培訓(xùn)講師：李進(jìn)麗

培訓(xùn)時(shí)間：1天

培訓(xùn)目標(biāo)：

1、掌握商務(wù)禮儀技巧；

2、掌握柜臺(tái)客戶接待禮儀規(guī)范；

3、使員工熟練并運(yùn)用現(xiàn)代商務(wù)禮儀；

4、掌握溝通的核心原理，以高效的溝通技巧成就自我

5、提升公司全員的服務(wù)意識(shí)及個(gè)人形象；

6、全面塑造服務(wù)形象，完美樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌

7、使員工提高職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升企業(yè)精神面貌；

8、使員工進(jìn)一步將企業(yè)文化精神理念落實(shí)到行為規(guī)范中。

培訓(xùn)背景

“人無(wú)禮則不立，事無(wú)禮則不成”。只有知禮、懂禮、行禮，在客戶面前樹(shù)立了有內(nèi)涵、有修養(yǎng)的形象，客戶才會(huì)欣然接受你，給你銷(xiāo)售與服務(wù)的機(jī)會(huì)。一流的企業(yè)，一定具有一流的企業(yè)形象。在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，越來(lái)越多的企業(yè)和員工認(rèn)識(shí)到職業(yè)形象和禮儀對(duì)企業(yè)形象和個(gè)人形象的重要性，卻又有很多困惑，不知該如何操作：什么是禮儀？如何給客戶留下完美的第一印象？如何進(jìn)行自我形象設(shè)計(jì)？在重要而隆重的場(chǎng)應(yīng)該如何包裝自己等等。

使得柜員了解服務(wù)禮儀的重要性，有效提高服務(wù)意識(shí)，客戶溝通技巧是知道客戶想聽(tīng)的，想要的；就要用問(wèn)問(wèn)題的方法巧妙得到答案。所以聽(tīng)的技巧比說(shuō)的技巧要重要，而問(wèn)的技巧比聽(tīng)的技巧還要重要。 此外，溝通不僅僅是滿足客戶的要求，而是要延伸服務(wù)，與企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略相結(jié)合。服務(wù)意識(shí)不像直接營(yíng)銷(xiāo)目

的性這么強(qiáng)，但對(duì)于企業(yè)品牌的塑造與支持，對(duì)于整體服務(wù)概念卻具有毋庸置疑的作用。關(guān)注營(yíng)銷(xiāo)首先關(guān)注服務(wù)。

所有這一切，您都不用擔(dān)心——?dú)g迎進(jìn)入李進(jìn)麗老師《柜臺(tái)禮儀培訓(xùn)》，將為您事業(yè)的成功錦上添花！

培訓(xùn)大綱

第一講：柜員禮儀

一、柜員的形象禮儀

1、服飾禮儀

制服的穿著規(guī)范與禁忌

職場(chǎng)服裝穿著TPO

工作中首飾的佩戴

2、儀容禮儀

面部修飾的禮儀

職業(yè)化妝的技巧實(shí)操訓(xùn)練

肢部修飾的規(guī)范

服務(wù)人員發(fā)型規(guī)范

二、柜員的儀態(tài)禮儀

1、表情

2、站姿

3、坐姿

4、蹲姿

5、行姿

6、手勢(shì)

三、柜員的語(yǔ)言禮儀

1、得體稱(chēng)呼

2、使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)

3、服務(wù)忌語(yǔ)

4、語(yǔ)言魅力訓(xùn)練

四、柜員的操作禮儀

1、熱心周到

2、講求效率

五、柜員接待禮儀的七項(xiàng)修煉

1、微笑的魅力

2、熱情的迎客禮儀

3、情緒控制與表情神態(tài)

4、運(yùn)用合理的目光與人交流

5、規(guī)范的服務(wù)手勢(shì)運(yùn)用

6、接待服務(wù)中說(shuō)的禮儀

7、接待服務(wù)中聽(tīng)的技巧

六、柜員接待禮儀與服務(wù)技巧訓(xùn)練

1、接待服務(wù)中贏得友誼與合作的技巧

2、接待中的服務(wù)四聲與熱情三到

3、熱情迎接的禮儀

第二講：柜員服務(wù)意識(shí)

一、服務(wù)意識(shí)

1、「服務(wù)」是什么？

2、服務(wù)意識(shí)重要性

討論：為何須要客戶滿意：服務(wù)vs利潤(rùn)？

二、領(lǐng)悟服務(wù)真諦

1、商品=產(chǎn)品服務(wù)

2、服務(wù)究竟是什么

3、服務(wù)是有價(jià)值的

4、服務(wù)就是贏得客戶的感動(dòng)

案例：需求無(wú)極限，服務(wù)無(wú)極限

三、服務(wù)與業(yè)績(jī)的關(guān)系

1、服務(wù)與業(yè)績(jī)的關(guān)系解讀

2、如何通過(guò)服務(wù)提升業(yè)績(jī)？

3、通過(guò)老客戶服務(wù)提升業(yè)績(jī)

4、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)之“六脈神劍”

5、提升客戶消費(fèi)忠誠(chéng)度/留住固定消費(fèi)客戶

四、“全心全意”的服務(wù)意識(shí)

1、心

（1）服務(wù)發(fā)自內(nèi)心

（2）服務(wù)回報(bào)真心

（3）教育訓(xùn)練愛(ài)心

2、要

（1）要真誠(chéng)

（2）要感恩

（3）要貼心

3、美

（1）語(yǔ)言美

（2）形象美

（3）姿勢(shì)美

4、好

（1）服務(wù)技術(shù)好

（2）客人評(píng)價(jià)好

（3）服務(wù)效益好

分享：“搶客戶”還是“拼服務(wù)”？

五、全員服務(wù)意識(shí)的提升

1、全員服務(wù)的理念

2、全員服務(wù)的目標(biāo)

3、缺乏全員服務(wù)意識(shí)的十大表現(xiàn)

4、全員（管理者與員工）找差距

5、服務(wù)在企業(yè)全員管理中的應(yīng)用

（1）外部的

（2）內(nèi)部的

第三講：高效溝通與客戶投訴

一、什么是溝通與管理溝通？

1、溝通的基本含義

2、溝通的不同形式與渠道

3、溝通的不同對(duì)象

二、高效溝通的核心原理與關(guān)鍵要素

1、溝通的雙向性

2、溝通中的幾種行為

3、溝通的靈魂-同理心

三、克服溝通中的各類(lèi)障礙

1、影響溝通的因素

2、溝通目的不明確

3、過(guò)早做出假設(shè)

4、憑過(guò)去經(jīng)驗(yàn)溝通

5、克服環(huán)境干擾

6、應(yīng)對(duì)文化差異的影響

四、交往中的溝通禮儀

1、傾聽(tīng)禮儀

2、交談禮儀

3、語(yǔ)言溝通的禮儀

4、溝通的三則：聽(tīng)清楚、說(shuō)明白、說(shuō)好話

五、微笑禮儀技巧

1、眼神的運(yùn)用

（1）注視的部位

（2）注視的角度

（3）注視的技巧

（4）注視的時(shí)間

2、面部表情（微笑）

（1）笑的種類(lèi)

（2）微笑的要領(lǐng)

（3）笑容是提升好感度的捷徑

（4）沒(méi)有笑容就沒(méi)有好的人際關(guān)系

（5）笑容是商務(wù)接待的第一項(xiàng)工作

分組互動(dòng)：銷(xiāo)售人員的標(biāo)準(zhǔn)微笑練習(xí)

六、微笑面對(duì)顧客抱怨

1、不合理的客戶需求

2、服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴

3、一般投訴的處理原則

4、各種投訴場(chǎng)景的應(yīng)對(duì)

5、客戶投訴四大心理效應(yīng)

6、面對(duì)情緒激動(dòng)的投訴者

第四講：柜員禮儀培訓(xùn)課程總結(jié)。