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投訴處理講師授課見證
張華偉
《
投訴處理
技巧課程大綱》
商務談判
客戶：九陽 地點：浙江省 - 杭州 時間：2014/4/11 0:00:00 《
投訴處理
技巧課程大綱》 課程大綱 第一章、理解投訴 1.什么是顧客不滿？ 什么是投訴
韋根
顧客投訴心理
經濟學家
袁小瓊
只有正確看待客戶投訴，才能正確處理客戶投訴
品牌策劃
營銷管理
銷售技巧
互聯(lián)網+
電子商務
任何一家經銷企業(yè)，都會在銷售或服務過程中遭遇客戶的投訴。很多銷售人員或企業(yè)都視客戶投訴為洪水猛獸，認為客戶投訴為自己和單位帶來的必定是負面影響。在許多銷售人員心里
詹婉園
有效顧客
投訴處理
100招
項目管理
服務補救： 優(yōu)秀服務的100條甜言蜜語一、感同身受 1) 我能理解； 2) 我非常理解您的心情； 3) 我理解您怎么會生氣，換成是我
詹婉園
客服人員如何處理顧客投訴？
客戶關系管理
詹婉園客戶
投訴處理
與客服人員情緒壓力管理 詹婉園客戶
投訴處理
與客服人員情緒壓力管理投訴分兩種，一種是善意投訴，也就是確實因為產品、服務、使用、價格等方面的實際原因而
韋根
滿意
投訴處理
的顧客會回報企業(yè)
經濟學家
根據(jù)互惠原則，人們得到恩惠之后，往往會將這些恩惠反饋回去，如果你傷害了我，我也將這傷害如數(shù)奉還。 得到滿意
投訴處理
，他往往會判斷該企業(yè)是負責任的，有魅力的，講效率
韋根
投訴顧客的四種類型
經濟學家
1、沉默者（點14%）：不投訴，也不宣傳，或宣傳的范圍很小。這種顧客可能不在沉默中“死亡”（再不來消費），就在沉默中“爆發(fā)”（更嚴重的投訴）。 2、發(fā)言者（占37
韋根
應對投訴顧客批評的方法
經濟學家
1、感謝對方提出意見：謝謝您告訴我，我可能忽視了這個細節(jié)......；很高興您告訴了我，不然我可能會犯錯。 2、如果是自己的錯，立即承認。承認錯誤就是一種歉意，也
韋根
你喜歡這樣的顧客嗎：很不滿可從不投訴
企業(yè)管理
心中有不滿卻從不投訴的顧客的忠誠度是最低的。 不投訴不等于這樣的顧客對公司是最好的顧客。 有不滿直接向公司投訴的顧客是最可能忠誠的不滿意顧客。就如你的朋友發(fā)現(xiàn)你的
5.20-5.23，應浙江大學、復旦大學、寧波人才集團等邀請，為安徽發(fā)改、寧波市直機關、河南焦作、安徽歙縣、杭州水建等講座“宏觀經濟形勢”“新質生產力”“中美貿易戰(zhàn)”“建筑業(yè)發(fā)展趨勢”“中國經濟結構調
宏觀經濟
新質生產力
建筑業(yè)
中美貿易戰(zhàn)
經濟結構調整
5.20-5.23，應浙江大學、復旦大學、寧波人才集團等邀請，為安徽發(fā)改、寧波市直機關、河南焦作、安徽歙縣、杭州水建等講座“宏觀經濟形勢”“新質生產力”“中美貿易戰(zhàn)
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