課程大綱：

第一章  關(guān)于電銷，你要知道什么？

一、電話營(yíng)銷前景分析，讓員工看到希望

1.電話營(yíng)銷在中國(guó)的發(fā)展

2.其它行業(yè)電話營(yíng)銷的現(xiàn)狀分享

3.電話營(yíng)銷對(duì)人才的需求

4.電話營(yíng)銷行業(yè)對(duì)人性格的選擇

5.電話營(yíng)銷人員的H路職業(yè)規(guī)劃

二、個(gè)人成長(zhǎng)

1.收入待遇

2.晉升機(jī)會(huì)

三、客戶購(gòu)買心理分析詳細(xì)

1. 客戶性格與購(gòu)買習(xí)慣

2. 顧客購(gòu)買心理活動(dòng)

n 顧客為什么要拒絕？

n 顧客為什么要購(gòu)買的十種原因？

四、電話銷售代表的心態(tài)剖析

1、打電話的四種時(shí)期

n 興奮期——謹(jǐn)慎打電話

n  恐懼期——害怕打電話

n  困惑期——不想打電話

n  平穩(wěn)期——高效打電話

案例：打電話被客戶拒絕太多，我恐懼打電話給客戶

案例：客戶不需要，我打電話給他有心理壓力

案例：客戶是做商品信貸的，給客戶銷售現(xiàn)金貸款有壓力

2、快速解壓的5種方法

3、重新框架改變我的心態(tài)

案例：面對(duì)客戶在電話中的極端反應(yīng)

案例：面對(duì)客戶在電話中騷擾的應(yīng)對(duì)策略

案例：如何應(yīng)對(duì)喜歡在電話里罵人的客戶

案例：我的前輩不愿意交給我更多的方法，我該如何辦？

案例：我是老員工，業(yè)績(jī)還那么差，老是讓大家跟著我被罰，心里好難受。

第二章 關(guān)于電銷溝通，你要知道什么？

一、電話溝通技巧：提問(wèn)技巧

1. 挖掘客戶需求的工具——提問(wèn)

2. 提問(wèn)的目的

3. 提問(wèn)的兩大類型

4. 外呼提問(wèn)遵循的原則

5. 四層提問(wèn)法

n 請(qǐng)示層提問(wèn)

n 信息層問(wèn)題

n 問(wèn)題層提問(wèn)

n 解決問(wèn)題層提問(wèn)

模擬練習(xí)：請(qǐng)用四層提問(wèn)挖掘客戶的需求，推廣“現(xiàn)金貸款”業(yè)務(wù)

二、溝通技巧：傾聽(tīng)技巧

1. 傾聽(tīng)的三層含義

2. 傾聽(tīng)的障礙

3. 傾聽(tīng)的層次

n 表層意思

n 聽(tīng)話聽(tīng)音

4. 傾聽(tīng)小游戲

5. 傾聽(tīng)的四個(gè)技巧

n 回應(yīng)技巧

n   確認(rèn)技巧

n 澄清技巧

n 記錄技巧

現(xiàn)場(chǎng)演練：電話銷售代表打電話給客戶推薦“現(xiàn)金貸款”業(yè)務(wù)，客戶說(shuō)你們這樣的公司都是騙人的，請(qǐng)用傾聽(tīng)技巧安撫客戶的情緒。

三、溝通技巧：引導(dǎo)技巧

1. 引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼

2.  引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長(zhǎng)避短

3.  在電話中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧

現(xiàn)場(chǎng)演練：在向客戶推薦貸款業(yè)務(wù)時(shí)，客戶說(shuō)你們的手續(xù)費(fèi)比銀行高，請(qǐng)用引導(dǎo)技巧為客戶解釋

現(xiàn)場(chǎng)演練：客戶說(shuō)你們?yōu)槭裁蠢鲜谴螂娫捊o我？

四、 溝通技巧：同理心技巧

1.  什么是同理心？

2.  對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)

3.  表達(dá)同理心的方法：

4.  同理心話術(shù)

現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：當(dāng)電話銷售代表給客戶推薦“現(xiàn)金貸款”時(shí)，客戶說(shuō)：“我不相信電話營(yíng)銷，這都有騙人的”

現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：我很生氣，你們不講誠(chéng)信，氣死我了

案例：客戶在電話里面罵人

五、溝通技巧：贊美技巧

1.  贊美障礙

2.  贊美的方法

3.  贊美的3點(diǎn)

4.  電話中贊美客戶

n 直接贊美

n 比較贊美

n 感覺(jué)贊美

現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：如何贊美客戶的聲音

案例：如何對(duì)男性客戶進(jìn)行贊美

案例：如何對(duì)女性客戶進(jìn)行贊美

第三章  關(guān)于電銷流程，你要知道什么？

一、開(kāi)場(chǎng)白前30秒

1. 富有吸引力的開(kāi)場(chǎng)白

2. 開(kāi)場(chǎng)白禁用語(yǔ)

3.  開(kāi)場(chǎng)白引起對(duì)方的興趣

n 讓對(duì)方開(kāi)心的開(kāi)場(chǎng)白

n 讓對(duì)方信任的開(kāi)場(chǎng)白

n  讓對(duì)方困惑的開(kāi)場(chǎng)白

案例：接通率達(dá)到90%以上的開(kāi)場(chǎng)白

案例分享：如何與客戶第一通電話就拉近關(guān)系

現(xiàn)場(chǎng)演練：最有效的3種開(kāi)場(chǎng)白

二、挖掘客戶需求

1. 挖掘客戶需求的工具是什么

2. 提問(wèn)的目的

3. 提問(wèn)的兩大類型

4. 外呼提問(wèn)遵循的原則

三、有效的產(chǎn)品介紹

1.  產(chǎn)品介紹禁用詞

2. 產(chǎn)品介紹最有效的三組詞

3. 提高營(yíng)銷成功率的產(chǎn)品介紹方法

n 體驗(yàn)介紹法

n 對(duì)比介紹法

n 不同公司對(duì)比

n 價(jià)值提煉法

n 主次介紹法

n 客戶見(jiàn)證法

n 分解介紹法

案例分析：如何讓客戶覺(jué)得我們的產(chǎn)品好

四、 正確認(rèn)識(shí)客戶異議

1. 根據(jù)客戶性格進(jìn)行客戶挽留

2. 不同性格的客戶提出的異議不同

3.  挽留客戶應(yīng)具備的心態(tài)

4.  面對(duì)異議的正確心態(tài)

n 欣喜心態(tài)

n 感恩心態(tài)

5.  客戶異議處理的四種有效方法

n 提前異議處理法

n 引導(dǎo)法

n 同理法

n 幽默法

n 贊美法

五、客戶常見(jiàn)異議

1. 客戶異議處理萬(wàn)能法則

n 我不需要

n 我考慮考慮

n 表示沒(méi)空，出差，在開(kāi)車/開(kāi)會(huì)

n 利息太高了

n 你們的服務(wù)不怎么樣

n 如果提前還款，利息可不可以少點(diǎn)?

n 銀行利息比你們底

n 你說(shuō)的我不清楚，我不明白

n 我有時(shí)間過(guò)去看看之后，再?zèng)Q定吧

u 你們?cè)趺蠢鲜谴螂娫掃^(guò)來(lái)呀

u 你們都是騙人的，說(shuō)得那么好

u 我有錢，不需要貸款

u 我需要貸款，也不敢找你們

u 客戶在電話中沉默。。。

2.  異議處理訓(xùn)練

現(xiàn)場(chǎng)扮演：讓所有的學(xué)員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演練，解決所有的異議現(xiàn)場(chǎng)處理

情景演練：客戶與電話銷售人員的模擬訓(xùn)練

六、臨門一腳的促成技巧

1. 促成信號(hào)的把握

2.  什么是促成信號(hào)？

n 促成的語(yǔ)言信號(hào)

n 促成的感情信號(hào)

n 促成的動(dòng)作信號(hào)

案例分析：客戶想與我們合作的18句話。

現(xiàn)場(chǎng)討論：哪些信號(hào)是積極的購(gòu)買信號(hào)？

3.    常見(jiàn)的6種促成技巧

n 直接促成法

n 危機(jī)促成法

n 二選一法

n 體驗(yàn)促成法

n 少量試用法

n 客戶見(jiàn)證法

現(xiàn)場(chǎng)演練：學(xué)員學(xué)會(huì)3種以上的促成方法

七、電話結(jié)束語(yǔ)

1. 專業(yè)的結(jié)束語(yǔ)

2.  讓客戶滿意的結(jié)束語(yǔ)

3.  結(jié)束語(yǔ)中的5個(gè)重點(diǎn)