呼叫中心又叫作客戶服務中心，它是一種基于CTI（Computer Telephony Integration，計算機電話集成）技術、充分利用通信網(wǎng)和計算機網(wǎng)的多項功能集成，并與企業(yè)連為一體的一個完整的綜合信息服務系統(tǒng)，利用現(xiàn)有的各種先進的通信手段，有效地為客戶提供高質量、高效率、全方位的服務。初看起來呼叫中心好像是企業(yè)在最外層加上一個服務層，實際上它不僅僅為外部用戶，也為整個企業(yè)內部的管理、服務、調度、增值起到 非常重要的統(tǒng)一協(xié)調作用。

　　呼叫中心（Call Center）源于20世紀30年代。20世紀90年代中期后，隨著CTI技術的應用，呼叫中心應用日漸普及。

呼叫中心的技術歷程

　　1)第一代呼叫中心：人工熱線電話系統(tǒng)

　　呼叫中心，早期是指一個由兩人或更多人組成的、在一個特定地方用專用設備處理電話業(yè)務的小組。這些人就是通常所說的呼叫中心代理(人)。一個呼叫中心可以只提供信息接收服務，或者只提供信息發(fā)送服務，或者是一個混合式呼叫中心，其呼叫中心代理會負責所有這兩項工作。

　　第一代呼叫中心硬件設備為普通電話機或小交換機（排隊機），簡單、造價低、功能簡單、自動化程度低，一般僅用于受理用戶投訴、咨詢；適合小企業(yè)或業(yè)務量小、用戶要求不高的企業(yè)/單位使用。

　　2)第二代呼叫中心：交互式自動語音應答系統(tǒng)

　　隨著計算機技術和通信技術的發(fā)展，第一代呼叫中心由于基本人工操作，對話務員的要求相當高，而且勞動強度大、功能差，已明顯不適應時代發(fā)展的需要。因此，功能完善的第二代呼叫中心系統(tǒng)隨即應運而生。第二代呼叫中心廣泛采用了計算機技術，如通過局域網(wǎng)技術實現(xiàn)數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)共享；語音自動應答技術用于減輕話務員的勞動強度，減少出錯率；采用自動呼叫分配器均衡座席話務量、降低呼損，提高客戶的滿意度等。

　　但第二代呼叫中心也存在一定的缺點：它需要采用專用的硬件平臺與應用軟件，還需要投入大量資金用于集成和客戶個性化需求，靈活性差、升級不方便、風險較大、造價也較高。

　　3）第三代呼叫中心：兼有自動語音和人工服務的客服系統(tǒng)

　　與第二代呼叫中心相比，第三代呼叫中心采用CTI技術實現(xiàn)了語音和數(shù)據(jù)同步。它主要采用軟件來代替專用的硬件平臺及個性化的軟件，由于采用了標準化的通用的軟件平臺和通用的硬件平臺，使得呼叫中心成為一個純粹的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡。

　　第三代呼叫中心采用通用軟硬件平臺，造價較低；隨著軟件價格的不斷下調，可以不斷增加新功能，特別是中間件的采用，使系統(tǒng)更加靈活，系統(tǒng)擴容升級方便；無論是企業(yè)內部的業(yè)務系統(tǒng)還是企業(yè)外部的客戶管理系統(tǒng)，不同系統(tǒng)間的互通性都得到了加強；同時還支持虛擬呼叫中心功能（遠程代理）。

　　4）第四代呼叫中心：網(wǎng)絡多媒體客服中心

　　第四代呼叫中心具有接入和呼出方式多樣化的特點，支持電話、VOIP電話、計算機、傳真機、手機短信息、WAP、尋呼機、電子郵件等多種通信方式。能夠將多種溝通方式格式互換，可實現(xiàn)文本到語音、語音到文本、EMAIL到語音、EMAIL到短消息、EMAIL到傳真、傳真到EMAIL、語音到EMAIL等自由轉換。

　　第四代呼叫中心引入了語音自動識別技術，可自動識別語音，并實現(xiàn)文本與語音自動雙向轉換，即可實現(xiàn)人與系統(tǒng)的自動交流。第四代呼叫中心是一種基于WEB的呼叫中心，能夠實現(xiàn)WEB CALL、獨立電話、文本交談、非實時任務請求。

　　5）第五代呼叫中心是基于UC的、基于SOA和實時服務總線技術的、具備JIT管理思想和作為全業(yè)務支撐平臺TSP的呼叫中心。

　　因此，與第四代呼叫中心相比，第五代呼叫中心包含以下四個特性：通信，基于UC　　第五代呼叫中心在通信方面提出了更高的要求，允許客戶以各種聯(lián)絡方式請求呼叫中心，并且呼叫中心能夠和管理電話一樣管理這些聯(lián)絡方式。這些聯(lián)絡方式包括：電話、傳真、短信、電子郵件、網(wǎng)上音頻、網(wǎng)上視頻、文本交談、文件傳輸、護航瀏覽、應用共享、桌面共享和電子白板。計算，基于SOA和實時服務總線技術　　呼叫中心引入的軟件系統(tǒng)越來越多，軟件需求也在不斷的變化，因此第五代呼叫中心要求軟件基于SOA技術，以滿足系統(tǒng)之間的交互和不斷變化的需求；同時，呼叫中心是典型的實時系統(tǒng)，要求系統(tǒng)之間的交互是實時的，而實時處理的需求也是不斷變化的，因此必須也必然需要實時服務總線支撐。管理，具備JIT管理思想　　準時化生產方式（Just-in-time，JIT）是一種獨具特色的現(xiàn)代化生產方式。準時化生產方式作為一種徹底追求生產過程合理性、高效性和靈活性的生產管理技術，它已被應用于世界各國的許多行業(yè)和眾多企業(yè)之中，其精髓在于持續(xù)改進。包括：“倒過來”的生產方式，杜絕一切形式的浪費，尊重人性和調動人的積極性，良好的外部協(xié)作關系。第五代呼叫中心在技術上需要對JIT管理思想提供有效的管理工具。業(yè)務，作為全業(yè)務支撐平臺TSP（Totally Service Platform）　　第五代呼叫中心在業(yè)務模式上應該是一個全業(yè)務支撐平臺：既可以應用于呼入，也可以應用于呼出；既可以應用于客戶服務，也可以應用于電話營銷；既可以應用于眾多商業(yè)領域，也可以應用于50多個政務行業(yè)；既可以應用于自建呼叫中心，也可以應用于外包呼叫中心；既可以應用于大集中呼叫中心，也可以應用于分布式呼 叫中心。

如何構建呼叫中心

　　建立自己的呼叫中心系統(tǒng)，可以有兩種模式：“外包”模式 與“獨建”模式。

　　1）在“外包”模式中，首先要有一個獨立的呼叫中心業(yè)務運營商，它有自己的、較大的呼叫中心運營規(guī)模，并可以將自己的一部分座席或業(yè)務承包給有關的其他企業(yè)。這樣，企業(yè)就可以將有關業(yè)務需求直接建立在這種業(yè)務運營商的基礎之上，不用自己添置單獨的硬件設備，僅需提供有關的專用服務信息，而由呼叫中心業(yè)務運營商為自己的用戶提供服務。

　　這種方式的優(yōu)點是節(jié)約成本，而且能夠提供一個較專業(yè)的服務，但需要對有關的座席人員進行培訓。

　　2）另一種模式是“獨建”模式，即由企業(yè)自己購買硬件設備，并編寫有關的業(yè)務流程軟件，直接為自己的顧客服務。該種方式能夠提供較大的靈活性，而且能夠及時地了解用戶的各種反饋信息。

　　在建立具體的呼叫中心系統(tǒng)時，主要有兩種實現(xiàn)技術可供參考：基于交換機方式或基于計算機方式。

　　這兩種方式的區(qū)別主要是在語音接續(xù)的前端處理上：交換機方式由交換機設備完成前端的語音接續(xù)，即用戶的電話接入；計算機方式中由計算機通過語音處理板卡，完成對用戶撥入呼叫的控制。前者處理能力較大，性能穩(wěn)定，適于構建規(guī)模超過100個座席以上、較大的呼叫中心系統(tǒng)，但同時成本也較高，一般的企業(yè)無法承擔；后者的處理規(guī)模較小，性能不太穩(wěn)定，適于構建規(guī)模較小的系統(tǒng)，其優(yōu)點是成本低廉、設計靈活。

構建呼叫中心系統(tǒng)的具體步驟

　　構建一個呼叫中心系統(tǒng)要考慮的因素很多：經(jīng)費問題、業(yè)務的處理能力、有關人員的培訓等。在國外建立一個呼叫中心系統(tǒng)成本較高的部分常常是人工座席的工資，因為與一個推銷人員一樣，一個好的人工座席能夠為企業(yè)帶來更多的效益和利潤。

　　構建一個呼叫中心系統(tǒng)的具體步驟包括：

明確有關的目標：了解用戶準備利用呼叫中心完成哪些功能，此外還有哪些性能方面的要求等，將這些要求以書面的形式留檔，以備以后查閱；

制定有關的技術方案：提出如何滿足用戶各種要求的技術方案，然后選用交換機方式或計算機方式，并確立各個部分的功能；

完成有關的詳細設計：在與用戶進行多次的反復交流之后，確立具體的實現(xiàn)細節(jié)，完成詳細設計工作；

系統(tǒng)設計與實現(xiàn)：完成具體的呼叫中心系統(tǒng)的設計與實現(xiàn)，完成有關的編碼工作；

系統(tǒng)測試：由于呼叫中心系統(tǒng)是在電話網(wǎng)上運營，因此對可靠性的要求較高，應該進行充分的測試；

系統(tǒng)運行：將系統(tǒng)投放到實際的運營中，及時解決出現(xiàn)的有關問題；

系統(tǒng)維護：對系統(tǒng)進行日常運營維護，或根據(jù)用戶的要求進行升級。

　　總之，建立一個具體的系統(tǒng)是要和業(yè)務需求進行緊密結合的，要經(jīng)過較充分的業(yè)務分析之后才能滿足用戶的要求，在此基礎之上開始選擇具體的集成技術。

呼叫中心主要應用領域

　　1）客服部門

　　我國成功加入WTO后，各行各業(yè)都面臨著嚴峻的考驗，企業(yè)必須有的放矢地改變自身的服務內容、服務范圍、服務方式、服務對象、服務質量、服務意識，才能保持企業(yè)的市場競爭力。建設以呼叫中心為主體的客戶服務中心是順應大趨勢做出的最為積極的舉措。目前無論是大的國際集團，還是小到幾個人的企業(yè)都在積極建設這樣的系統(tǒng)，目的只有一個就是改善客戶服務的質量，提高客戶服務的水平。

　　2）銷售部門

　　電話的普及使得電話成為銷售的重要工具。不但有越來越多的企業(yè)選擇電話銷售來拓展業(yè)務，也有越來越多的企業(yè)發(fā)現(xiàn)管理電話銷售的難度。如何提高電話銷售的效率，更好的利用電話資源，成為老總思考的問題。建設以呼叫中心為主體,電話銷售中心是解決這個問題的關鍵。這樣的呼叫中心系統(tǒng)尤其適用于中小型的以電話銷售為主要模式的企業(yè)，它能把售前咨詢，售中技術支持，售后回訪等各個銷售環(huán)節(jié)整合在一起，形成強大的功能多樣的銷售平臺。

　　3）技術維修部門

　　在物業(yè)管理部門、連鎖店面、公司的技術支持部門等涉及到許多維修的專業(yè)領域，呼叫中心也發(fā)揮著重要作用。這些部門涉及的問題通常很專業(yè)，問題的答案以固定形式居多，問題的解決常常又涉及到責任、利益等重要方面，所以提高問題解決的效率和分清當事人的責任就顯得相當重要，呼叫中心能全程跟蹤，并能記錄相關數(shù)據(jù)，能夠很容易的解決這些頭疼的問題。

　　4）物流部門

　　隨著經(jīng)濟的發(fā)展，貿易的開展變的越加廣泛，隨之而來的是物流企業(yè)和物流部門的迅速發(fā)展和壯大。物流不是簡單的貨物流轉，現(xiàn)代物流是對貨物流轉系統(tǒng)化、總體化的管理的過程，信息的傳遞是管理能夠實施的重要前提，因此對物流的管理主要是對信息的管理。呼叫中心能夠保證物流企業(yè)和物流部門與客戶之間的信息傳遞的順暢，而客戶是物流業(yè)存在的理由，所以對于物流企業(yè)和物流部門來說，如果欲在激烈的競爭環(huán)境中生存，必須建立一套完整的4007呼叫中心。