最近南航招聘空姐，引得無(wú)數(shù)妙齡女郎爭(zhēng)相報(bào)名，競(jìng)爭(zhēng)之激烈，挑選之嚴(yán)格，海選之熱鬧，媒體之關(guān)注，都可以說(shuō)是盛況空前。國(guó)內(nèi)航空公司對(duì)空姐外在形象的要求，可用苛刻來(lái)形容，例如1.63米的身高標(biāo)準(zhǔn)，在測(cè)量時(shí)還需要脫掉絲襪以求準(zhǔn)確，這道坎就攔住了不少應(yīng)聘者。難怪有人把空姐招聘比喻為“選美”。

相比之下，外航招聘空乘服務(wù)人員，對(duì)外在的要求就寬松一些，比如身高標(biāo)準(zhǔn)放寬到1.60米，同時(shí)，對(duì)空乘服務(wù)人員的心理素質(zhì)等綜合素養(yǎng)更為關(guān)注。為什么會(huì)有這種現(xiàn)象呢？

筆者曾經(jīng)坐SAS航空飛往歐洲，其空乘人員基本都是“空嫂”，甚至是“空婆婆”。在服務(wù)過(guò)程中，她們往往是目光關(guān)注你，面帶微笑，在得到你的示意后，遞上食品或飲料，服務(wù)過(guò)程中并未有太多的語(yǔ)言交流，而我們的感覺(jué)卻是“非常親切”。

回程是國(guó)航，都是年輕漂亮的空姐，剛登機(jī)的時(shí)候，就聽(tīng)到一句禮節(jié)性的“歡迎登機(jī)”的言辭，我沒(méi)有太多感覺(jué)，因?yàn)檫@只是她們?cè)谕瓿晒疽?guī)定的服務(wù)流程；回想登外航的時(shí)候，“空嫂”、“空婆婆”只有微笑和一個(gè)手勢(shì)，卻讓我感受到她們?cè)凇皻g迎”我的登機(jī)。

提供餐飲服務(wù)時(shí)，一句“先生你需要什么”略顯僵硬，空姐都忙于關(guān)注自己手中的活。也許她們太忙碌，我們也能理解?；叵胪夂娇粘朔?wù)人員用目光和微笑作為交流的工具，雖然少了語(yǔ)言，卻給我們更親切的感受。

這里就涉及到客戶服務(wù)的一條準(zhǔn)則，服務(wù)的效果是以客戶感知到的服務(wù)為標(biāo)準(zhǔn)，而非是從服務(wù)人員自己的角度出發(fā)，提供的相應(yīng)服務(wù)為標(biāo)準(zhǔn)，更不應(yīng)該只是在完成公司的服務(wù)流程，而忽略了客戶的感受。歸根結(jié)底，服務(wù)是否令人滿意，其中的一個(gè)重要衡量標(biāo)準(zhǔn)就是客戶感知的服務(wù)達(dá)到了什么樣的效果，而非服務(wù)人員認(rèn)為的自己已經(jīng)做了什么。如果你花了很大力氣在執(zhí)行公司的流程，而忽略了客戶的感受，是不是舍本求末呢？很多時(shí)候我們聽(tīng)到服務(wù)人員抱怨自己的所作所為客戶不理解，是不是忽略了感知，而吃力不討好呢？