàng)，專門用QC把控品質(zhì)，產(chǎn)品品質(zhì)一直很穩(wěn)定3.把他想做，但是當(dāng)下沒(méi)有能力去做的事情，我?guī)退龅搅恕?.更重要的是根據(jù)我所掌握的市場(chǎng)情報(bào)市場(chǎng)跟客戶提醒他所在區(qū)域新的市場(chǎng)形勢(shì)和新的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)。我們大家在一個(gè)很頻繁的互動(dòng)下共同成長(zhǎng)。

（此時(shí)傳來(lái)的掌聲不絕于耳。）

ALEX（文具&紙業(yè)）問(wèn):我們給客戶提供些當(dāng)下最新的市場(chǎng)情報(bào)，市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，那么從哪些渠道去獲取和積累的呢？

解總答：我做美國(guó)市場(chǎng)，每年會(huì)去兩次。美國(guó)黃頁(yè)，網(wǎng)站，雜志，專業(yè)展會(huì)，側(cè)面打聽(tīng)同行競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息和供應(yīng)商處獲得的信息等等這些都可以佐證你所獲得的信息。

嚴(yán)老師對(duì)ALEX提問(wèn)如何獲得前沿的趨勢(shì)或是產(chǎn)品發(fā)展方向的問(wèn)題，做出以下建議：

1．社交媒體比較發(fā)達(dá)，建議公司建立自己的社交媒體體系。這個(gè)相對(duì)來(lái)講，可以精準(zhǔn)的定位你的客戶所在的范圍內(nèi)的客戶群體，他們的動(dòng)態(tài)，他們?cè)谧鍪裁矗?

2．可以通過(guò)一些行業(yè)設(shè)計(jì)師和前沿的行業(yè)主流的設(shè)計(jì)師他們做的產(chǎn)品，跟設(shè)計(jì)師交朋友，可以根據(jù)這個(gè)了解產(chǎn)品的發(fā)展方向。

3．國(guó)為例，有很多眾籌平臺(tái)，我們可以看到新的產(chǎn)品不斷推出，這也可以獲得產(chǎn)品的發(fā)展方向。

劉成宇（文具）問(wèn)：顧問(wèn)式營(yíng)銷是基于對(duì)產(chǎn)品市場(chǎng)的了解，如何避免新的客戶和你自己老客戶之間產(chǎn)品線的沖突呢？

解總：某些產(chǎn)品不管是新老客戶他們是不介意產(chǎn)品是不是沖突的，但是我會(huì)針對(duì)不同的國(guó)家、不同的市場(chǎng)和不同的客戶，我會(huì)讓設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)不同的產(chǎn)品。

劉總總結(jié)：避免沖突就要從產(chǎn)品線上做分類，不同客戶有不同的產(chǎn)品區(qū)分。

解總繼續(xù)答：部分產(chǎn)品是沒(méi)有明確特性的，客戶不會(huì)介意，但是碰到?jīng)_突的情況下，我會(huì)先入為主，先做這個(gè)產(chǎn)品，就把這個(gè)產(chǎn)品賣給他，新的客戶需要的話，我會(huì)拒絕。我覺(jué)得對(duì)真實(shí)有采購(gòu)意愿的客戶，反倒會(huì)讓他們更尊重你。

劉總：很贊同，這樣既保護(hù)老客戶，同時(shí)新客戶又感覺(jué)你很真誠(chéng)，講原則，有底線。

嚴(yán)總補(bǔ)充：顧問(wèn)式營(yíng)銷理解成高級(jí)的營(yíng)銷技巧，作為一種技巧，那肯定會(huì)有固定的套路：

    1．確認(rèn)：確認(rèn)客戶當(dāng)前的Situation。從客戶當(dāng)前的處境，要不斷跟客戶確

         認(rèn)，你的問(wèn)題是這樣嗎？這是跟客戶確認(rèn)信息的過(guò)程。

2．探尋：為客戶著想，用同理傾聽(tīng)的模式。我們是以同理心，以不斷探尋的方式去進(jìn)行。

3．提議式銷售：當(dāng)你不斷探尋客戶的顯性或隱性需求過(guò)程中，我們會(huì)對(duì)客戶有個(gè)大致的輪廓。對(duì)客戶有個(gè)相對(duì)完整的認(rèn)知，我們可以對(duì)客戶提出建議性方案。

4．澄清異議：對(duì)客戶的問(wèn)題給出解決方案后，客戶仍舊提出異議，因?yàn)槟愕姆桨覆⒉荒芡耆ヅ浠蚪鉀Q客戶問(wèn)題和困惑。這時(shí)需要再次與客戶澄清異議，再次提升和客戶的信任度。

其實(shí)顧問(wèn)式營(yíng)銷是一個(gè)相對(duì)固定的、成熟的套路，只是說(shuō)每個(gè)人在自己應(yīng)用，實(shí)戰(zhàn)的過(guò)程中，理解的火候和功力到什么程度。顧問(wèn)式營(yíng)銷更適合面對(duì)面溝通的場(chǎng)景。

FRANK問(wèn):在幫助客戶理解產(chǎn)品和挖掘潛在市場(chǎng)的過(guò)程中，我們通過(guò)哪些手段及時(shí)獲得客戶端和市場(chǎng)端的市場(chǎng)和產(chǎn)品信息，數(shù)據(jù)搜集的方法和渠道，如果是我們搜集的信息先于客戶，又能服務(wù)于客戶？

解總答：我們目前主要是通過(guò)以下途徑和方法：當(dāng)?shù)氐膶I(yè)展會(huì)，不定期考察當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)，了解當(dāng)?shù)亓闶劬揞^在所什么？在賣什么？當(dāng)?shù)氐狞S頁(yè)，Linkedin Facebook等實(shí)時(shí)溝通平臺(tái)，Amazon,ebay等零售平臺(tái)反映銷售趨勢(shì)和潮流，供應(yīng)商反饋信息，等競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的實(shí)時(shí)“監(jiān)控”，以及你在做的其他客戶反應(yīng)的需求，還要關(guān)注當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的專業(yè)雜志，上面有很多信息，最新的動(dòng)態(tài)，新的商機(jī)，是值得大家關(guān)注的。

解總分享的內(nèi)容只要是做外貿(mào)的都會(huì)用到，從單純的產(chǎn)品銷售向解決問(wèn)題式營(yíng)銷是我們很多OEM出口企業(yè)的必由之路。

群里的伙伴們通過(guò)兩周的互動(dòng)，覺(jué)得我們把大家聚合起來(lái)越來(lái)越有價(jià)值了。通過(guò)每一次的分享家的分享，大家或多或少的都可以得到啟發(fā)和學(xué)習(xí)。這個(gè)是嚴(yán)老師創(chuàng)建這個(gè)群的初衷，更希望那些思變，愛(ài)學(xué)習(xí)的伙伴們一起參與，互動(dòng)，分享和進(jìn)步。

本期嚴(yán)老師雞湯：

當(dāng)我們每個(gè)人還在單打獨(dú)斗焦頭爛額，考慮如何突圍的時(shí)候；當(dāng)我們還在沿襲過(guò)去的模式和經(jīng)驗(yàn)來(lái)面對(duì)變化的市場(chǎng)和互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的時(shí)候；當(dāng)我們的學(xué)習(xí)速度和應(yīng)變能力趕不上知識(shí)和技術(shù)快速迭代的時(shí)候，我們需要團(tuán)隊(duì)在一起，分享經(jīng)濟(jì)是未來(lái)的趨勢(shì)，群體共生，資源跨界，眾籌融智，我們才有邁向卓越的籌碼，當(dāng)我們用我們的社群和其他比如設(shè)計(jì)社群跨界聯(lián)合的時(shí)候，就會(huì)發(fā)生質(zhì)的飛躍，生化反應(yīng)的時(shí)代來(lái)臨了。

這個(gè)時(shí)代最后會(huì)把人分成部落，社群，每個(gè)社群有自己的標(biāo)簽，然后社群部落間去協(xié)調(diào)整合，傳統(tǒng)的企業(yè)組織方式會(huì)土崩瓦解，每個(gè)人都會(huì)有若干社會(huì)分工，那么如果創(chuàng)新協(xié)作方式？雇傭制，客戶和供應(yīng)商的關(guān)系都會(huì)放生變化，借馬云的話，沒(méi)有傳統(tǒng)行業(yè)，只因?yàn)槟銈鹘y(tǒng)。