第一節(jié)：營業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)化崗位服務(wù)規(guī)范

1、 客戶意味著什么

2、 客戶的基本原則

3、 營業(yè)廳廳標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范

A． 工作前準(zhǔn)備

B． 引導(dǎo)員服務(wù)規(guī)范

C． 柜臺接待規(guī)范

D． 咨詢與查詢受理

E． 收費(fèi)禮儀

F．  柜臺送客規(guī)范

第二節(jié)：營業(yè)廳服務(wù)人員形象禮儀

1、 第一印象

2、 服務(wù)員儀容儀表

A． 男士儀容規(guī)范

B． 女士儀容規(guī)范

C． 服裝服飾規(guī)范

D． 女士站姿規(guī)范

E． 男士站姿規(guī)范

F．  互動(dòng)課堂：站姿訓(xùn)練和坐姿訓(xùn)練

G． 標(biāo)準(zhǔn)手勢

H． 目光禮儀

I．  微笑禮

J．  鞠躬禮

K． 與客戶同行禮節(jié)

第三節(jié)：客戶服務(wù)溝通技巧

1、 什么是溝通

2、 如何做到有效溝通

3、 抱怨與投訴處理