前面我們說(shuō)過(guò)：銷(xiāo)售工作就是一項(xiàng)在贏得客戶信任的前提條件下，通過(guò)準(zhǔn)確掌握客戶需求，使自己最終能夠有機(jī)會(huì)滿足客戶需求的工作。在詳細(xì)討論了銷(xiāo)售人員怎樣才能“贏得客戶信任”之后，接下來(lái)，我們?cè)僭敿?xì)分析、討論一下，在銷(xiāo)售工作中，我們有該如何——

三、掌握客戶需求

      要討論這個(gè)問(wèn)題，我們首先必須要搞清楚的一個(gè)問(wèn)題就是：人們對(duì)一件商品的需求是怎么來(lái)的，也就是客戶——

3.1  需求的產(chǎn)生方式

      前面的討論中我曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：客戶對(duì)一件商品產(chǎn)生需求的原因，一定是因?yàn)樵谒纳罨蚬ぷ髦杏龅搅四硞€(gè)問(wèn)題，他需要通過(guò)購(gòu)買(mǎi)這件商品，把他所遇到的問(wèn)題解決掉。這就是客戶需求產(chǎn)生的一種非常普遍的一種方式，即——

?    主動(dòng)式

      在這種方式中，人們需求產(chǎn)生的過(guò)程就是：在生活或工作中遇到問(wèn)題，進(jìn)而產(chǎn)生解決此問(wèn)題的需求，最終去主動(dòng)購(gòu)買(mǎi)滿足此需求的商品。

      人們的所有“需求”都是這么產(chǎn)生的嗎？如果人們?cè)谏钪?，沒(méi)有感覺(jué)到有什么“問(wèn)題”，那一定就能說(shuō)明人們沒(méi)有什么“需求”嗎？在今天人們生活中離不開(kāi)的一些東西：手機(jī)、電腦、網(wǎng)絡(luò)、WiFi，……，有些人離開(kāi)一天，恐怕就會(huì)瘋了。三十年前有嗎？那時(shí)的人們，也沒(méi)感覺(jué)需要這些玩意呀，沒(méi)這些東西，日子過(guò)得不是也挺“滋潤(rùn)”嗎？

      有一個(gè)非常最典型的故事：讓兩個(gè)銷(xiāo)售人員到一個(gè)原始部落去賣(mài)鞋。第一銷(xiāo)售人員去了一看，什么都沒(méi)干就回來(lái)了。說(shuō)：“那個(gè)地方?jīng)]戲，賣(mài)不出去鞋，因?yàn)槟莻€(gè)地方根本就沒(méi)有人穿鞋！”第二個(gè)銷(xiāo)售人員到那一看，說(shuō)：“這個(gè)地方的市場(chǎng)潛力太大了！因?yàn)檫€沒(méi)有人穿鞋！”

      同一個(gè)現(xiàn)象，兩個(gè)銷(xiāo)售人員得出了截然相反的結(jié)論，為什么？后一個(gè)銷(xiāo)售人員在路邊支個(gè)鞋攤，然后就開(kāi)始吆喝：“賣(mài)鞋啦，賣(mài)鞋啦！瞧一瞧，看一看啦！”這么干，他那鞋能賣(mài)出去嗎？顯然不可能！他要想在把鞋賣(mài)出去，首先就必須要向人們展示穿鞋的好處，證明穿鞋能給他們的生活帶來(lái)的改善和便利，從而使人們產(chǎn)生“穿鞋”的欲望和需求。

      這就是人們產(chǎn)生需求的第二種方式——

?    被動(dòng)式

      對(duì)于需求產(chǎn)生的被動(dòng)方式，又存在以下兩種情況——

      1） 人們知道在自己的生活或工作中存在一些問(wèn)題，但自認(rèn)為沒(méi)有解決辦法

      20多年前，我剛到外企工作時(shí)，那時(shí)公司有個(gè)規(guī)定：所有人員出差，在到達(dá)目的地、入住酒店后，要做的第一件事就是給部門(mén)秘書(shū)打個(gè)電話，告訴她你住哪個(gè)酒店，房間號(hào)、電話、傳真是多少，然后才能出去工作。      為啥？要不你就徹底“失聯(lián)”了，公司就再也找不著你啦！當(dāng)時(shí)的人們對(duì)于這種狀況當(dāng)然感覺(jué)到了十分的不便，知道這給自己的工作帶來(lái)了很大的困難，但又有什么辦法呢？（這也是移動(dòng)通信、互聯(lián)網(wǎng)能夠從無(wú)到有、迅速普及的一個(gè)主要原因。）

      2） 自認(rèn)為在生活或工作中不存在任何問(wèn)題。

      典型的就是那個(gè)“不穿鞋”的原始部落中的人。

      針對(duì)客戶需求產(chǎn)生的被動(dòng)方式，無(wú)論是哪種情況，對(duì)于銷(xiāo)售工作來(lái)說(shuō)，這時(shí)的主要工作就是要通過(guò)“引導(dǎo)”，讓客戶產(chǎn)生“需求”。用銷(xiāo)售行業(yè)中流行的術(shù)語(yǔ)來(lái)說(shuō)，就是要對(duì)客戶進(jìn)行所謂的“客戶教育”工作。在這里，我要特別提請(qǐng)大家注意一點(diǎn)：客戶教育工作的唯一目的就是：讓客戶產(chǎn)生需求！

（待續(xù)）