講授要點(diǎn): 第一部分：識(shí)別顧客購(gòu)買(mǎi)信號(hào)的方法 ①謹(jǐn)慎判斷買(mǎi)與不買(mǎi)的信號(hào)；②避免成見(jiàn)；③觀察可見(jiàn)的信號(hào)； ④做一名好聽(tīng)眾； ⑤讀懂專(zhuān)業(yè)采購(gòu)員；⑥讓客戶(hù)行動(dòng)起來(lái)； ⑦在社會(huì)環(huán)境中觀察客戶(hù)；⑧研究客戶(hù)的自主意識(shí)； 第二部分：有效化解顧客異議的對(duì)策 ① 異議表示顧客對(duì)產(chǎn)品有興趣；② 真異議和假異議的區(qū)分；③ 絕不能使顧客陷入窘境； ④ 處理異議的七種方法；⑤回答異議、促成生意。 第一部分:別顧客購(gòu)買(mǎi)信號(hào)的方法 討論：能讀懂購(gòu)買(mǎi)信號(hào)是天生的嗎？ 你推銷(xiāo)香水時(shí)，顧客會(huì)不會(huì)表示同意或不同意？ 你推銷(xiāo)食品時(shí)，顧客會(huì)不會(huì)咽口水？ 你推銷(xiāo)金融擔(dān)保產(chǎn)品時(shí)，顧客會(huì)不會(huì)有興趣？ 結(jié)論：讀懂購(gòu)買(mǎi)信號(hào)完全是后天培養(yǎng)的技能。 一、謹(jǐn)慎判斷買(mǎi)與不買(mǎi)的信號(hào) (一)思考與互動(dòng)： 1、顧客在車(chē)行里拿著計(jì)算器算來(lái)算是想購(gòu)買(mǎi)車(chē)嗎？ 2、顧客沒(méi)等你講完產(chǎn)品就打斷你的話(huà)，只問(wèn)價(jià)錢(qián)？ 3、女性逛商店，幾乎到每間店都問(wèn)產(chǎn)品價(jià)格，是真的有購(gòu)買(mǎi)欲望嗎？ 4、你怎樣判斷顧客對(duì)你的產(chǎn)品有興趣？ （案例分析） (二)正確解讀顧客的肢體語(yǔ)言 三大原則： 1、連貫性地理解——肢體語(yǔ)言也有詞組、句子和標(biāo)點(diǎn)之分。 舉例：當(dāng)你不能說(shuō)服客戶(hù)時(shí)，客戶(hù)習(xí)慣做下面的動(dòng)作。 我對(duì)你的話(huà)不感興趣； 我不同意你的說(shuō)法； 雖然我對(duì)你的話(huà)很不滿(mǎn)意，但我在盡力克制自己的不滿(mǎn)情緒 2、尋找一致性—無(wú)聲語(yǔ)言傳遞是有聲語(yǔ)言傳遞影響力的五倍。尤其是兩個(gè)女性面對(duì)面交流，幾乎可以全部依賴(lài)無(wú)聲語(yǔ)言進(jìn)行而不在乎語(yǔ)言所傳遞的信息。 思考：如果顧客當(dāng)面指出你產(chǎn)品或服務(wù)的不足和扭頭就走不說(shuō)一句話(huà)。你覺(jué)得哪一樣更影響你的銷(xiāo)售？ 如果一個(gè)人不停地對(duì)你講，她的家庭生活如何地幸福，而又不停地在你面前把結(jié)婚戒子取下來(lái)又戴上去，反復(fù)做這一動(dòng)作，可見(jiàn)此人的婚姻生活并不幸福。有聲與無(wú)聲語(yǔ)言的一致性很重要。 ——弗洛伊德實(shí)踐過(guò)多次的結(jié)論3、結(jié)合語(yǔ)境來(lái)理解—不能刻板地解讀肢體語(yǔ)言（案例分析） (三)不同文化的三種交際手式的涵義： 1、環(huán)球手勢(shì)——ok（Old kinderhook) 2、豎起大拇指手勢(shì)； 3、V型手勢(shì) (四)最不受歡迎的8種握手方式： 1、死魚(yú)式；2、老虎鉗式；3、碎骨機(jī)式；4、蜻蜓點(diǎn)水式； 5、單刀直入式；6、扳手式；7、壓泵式；8、荷蘭式 (五)握手中的權(quán)利之爭(zhēng)和親密程度把握 兩種比較常見(jiàn)的握手方式：1、恭順式；2、勢(shì)均力敵式 (六)握手中親密程度的把握 手腕式握手、握住手肘、緊握上臂、摟肩膀 二、避免先入為主的成見(jiàn) (一)思考與互動(dòng)：這幾類(lèi)客戶(hù)，你總結(jié)一下他們做事做人特點(diǎn)？ 1、私人企業(yè)老板：2、銀行行長(zhǎng)：3、客戶(hù)經(jīng)理；4、國(guó)有企業(yè)董事長(zhǎng) 人們常有的職業(yè)成見(jiàn)規(guī)律分析（案例分析） 三、觀察可見(jiàn)的信號(hào) (一)顧客的購(gòu)買(mǎi)需求往往是需要銷(xiāo)售員開(kāi)發(fā)和引導(dǎo)的。 （案例分析） (二)五種常見(jiàn)的微笑——從顧客笑臉中識(shí)別一些信號(hào) 1、抿嘴笑——否定、有不為人知的秘密或不想與你分享 2、歪嘴笑——挖苦諷刺、不認(rèn)同你觀點(diǎn)的恥笑。 3、開(kāi)口大笑——為故意營(yíng)造氣氛、有些夸張的笑。 4、斜瞄式微笑——調(diào)皮、靦腆極具挑逗性的微笑。 5、布什的美式微笑——傻呵呵的笑 案例3、女性顧客大熱天逛皮衣商店 四、做一名好聽(tīng)眾 (一)上帝給人兩只耳朵，一只聽(tīng)別人說(shuō)，一只聽(tīng)自己說(shuō)。 案例分析 不能你認(rèn)為好就要顧客認(rèn)為好，你認(rèn)為值得投資就要顧客投資。 (二)以產(chǎn)品為例，以下是顧客發(fā)出的強(qiáng)烈的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)： “我老公（或老婆）可能會(huì)喜歡它?！?“要是我接通電源，壓了開(kāi)關(guān)，這電器會(huì)怎樣的情況呢？” “這臺(tái)數(shù)字彩電怎樣操作？” “對(duì)于我家的具體情況，你有什么好的購(gòu)買(mǎi)建議給我？” “我可否先帶回家去試試呢？” “這個(gè)產(chǎn)品能不能打折？” “要是我現(xiàn)在就買(mǎi)的話(huà)，最低可以打多少折？” “如何我分期付款，每月要多少錢(qián)？” “這輛車(chē)和那輛價(jià)格高一點(diǎn)的車(chē)有什么區(qū)別呢？” “說(shuō)得很好，說(shuō)明你能理解我，我也明白你的意思?！?“是啊是啊，要是我，我就喜歡這個(gè)款式的?！?學(xué)校老師給我們上許多寫(xiě)作、閱讀、欣賞課，可惜就沒(méi)有上過(guò)聆聽(tīng)課，而銷(xiāo)售中聆聽(tīng)是最重要的技巧。 五、讀懂專(zhuān)業(yè)采購(gòu)員 (一)越是專(zhuān)業(yè)的顧客越難被推銷(xiāo)員看出自己的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)。 案例1：專(zhuān)業(yè)采購(gòu)員的特點(diǎn) (二)人在撒謊時(shí)的最常見(jiàn)的七種手勢(shì)： ①用手遮住嘴巴；②觸摸鼻子；③摩擦眼睛； ④抓撓耳朵； ⑤ 抓撓脖子；⑥拉拽衣領(lǐng)；⑦手指放在嘴唇上。 六、在社會(huì)環(huán)境中觀察客戶(hù) 功夫在言外，做個(gè)勤于觀察客戶(hù)言行舉止的人 案例1：言談舉止的觀察 七、研究客戶(hù)的自主意識(shí) (一)讓這種客戶(hù)談到“爽”，你可能很不爽，但是單可能做成。 案例1：某物流公司的行政經(jīng)理的個(gè)性對(duì)應(yīng)方法。 第二部分:有效化解顧客異議的對(duì)策 一、異議表示顧客對(duì)產(chǎn)品有興趣 (一)每一次成功的銷(xiāo)售都是在顧客異議中完成的 1、減少顧客異議的方法就是詳盡的介紹你的產(chǎn)品； 2、總結(jié)顧客異議提出的規(guī)律性； 3、沒(méi)有完美的產(chǎn)品，也沒(méi)有100%的顧客不置疑 （舉例分析） (二)異議與潛在購(gòu)買(mǎi)需求對(duì)應(yīng)表（略） 二、真的和假的異議分辨 (一)顧客假異議的出現(xiàn)是為了不傷彼此的和氣 1、沒(méi)徹底弄清楚真假前不要試圖去化解顧客異議； 2、女人說(shuō)“壞”等于說(shuō)“愛(ài)”的反向邏輯思維辨別； 3、沒(méi)錢(qián)購(gòu)買(mǎi)的人很難說(shuō)出真的異議 （舉例分析） 三、不能使顧客陷入窘境 做銷(xiāo)售不是戰(zhàn)勝誰(shuí)或輸給誰(shuí)，千萬(wàn)不要同客戶(hù)斗氣 舉例：1、顧客：“我只是隨便看看，不準(zhǔn)備購(gòu)買(mǎi)” 銷(xiāo)售員：“不買(mǎi)你來(lái)這干嗎？吃飽了沒(méi)事干？” 2、強(qiáng)行推銷(xiāo)的惡果——顧客逆反后就是不買(mǎi)。 3、幽默詼諧的銷(xiāo)售風(fēng)格培養(yǎng)——交談、交流、交往、交心、交易。 四、處理異議的6種方法 一、“我買(mǎi)不起” 二、“我得商量商量” 三、“我的朋友也在做你們同行” 四、“我只是四處轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)” 五、“我看了資料再答復(fù)你” 六、“我本來(lái)想買(mǎi)你們產(chǎn)品，但因?yàn)椤?七、“我沒(méi)帶錢(qián)來(lái)” （案例分析） 五、回答異議，促成銷(xiāo)售 不要讓客戶(hù)覺(jué)得你比他更厲害，關(guān)鍵要成交。 對(duì)應(yīng)方法： 1、化解了客戶(hù)的異議就要大膽成交，不必猶豫； 2、請(qǐng)問(wèn)你現(xiàn)在可以簽約（下定單）了嗎？ 3、你對(duì)我的解釋滿(mǎn)意了嗎？請(qǐng)簽下你的名字。 4、盡量謙卑點(diǎn)，不露聲色地促使客戶(hù)簽約； 5、不要去贏的戰(zhàn)爭(zhēng)，而是要成交生意。 （案例分析）