善于交流溝通

      一個(gè)人交流溝通能力的強(qiáng)與弱，我認(rèn)為并不一定是由先天因素決定的。通過(guò)后天的訓(xùn)練和努力，是能夠有所改變、有所提高的?！奥殘?chǎng)中的人際交流與溝通”，那是另外一個(gè)專(zhuān)門(mén)的題目，我們?cè)谶@里不做詳細(xì)的討論。

      針對(duì)銷(xiāo)售工作的特點(diǎn)，在“交流溝通”方面，我認(rèn)為主要應(yīng)該包括兩點(diǎn)。首先一點(diǎn)就是——

      ­   會(huì)聽(tīng)

      這里給大家講個(gè)故事：我部門(mén)里曾經(jīng)有個(gè)銷(xiāo)售，有一次和客戶(hù)見(jiàn)面之后，我讓他給我說(shuō)說(shuō)見(jiàn)面的情況。這位就開(kāi)始給我匯報(bào)上了：“我和他見(jiàn)面后，就跟他說(shuō)了這個(gè)……，那個(gè)……，這個(gè)……，這個(gè)我是這么說(shuō)的……，那個(gè)我是那么說(shuō)的……”。說(shuō)了半天，“完了？”“完了。”“接下來(lái)呢？”“沒(méi)啦?！蔽艺f(shuō)：“大哥，我讓你去和客戶(hù)說(shuō)這些話(huà)的目的，是想聽(tīng)聽(tīng)他的反應(yīng)。結(jié)果您剛才說(shuō)了半天，全是你跟客戶(hù)都說(shuō)了些什么。這套詞都是我教你的，您用得著再跟我穿重復(fù)一遍嗎？客戶(hù)聽(tīng)了這些話(huà)之后，到底都說(shuō)什么了？合著您一句沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)？”

      銷(xiāo)售人員和客戶(hù)見(jiàn)面，最主要的一個(gè)目的，就是了解最新情況。要達(dá)到這個(gè)目的，你就的讓他說(shuō)，盡量讓他多說(shuō)?。ㄗ詈媚堋耙痪鋼Q三句”。）什么要這樣？他說(shuō)的越多，透露出來(lái)的信息也就越多，對(duì)你判斷情況、制定銷(xiāo)售策略的價(jià)值也就越大。而且，還要把客戶(hù)說(shuō)的所有重要內(nèi)容都聽(tīng)懂，都記??！

      因此，對(duì)于“會(huì)聽(tīng)”，具體說(shuō)來(lái)就是——

             ?   保持專(zhuān)注

也就是說(shuō)，在客戶(hù)講話(huà)時(shí)：1）眼：看著他的眼；2）頭：微微點(diǎn)動(dòng)（同不同意他所說(shuō)的話(huà)都無(wú)所謂。告訴他：我在聽(tīng)）；3）嘴：閉上（別插嘴）！4）手和腳：靜止別動(dòng)！

      同時(shí)還要注意，在客戶(hù)講話(huà)時(shí)，不要在腦子里構(gòu)思如何回答客戶(hù)提出的某一個(gè)問(wèn)題（典型的走神），這樣很有可能造成客戶(hù)后面講的一些內(nèi)容你沒(méi)有清、甚至可能完全沒(méi)有聽(tīng)到。一定要在把客戶(hù)所講的內(nèi)容全部聽(tīng)清后，再把客戶(hù)提出的所有問(wèn)題歸納一下（用筆都沒(méi)關(guān)系），逐個(gè)仔細(xì)回答。

      如果對(duì)客戶(hù)所講內(nèi)容的任何地方?jīng)]聽(tīng)清、沒(méi)理解、有疑問(wèn)，一定要——

             ?    及時(shí)提問(wèn)、及時(shí)澄清、準(zhǔn)確理解

千萬(wàn)不要臉皮太薄，不好意思，怕客戶(hù)嫌自己笨，怕客戶(hù)知道自己走神了，結(jié)果來(lái)個(gè)沒(méi)懂裝懂，這是非常要命的。如果客戶(hù)認(rèn)為你把它的要求全都聽(tīng)明白了，結(jié)果你給出的結(jié)果并不是他想要的，并不能完全滿(mǎn)足他的需求，他一定會(huì)認(rèn)為，要么你是成心的，想糊弄他；要么你就這本事，沒(méi)有能力完全滿(mǎn)足他的需求。無(wú)論他是哪種想法，他得出的結(jié)論都會(huì)是：你這人不可信！

      但要注意：提問(wèn)一定要在對(duì)方把話(huà)都說(shuō)完后，盡量不要中間差嘴。也就是說(shuō)，在與客戶(hù)的交流過(guò)程中，盡量——

             ?    不打斷客戶(hù)談話(huà)

除非是在如果再不問(wèn)一下，后面的話(huà)，就都聽(tīng)不明白了的情況下。打斷別人談話(huà)，是一種非常不禮貌、不尊重的表現(xiàn)。千萬(wàn)不能讓客戶(hù)對(duì)我們產(chǎn)生這種感覺(jué)！

      對(duì)于銷(xiāo)售人員“交流溝通能力”的第二點(diǎn)要求就是——

      ­   會(huì)說(shuō)

就是說(shuō)要“能說(shuō)會(huì)道”。也就是要把自己想說(shuō)的話(huà)說(shuō)清楚，讓對(duì)方聽(tīng)明白，不會(huì)產(chǎn)生任何的誤解。這就要求，銷(xiāo)售人員在和客戶(hù)講話(huà)時(shí)，首先必須做到——

             ?   思路清晰

      具體來(lái)說(shuō)就是，首先要——

                    ?    確定談話(huà)主題

就是要在腦子里十分清楚：今天這次和客戶(hù)見(jiàn)面，談話(huà)的主題是什么，要向他說(shuō)明一個(gè)什么問(wèn)題。                        

             ?    明確關(guān)鍵要點(diǎn)

同時(shí)，還要十分確定，要說(shuō)明這個(gè)主題，需要向客戶(hù)說(shuō)明那些關(guān)鍵點(diǎn)。

             ?    理清邏輯關(guān)系

這些關(guān)鍵點(diǎn)之間是一種什么樣的邏輯關(guān)系。哪些需要先說(shuō)，哪些應(yīng)該后說(shuō)哪些需要重點(diǎn)詳細(xì)說(shuō)明，哪些只需要讓客戶(hù)了解。

             ?    推敲闡述方法

采用什么樣的闡述方法，才能讓客戶(hù)準(zhǔn)確、透徹、全面地理解所闡述的主題內(nèi)容。

      當(dāng)然，最后還一定要——

             ?    得出明確結(jié)論

      腦子里有了清晰的思路，還要能夠用嘴把它清楚地表述出來(lái)?？刹荒苁恰安鑹乩锏娘溩印胸浀共怀觥?。因此，對(duì)于“會(huì)說(shuō)”的另一個(gè)要求就是——

      ?   表述清楚

對(duì)于“表述清楚”的第一個(gè)要求就是——

      ?    語(yǔ)句通順完整

就是您得把每句話(huà)都說(shuō)完整了，“主、謂、賓、定、狀、補(bǔ)”，一個(gè)都不能少。您不能說(shuō)著說(shuō)著，主語(yǔ)沒(méi)了，賓語(yǔ)到了嘴邊又給咽了：“我對(duì)這件事的看法就是那個(gè)……那個(gè)什么……，所以應(yīng)該……”您的看法到底是什么呀？

      ?    指代準(zhǔn)確清楚

聽(tīng)過(guò)朋友給你講電影嗎？甭管其中涉及到多少人物，這位從頭到尾就一個(gè)字——“他”。直到最后給你“他”了個(gè)云山霧罩，徹底暈頭轉(zhuǎn)向。

      ?    用詞通俗易懂

      一定要用最簡(jiǎn)單、最易懂的語(yǔ)言把你要說(shuō)的內(nèi)容表達(dá)出來(lái)。千萬(wàn)不要把一些簡(jiǎn)單明了、誰(shuí)都明白的意思，非要用一套生澀難懂、誰(shuí)聽(tīng)誰(shuí)暈的語(yǔ)言來(lái)表達(dá)。              “環(huán)境”——叫“場(chǎng)域”；

“改變”——叫“重構(gòu)”；

“返老還童”——叫“逆生長(zhǎng)”；

“經(jīng)驗(yàn)交流”——叫“認(rèn)知再分配”……

真不知道這是在跟誰(shuí)較勁！

      ?    比喻貼切恰當(dāng)

      想打個(gè)比方把問(wèn)題說(shuō)得更清楚，結(jié)果您那比喻驢唇不對(duì)馬嘴，反而會(huì)讓人更加無(wú)法理解你所要表達(dá)的內(nèi)容。

      總之，銷(xiāo)售人員一定要有能力在客戶(hù)面前，把自己想說(shuō)的內(nèi)容準(zhǔn)確、全面地表達(dá)出來(lái)，讓對(duì)方聽(tīng)清、聽(tīng)懂，且不產(chǎn)生任何誤解。

             ?    切忌胡說(shuō)

      最后，在“會(huì)說(shuō)”這一點(diǎn)上，對(duì)銷(xiāo)售人員要特別提出的一點(diǎn)要求就是，在客戶(hù)面前千萬(wàn)別胡說(shuō)八道！

      在客戶(hù)面前信口開(kāi)河、滿(mǎn)嘴互噴，有些情況還真不是“誠(chéng)信”問(wèn)題。有些銷(xiāo)售人員還真沒(méi)有故意欺騙客戶(hù)的意思，就喜歡在客戶(hù)面前胡侃，結(jié)果侃過(guò)梭了，讓客戶(hù)認(rèn)為你是在成心撒謊。

      對(duì)于這種情況希望大家注意的就是，在向客戶(hù)介紹產(chǎn)品時(shí)，一定要做到——

                    ?    介紹產(chǎn)品：實(shí)事求是

有一說(shuō)一，有二說(shuō)二，沒(méi)三，或者不確定有沒(méi)有三，那就別說(shuō)。

      另一種情況就是：對(duì)客戶(hù)提出的任何問(wèn)題——

                    ?    對(duì)待問(wèn)題：知之為知之，不知為不知

      如果對(duì)客戶(hù)提出的某個(gè)問(wèn)題答不上來(lái)，這很正常，沒(méi)什么難為情的。誰(shuí)也不是諸葛亮，什么事都能知道。我不知道，我可幫您去請(qǐng)教別人；或者我去查一下資料，過(guò)后給您答復(fù)。     總之，無(wú)論我采用什么方法，最后給客戶(hù)一個(gè)準(zhǔn)確的答復(fù)就行了?？蛻?hù)往往最看重的并不是答案本身，是你對(duì)客戶(hù)問(wèn)題的態(tài)度?？梢遣欢b懂、胡編亂造呢？那一定會(huì)出事！

      總之，在任何情況下，我們都絕對(duì)不要假定客戶(hù)比自己傻，尤其是在看似信息不對(duì)稱(chēng)的情況下，在客戶(hù)面前信口開(kāi)河，胡說(shuō)八道！因?yàn)橐痪浔蛔R(shí)破的假話(huà)，足以摧毀之前你所說(shuō)的所有真話(huà)，可以對(duì)你想要竭力表現(xiàn)出的“誠(chéng)信”，造成無(wú)法挽回的傷害。

（待續(xù)）