培訓(xùn)講師：李進(jìn)麗

培訓(xùn)時(shí)間：4小時(shí)

培訓(xùn)地點(diǎn)：未定

培訓(xùn)收益：

1、塑造餐飲服務(wù)禮儀

2、掌握餐飲服務(wù)的語(yǔ)言禮儀

3、 提升全員熟練運(yùn)用現(xiàn)代餐飲禮儀

4、提升公司全員的服務(wù)意識(shí)

5、全面塑造服務(wù)形象，完美樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌

6、通過(guò)培訓(xùn)使全員提高職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升精神面貌

培訓(xùn)背景：

“人無(wú)禮則不立，事無(wú)禮則不成”。只有知禮、懂禮、行禮，在客戶(hù)面前樹(shù)立了有內(nèi)涵、有修養(yǎng)的形象，客戶(hù)才會(huì)欣然接受你，給你銷(xiāo)售與服務(wù)的機(jī)會(huì)。一流的企業(yè)，一定具有一流的企業(yè)形象。

培訓(xùn)目標(biāo)：通過(guò)禮儀培訓(xùn)，使得學(xué)員了解服務(wù)禮儀的重要性，有效提高服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)心態(tài)；歡迎進(jìn)入李進(jìn)麗老師的《餐飲禮儀與服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)》課程。

培訓(xùn)大綱：

第一講：餐飲禮儀

一、餐飲服務(wù)的形象禮儀

1、服飾禮儀

制服的穿著規(guī)范與禁忌

職場(chǎng)服裝穿著TPO

工作中首飾的佩戴

2、儀容禮儀

面部修飾的禮儀

職業(yè)化妝的技巧實(shí)操訓(xùn)練

肢部修飾的規(guī)范

服務(wù)人員發(fā)型規(guī)范

二、餐飲服務(wù)的儀態(tài)禮儀

1、表情

2、站姿

3、坐姿

4、蹲姿

5、行姿

6、手勢(shì)

三、餐飲服務(wù)的服務(wù)禮儀

1、迎賓禮儀

2、引導(dǎo)禮儀

3、點(diǎn)餐禮儀

4、上菜禮儀

5、結(jié)賬禮儀

四、餐飲服務(wù)的語(yǔ)言禮儀

1、得體稱(chēng)呼

2、使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)

3、服務(wù)忌語(yǔ)

4、語(yǔ)言魅力訓(xùn)練

五、餐飲服務(wù)的操作禮儀

1、熱心周到

2、講求效率

六、餐廳服務(wù)接待禮儀的七項(xiàng)修煉

1、微笑的魅力

2、熱情的迎客禮儀

3、情緒控制與表情神態(tài)

4、運(yùn)用合理的目光與人交流

5、規(guī)范的服務(wù)手勢(shì)運(yùn)用

6、接待服務(wù)中說(shuō)的禮儀

7、接待服務(wù)中聽(tīng)的技巧

七、餐廳服務(wù)接待禮儀與服務(wù)技巧訓(xùn)練

1、接待服務(wù)中贏(yíng)得友誼與合作的技巧

2、接待中的服務(wù)四聲與熱情三到

3、熱情迎接的禮儀

4、引導(dǎo)的禮儀

5、位次的禮儀

6、奉茶的禮儀

7、餐宴中的服務(wù)禮儀

知客服務(wù)的禮儀

服務(wù)員的服務(wù)禮儀規(guī)范

第二講：餐飲服務(wù)意識(shí)

引子：全面服務(wù)意識(shí)管理

1、細(xì)節(jié)決定成敗

2、素質(zhì)決定質(zhì)量

3、立場(chǎng)決定市場(chǎng)

4、服務(wù)決定效益

一、服務(wù)意識(shí)

1、「服務(wù)」是什么？

2、服務(wù)意識(shí)重要性

討論：為何須要客戶(hù)滿(mǎn)意：服務(wù)vs利潤(rùn)？

二、服務(wù)意識(shí)的十大意識(shí)

1、尊重意識(shí)

2、安全意識(shí)

3、標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)

4、服從意識(shí)

5、時(shí)間意識(shí)

6、效益意識(shí)

7、形象意識(shí)

8、團(tuán)隊(duì)意識(shí)

9、全員銷(xiāo)售意識(shí)

10、清潔保養(yǎng)意識(shí)

三、領(lǐng)悟服務(wù)真諦

1、商品=產(chǎn)品服務(wù)

2、服務(wù)究竟是什么

3、服務(wù)是有價(jià)值的

4、服務(wù)就是贏(yíng)得客戶(hù)的感動(dòng)

案例：需求無(wú)極限，服務(wù)無(wú)極限

四、服務(wù)與業(yè)績(jī)的關(guān)系

1、服務(wù)與業(yè)績(jī)的關(guān)系解讀

2、如何通過(guò)服務(wù)提升業(yè)績(jī)？

3、通過(guò)老客戶(hù)服務(wù)提升業(yè)績(jī)

4、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)之“六脈神劍”

5、提升客戶(hù)消費(fèi)忠誠(chéng)度/留住固定消費(fèi)客戶(hù)

五、“全心全意”的服務(wù)意識(shí)

1、心

（1）服務(wù)發(fā)自?xún)?nèi)心

（2）服務(wù)回報(bào)真心

（3）教育訓(xùn)練愛(ài)心

2、要

（1）要真誠(chéng)

（2）要感恩

（3）要貼心

3、美

（1）語(yǔ)言美

（2）形象美

（3）姿勢(shì)美

4、好

（1）服務(wù)技術(shù)好

（2）客人評(píng)價(jià)好

（3）服務(wù)效益好

分享：“搶客戶(hù)”還是“拼服務(wù)”？

六、全員服務(wù)意識(shí)的提升

1、全員服務(wù)的理念

2、全員服務(wù)的目標(biāo)

3、缺乏全員服務(wù)意識(shí)的十大表現(xiàn)

4、全員（管理者與員工）找差距

5、服務(wù)在企業(yè)全員管理中的應(yīng)用

（1）外部的

（2）內(nèi)部的

第三講：餐飲禮儀與服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課程總結(jié)。