主題分享家：解亞芳

寧波摩多進出口有限公司分公司銷售經(jīng)理，從事外貿(mào)12年。（汽配）

分享時間：2016年2月27日晚20:00-21:00

分享主題：顧問式營銷在外貿(mào)中的應(yīng)用

謝總對于“顧問式營銷”定義

“顧問式營銷”是一種以推薦產(chǎn)品為出發(fā)點，解決客戶問題為宗旨，最終達到雙方共贏的模式。顧問式營銷對業(yè)務(wù)人員的要求會更高，需要懂產(chǎn)品，懂市場，能夠為客戶提供相對完整的營銷建議和方案。相當(dāng)于客戶端的產(chǎn)品顧問，市場顧問，與客戶關(guān)系粘性較高的一種銷售方式。

解總認(rèn)為好的顧問式營銷是一種不可復(fù)制的、個性化的、定制化的服務(wù)。客戶的忠誠度比較高，因為這其中有附加價值的存在，而且客戶對價格不會那么敏感，所以在定價上我們更有空間。大家都認(rèn)為2015年以來外貿(mào)環(huán)境相對糟糕，外貿(mào)公司的生存狀況日趨惡劣，很多工廠關(guān)門倒閉，所以我認(rèn)為顧問式營銷變得更為重要了。

解總補充一點：上面有講到顧問式營銷對業(yè)務(wù)人員要求：必須要懂產(chǎn)品。我這里所說的懂產(chǎn)品和懂市場并不是說你要對所有的產(chǎn)品都要非常了解，而是術(shù)業(yè)有專攻，你只要做到對某一類產(chǎn)品比較懂就可以了；懂市場的前提是基于公司有清晰的市場定位，只要有了清晰的定位后，業(yè)務(wù)人員才能做到有的放矢，可以避免資源的浪費。

嚴(yán)老師提問：顧問式營銷與傳統(tǒng)的基于產(chǎn)品價格的OEM的銷售有什么本質(zhì)性區(qū)別？

解總：顧問式營銷重要的是找到客戶的痛點。案例分享：我的一位美國客戶，他之前做其他行業(yè)的，對我們汽配行業(yè)不甚了解。在展會上遇到我們的時候，他對于是否做我們產(chǎn)品很糾結(jié)。去年去美國拜訪客戶時，順便就拜訪了他，那個時候雖然他仍舊對我們汽配行業(yè)很茫然，但是他有安排他的人去考察相關(guān)的市場信息、供應(yīng)商信息和工廠信息，而且他也拿到了其他供應(yīng)商就我們這個產(chǎn)品的報價。當(dāng)然價格要比我之前提供的價格低很多，但是我沒有氣餒，在考察市場的時候，我?guī)タ戳水?dāng)?shù)亓闶凵痰旰统?，建議他應(yīng)該做哪些產(chǎn)品，并且還做了一份詳細的市場方案，最終促成訂單。

因為在與客戶溝通的過程中，我發(fā)現(xiàn)了客戶的痛點。客戶對產(chǎn)品和品質(zhì)要求不清晰，他需要一個相對專業(yè)的人員陪他一起成長，所以我準(zhǔn)備了很多基于產(chǎn)品、基于市場和基于行業(yè)競爭對手的信息資料，最后以成交價高于公司提供價格1.5美金的價格成交。顧問式營銷對于新客戶來說幫助是比較大的，因為他們對市場不了解和不專業(yè)。當(dāng)你提供了完整的、專業(yè)的方案之后，就會很容易促成成交。

解總繼續(xù)分享：做顧問式營銷的業(yè)務(wù)人員應(yīng)該具備以下特質(zhì)：充滿自信，熱情、不失禮、張弛有度，更要有洞察力，能善于捕捉住客戶的隱性需求和能挖掘出客戶真實需求。遮掩你就能抓住客戶的痛點，離成功就不遠了。當(dāng)然做這些所有的前提是要建立信任，這雖然很難，但是務(wù)必要做到。其實這些也是有技巧的，除了可以提供給客戶你們公司的資歷、產(chǎn)品所獲得的證書以及合作的客戶外，尤其要提供他所在國家和地區(qū)合作的客戶名單（需要提醒的是要忌諱競爭對手），這樣肯定會增加成功的籌碼。繼續(xù)分享案例：兩年前，我接觸了一位墨西哥客戶。剛開始的時候，他表現(xiàn)出對我們產(chǎn)品強烈興趣，我也很積極的給他介紹產(chǎn)品和提出報價。后來我才知道，他跟我們正在合作的一家客戶是競爭對手，他只是想從我這里套取我們那家客戶價格的。我們在做業(yè)務(wù)的過程中，我們不能為了成交客戶違背職業(yè)道德的。

建立信任很重要的一點要讓你的客戶覺得你很專業(yè)，這不只在業(yè)務(wù)過程中，對產(chǎn)品的了解，認(rèn)證和證書，還有就是對市場的了解、市場行情、流行趨勢、市場動態(tài)和競爭對手的情況。有了這些東西做支撐，客戶相對來說就很容易對你產(chǎn)生信任。如果業(yè)務(wù)人員能遵循買方的思維模式，用思維邏輯去考慮問題，那么你所指定的方案更容易被客戶所接受。

得出結(jié)論：銷售賣的是客戶的需求，在滿足客戶需求中創(chuàng)造了價值，成就了自我。作為營銷人員，我們遇到的酸甜苦辣大家都會有同感。我覺得心態(tài)很重要，我們在跟客戶溝通中遭遇很多拒絕，當(dāng)我們遭遇拒絕的是時候，先冷靜的分析問題，找出原因，更要修整方案，做出充分的準(zhǔn)備，這樣就能為下一次談業(yè)務(wù)中做好充足的準(zhǔn)備。正是因為之前一次次的拒絕，才能做到現(xiàn)在的成功。

嚴(yán)老師按照解總的分享總結(jié)：SPIN的基本步驟：一、新客戶要先建立信任，二、通過面對面溝通中方發(fā)現(xiàn)客戶痛點，三、確認(rèn)客戶需求，澄清異議，四、做出產(chǎn)品和服務(wù)方案。

對預(yù)傳統(tǒng)的外貿(mào)銷售和顧問式營銷，嚴(yán)老師有他自己的見解。傳統(tǒng)的銷售，從產(chǎn)品Feature-Function-Benefit -Advantage為中心的產(chǎn)品銷售中,很容易就被問到，我們自己產(chǎn)品有什么賣點和好處，這是一種以推銷為主的銷售?？蛻艚?jīng)常會問到你的產(chǎn)品有什么優(yōu)勢，跟競爭對手的價格有什么優(yōu)勢，這樣就處在很被動的狀態(tài)。

顧問式營銷是一個對銷售人員綜合要求比較高的銷售技巧。準(zhǔn)確來說，其核心部分是第一步引導(dǎo)客戶，把客戶的隱性需求，通過面對面的溝通，挖掘到客戶深層次的需求，以及客戶當(dāng)前存在的問題及客戶的痛點，他急需要解決的問題。第二步，是圍繞客戶當(dāng)前的問題，提出我們能幫助他，解決他跟現(xiàn)有供應(yīng)商之間的關(guān)系，有更好的解決方案，提出我們產(chǎn)品和服務(wù)的方案。提出后，客戶肯定會有異議，接下來我們要澄清這個異議，確保我們跟客戶之間建立信任。在營銷界，大家把顧問式營銷定義為解決問題式的銷售。本質(zhì)是從基于過去產(chǎn)品推銷轉(zhuǎn)化到以個性化滿足客戶的需求的服務(wù)，是一種高級的服務(wù)式營銷。

嚴(yán)老師：在跟美國猶太客戶從二三十萬美金做到上千萬美金的過程中，幫助客戶解決問題，而且能夠做到非常忠誠，因為你做到了很多其他供應(yīng)商沒有做到的服務(wù)?；蛘哒f你其實是幫他做了產(chǎn)品供應(yīng)鏈?zhǔn)崂?，提供了顧問式營銷的建議，請謝總給大家分享下吧。

解總：大家都知道猶太客戶是比較精明的。我剛開始接手時，這家客戶一年只做二三十萬美金，而且他們購買的產(chǎn)品線很短。我所從事的汽配行業(yè)產(chǎn)品線大概有一萬多種，產(chǎn)品比較廣，他的產(chǎn)品線很窄。不過這個客戶很愛學(xué)習(xí)，很善于去了解學(xué)習(xí)挖掘新的的東西。我之前幫他做很多的工作，打個比方說，他的UPwork,我?guī)退O(shè)計，風(fēng)格 logo產(chǎn)品線，我?guī)退?。他剛開始時僅僅做二三十款產(chǎn)品，后來衍生的產(chǎn)品據(jù)我粗略計算將近七百款產(chǎn)品。其中60-70%是我?guī)退Y選決定的?；谖覍γ绹袌龅牧私?，然后幫他分析，然后一起推廣市場。剛開始的時候客戶的團隊很少，甚至很多后勤工作都在幫他做的，幫他做的事情這些只是其中的一些而已。他之前跟我講，他只要覺得這個產(chǎn)品是有發(fā)展前景，他有能力賣所有他想買的產(chǎn)品，不過他的痛點是，他對產(chǎn)品的認(rèn)知基本為零，所以我剛開始的時候跟多的充當(dāng)他的產(chǎn)品顧問和市場顧問，幫助他成長，直到現(xiàn)在我們都是以朋友方式相處。所以顧問式營銷是根據(jù)客戶需求，包括本地情況做出市場服務(wù)方案。

客戶在開始的時候他是沒有品牌意識的。我慢慢引導(dǎo)他做品牌，到現(xiàn)在為止他在美國等其他國家有一定的知名度的。總結(jié)：我覺得這個客戶之所以能成功有以下幾點：1.給他做了產(chǎn)品和市場方案，2.把控產(chǎn)品品質(zhì)問題，讓公司立項，專門用QC把控品質(zhì)，產(chǎn)品品質(zhì)一直很穩(wěn)定3.把他想做，但是當(dāng)下沒有能力去做的事情，我?guī)退龅搅恕?.更重要的是根據(jù)我所掌握的市場情報市場跟客戶提醒他所在區(qū)域新的市場形勢和新的市場動態(tài)。我們大家在一個很頻繁的互動下共同成長。

（此時傳來的掌聲不絕于耳。）

ALEX（文具&紙業(yè)）問:我們給客戶提供些當(dāng)下最新的市場情報，市場動態(tài)，那么從哪些渠道去獲取和積累的呢？

解總答：我做美國市場，每年會去兩次。美國黃頁，網(wǎng)站，雜志，專業(yè)展會，側(cè)面打聽同行競爭對手的信息和供應(yīng)商處獲得的信息等等這些都可以佐證你所獲得的信息。

嚴(yán)老師對ALEX提問如何獲得前沿的趨勢或是產(chǎn)品發(fā)展方向的問題，做出以下建議：

1．社交媒體比較發(fā)達，建議公司建立自己的社交媒體體系。這個相對來講，可以精準(zhǔn)的定位你的客戶所在的范圍內(nèi)的客戶群體，他們的動態(tài)，他們在做什么？

2．可以通過一些行業(yè)設(shè)計師和前沿的行業(yè)主流的設(shè)計師他們做的產(chǎn)品，跟設(shè)計師交朋友，可以根據(jù)這個了解產(chǎn)品的發(fā)展方向。

3．國為例，有很多眾籌平臺，我們可以看到新的產(chǎn)品不斷推出，這也可以獲得產(chǎn)品的發(fā)展方向。

劉成宇（文具）問：顧問式營銷是基于對產(chǎn)品市場的了解，如何避免新的客戶和你自己老客戶之間產(chǎn)品線的沖突呢？

解總：某些產(chǎn)品不管是新老客戶他們是不介意產(chǎn)品是不是沖突的，但是我會針對不同的國家、不同的市場和不同的客戶，我會讓設(shè)計師設(shè)計不同的產(chǎn)品。

劉總總結(jié)：避免沖突就要從產(chǎn)品線上做分類，不同客戶有不同的產(chǎn)品區(qū)分。

解總繼續(xù)答：部分產(chǎn)品是沒有明確特性的，客戶不會介意，但是碰到?jīng)_突的情況下，我會先入為主，先做這個產(chǎn)品，就把這個產(chǎn)品賣給他，新的客戶需要的話，我會拒絕。我覺得對真實有采購意愿的客戶，反倒會讓他們更尊重你。

劉總：很贊同，這樣既保護老客戶，同時新客戶又感覺你很真誠，講原則，有底線。

嚴(yán)總補充：顧問式營銷理解成高級的營銷技巧，作為一種技巧，那肯定會有固定的套路：

    1．確認(rèn)：確認(rèn)客戶當(dāng)前的Situation。從客戶當(dāng)前的處境，要不斷跟客戶確

         認(rèn)，你的問題是這樣嗎？這是跟客戶確認(rèn)信息的過程。

2．探尋：為客戶著想，用同理傾聽的模式。我們是以同理心，以不斷探尋的方式去進行。

3．提議式銷售：當(dāng)你不斷探尋客戶的顯性或隱性需求過程中，我們會對客戶有個大致的輪廓。對客戶有個相對完整的認(rèn)知，我們可以對客戶提出建議性方案。

4．澄清異議：對客戶的問題給出解決方案后，客戶仍舊提出異議，因為你的方案并不能完全匹配或解決客戶問題和困惑。這時需要再次與客戶澄清異議，再次提升和客戶的信任度。

其實顧問式營銷是一個相對固定的、成熟的套路，只是說每個人在自己應(yīng)用，實戰(zhàn)的過程中，理解的火候和功力到什么程度。顧問式營銷更適合面對面溝通的場景。

FRANK問:在幫助客戶理解產(chǎn)品和挖掘潛在市場的過程中，我們通過哪些手段及時獲得客戶端和市場端的市場和產(chǎn)品信息，數(shù)據(jù)搜集的方法和渠道，如果是我們搜集的信息先于客戶，又能服務(wù)于客戶？

解總答：我們目前主要是通過以下途徑和方法：當(dāng)?shù)氐膶I(yè)展會，不定期考察當(dāng)?shù)厥袌?，了解?dāng)?shù)亓闶劬揞^在所什么？在賣什么？當(dāng)?shù)氐狞S頁，Linkedin Facebook等實時溝通平臺，Amazon,ebay等零售平臺反映銷售趨勢和潮流，供應(yīng)商反饋信息，等競爭對手的實時“監(jiān)控”，以及你在做的其他客戶反應(yīng)的需求，還要關(guān)注當(dāng)?shù)厥袌龅膶I(yè)雜志，上面有很多信息，最新的動態(tài)，新的商機，是值得大家關(guān)注的。

解總分享的內(nèi)容只要是做外貿(mào)的都會用到，從單純的產(chǎn)品銷售向解決問題式營銷是我們很多OEM出口企業(yè)的必由之路。

群里的伙伴們通過兩周的互動，覺得我們把大家聚合起來越來越有價值了。通過每一次的分享家的分享，大家或多或少的都可以得到啟發(fā)和學(xué)習(xí)。這個是嚴(yán)老師創(chuàng)建這個群的初衷，更希望那些思變，愛學(xué)習(xí)的伙伴們一起參與，互動，分享和進步。

本期嚴(yán)老師雞湯：

當(dāng)我們每個人還在單打獨斗焦頭爛額，考慮如何突圍的時候；當(dāng)我們還在沿襲過去的模式和經(jīng)驗來面對變化的市場和互聯(lián)網(wǎng)時代的時候；當(dāng)我們的學(xué)習(xí)速度和應(yīng)變能力趕不上知識和技術(shù)快速迭代的時候，我們需要團隊在一起，分享經(jīng)濟是未來的趨勢，群體共生，資源跨界，眾籌融智，我們才有邁向卓越的籌碼，當(dāng)我們用我們的社群和其他比如設(shè)計社群跨界聯(lián)合的時候，就會發(fā)生質(zhì)的飛躍，生化反應(yīng)的時代來臨了。

這個時代最后會把人分成部落，社群，每個社群有自己的標(biāo)簽，然后社群部落間去協(xié)調(diào)整合，傳統(tǒng)的企業(yè)組織方式會土崩瓦解，每個人都會有若干社會分工，那么如果創(chuàng)新協(xié)作方式？雇傭制，客戶和供應(yīng)商的關(guān)系都會放生變化，借馬云的話，沒有傳統(tǒng)行業(yè)，只因為你傳統(tǒng)。