物業(yè)服務(wù)意識與服務(wù)禮儀

  第一部分: “端正”服務(wù)意識

   一、服務(wù)意識的認(rèn)知

       在社會各種分工中,人人都是”服務(wù)”與被”服務(wù)者”

   二、服務(wù)是一種無形商品

      1.服務(wù)質(zhì)量的好壞由客戶感受體會而評定

      2.物業(yè)人的職業(yè)道德：愛崗敬業(yè)、精通業(yè)務(wù)、不外泄客戶隱私

      3.“三聲”服務(wù)入人心：來客有迎聲、問詢有答聲、客走有送聲

三、外部優(yōu)秀物業(yè)管理圖片展示

第二部分:“塑造”物業(yè)服務(wù)形象

  一、 何為優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)?

        在硬件環(huán)境相同時,客戶更在意的是軟件環(huán)境.

二、物業(yè)人員儀表著裝禮儀

     1. 物業(yè)服務(wù)形象四大要求(點評+指導(dǎo)):

        發(fā)型中規(guī)中矩.

妝容輕描淡抹.

飾品以少為佳,

服裝得體整潔

     2.個人衛(wèi)生自查

       發(fā)部、面部、口腔、體味、手部

三、物業(yè)人員服務(wù)儀態(tài)禮儀(指導(dǎo)+實操)：

 1.站姿、坐姿、走姿、蹲姿的規(guī)范指導(dǎo)

 2.常用手勢：引領(lǐng)、介紹、資料的遞接、奉茶

 3距離適當(dāng)才是尊重

    4.微笑服務(wù)的魅力

1. 目光交流的方式

    

   第三部分:“優(yōu)化”接待禮儀

1. 稱呼禮儀

   案例:”大哥”不是任何人想當(dāng),”小姐”不是何處都能叫

       如何稱呼才是表達(dá)對客戶的尊重？如何規(guī)范自我介紹？

   二、客服接待禮儀（情景演練+指導(dǎo)）：

   1、三輕：走路輕、說話輕、操作輕

   2、接待客戶原則：一視同仁，不厚此薄彼

   3、語言溝通禮儀

   1）文明用語規(guī)范

   2）私人問題6不問

   3）溝通技巧

   4）會說更要會聽

   4、安管各崗位服務(wù)禮儀規(guī)范

   5、工程維修上門服務(wù)禮儀規(guī)范

   6、清潔環(huán)境崗人員服務(wù)禮儀規(guī)范

   三、名片禮儀――如何有禮地遞送工作名片給客戶？

   四、電話禮儀

   1、撥打、接聽電話的禮儀　   2、手機使用的禮儀

   五、上門拜訪禮儀

      1、上門前預(yù)約         2、進(jìn)門前的禮節(jié)  

    3、進(jìn)門后的禮節(jié)       4、適時告別

   六、樓梯及電梯禮儀

     1、上下樓禮儀         2、進(jìn)出電梯禮儀

   七、送客禮儀

      俗話說:三分迎客,七分送客,如何做到茶留余香

    

   第四部分：如何處理客戶抱怨及投訴

      1 、客戶抱怨及投訴處理

         互動游戲:通過小游戲反思工作中的換位思考

         1）客戶為什么要投訴？

            -------是為了幫助我們改進(jìn)和提高.

         2）針對客戶訴求不同，接待方式需不同

         3）處理客戶投訴的技巧和流程？

           4）情景演練

    

   第五部分：團隊的力量

      

   互動游戲：數(shù)字傳遞

   目的：在游戲中讓員工深刻感受團隊的配合與協(xié)助是優(yōu)質(zhì)服務(wù)取勝的關(guān)鍵。