1、生客賣(mài)禮貌； 2、熟客賣(mài)熱情； 3、急客賣(mài)時(shí)間； 4、慢客賣(mài)耐心； 5、有錢(qián)賣(mài)尊貴； 6、沒(méi)錢(qián)賣(mài)實(shí)惠； 7、時(shí)髦賣(mài)時(shí)尚； 8、專(zhuān)業(yè)賣(mài)專(zhuān)業(yè)； 9、豪客賣(mài)仗義； 10、小氣賣(mài)利益。

       銷(xiāo)售服務(wù)中，只有依據(jù)顧客的不同類(lèi)型、不同性格，運(yùn)用不同的服務(wù)策略，才能提高顧客的滿(mǎn)意度，最終才能提升成交率，以達(dá)到提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的目的。

      而如何依據(jù)顧客的類(lèi)型、性格進(jìn)行不同服務(wù)，首先就要了解顧客的性格特點(diǎn)，那就要求銷(xiāo)售人員察言觀色了，這個(gè)在以后的課程中會(huì)講到。

       我們首先談?wù)勪N(xiāo)售感悟：

一、生客賣(mài)禮貌、熟客賣(mài)熱情

     我們做店鋪生意，每天接待很多顧客，可大體將顧客分為兩種，一種是陌生顧客，一種是熟悉的顧客，針對(duì)兩種不同顧客需要區(qū)別對(duì)待。

     第一次進(jìn)店的顧客為生客，接待時(shí)要禮貌，一般要用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：歡迎光臨，##專(zhuān)賣(mài)店，也可以靈活運(yùn)用歡迎用語(yǔ)，如，歡迎光臨，##專(zhuān)賣(mài)店，周末快樂(lè)！   ##開(kāi)業(yè)大酬賓，歡迎光臨等等以體現(xiàn)禮貌。

     在接待陌生顧客時(shí)，也要講究與顧客保持1.5～2米遠(yuǎn)的距離，面帶笑容，讓人覺(jué)得舒服，沒(méi)有壓迫感，切記緊盯式服務(wù)。

     在接待服務(wù)時(shí)，也不要說(shuō)些不著套路的話，大多沒(méi)有經(jīng)過(guò)培訓(xùn)過(guò)的銷(xiāo)售員，往往是“歡迎光臨，隨便看看吧！”然后就不再搭理顧客了，有些則是太過(guò)熱情了，即緊盯著顧客，生怕顧客跑著，看著顧客進(jìn)店，像是見(jiàn)到兩條腿的人民幣一樣，其實(shí)就樣的服務(wù)就錯(cuò)了。

      我們總結(jié)一下，生客賣(mài)禮貌，在接待過(guò)程中要熱情有度，并保持距離，讓顧客沒(méi)有壓迫感。

2、熟客賣(mài)熱情

      對(duì)于熟悉的顧客，我們就要有生活化的語(yǔ)言給顧客打招呼，可以從與顧客寒暄開(kāi)始，如女性則從贊美她開(kāi)始，如，美女，幾天不見(jiàn)，你變苗條了，皮膚變白了，在哪美容等等，開(kāi)始說(shuō)些與銷(xiāo)售無(wú)關(guān)的話題，以提高顧客的興奮點(diǎn)，拉近與顧客之間的距離，然后再進(jìn)入銷(xiāo)售狀態(tài)。

     對(duì)于熟客，就不要在接待中過(guò)于講究禮貌，在一次巡店中，一個(gè)客戶(hù)給我講了一個(gè)案例，這位老板與他的弟弟都在一條街上開(kāi)連鎖店鋪，老板的弟弟與老板的店員都比較熟悉，一次，當(dāng)他的弟弟進(jìn)入這家店鋪時(shí)，店員也是非常禮貌地接待“歡迎光臨，##專(zhuān)賣(mài)店，弄得這位老板的弟弟很不自在，隨口說(shuō)了句：神經(jīng)病。

     雖然是一個(gè)小案例，卻說(shuō)明了一個(gè)問(wèn)題，就是在接待熟悉的顧客時(shí)，要用生活化的語(yǔ)言給顧客打招呼。

二、急客賣(mài)時(shí)間、慢客賣(mài)耐心

     1、我們?cè)诜?wù)過(guò)程中，往往會(huì)遇到這樣的顧客，他匆匆忙忙，看了某件商品后，問(wèn)了幾句后急著要買(mǎi)單，或者急著問(wèn)價(jià)，如果遇到此類(lèi)顧客，他都已進(jìn)店了，已經(jīng)拿到這個(gè)商品了，然后你還按老師或書(shū)本上教的那套，第一步要迎客，歡迎光臨##專(zhuān)賣(mài)店，第二步尋機(jī)接近顧客，第三步詢(xún)問(wèn)顧客需求等等，可以有顧客早被你給氣跑了，急性子的顧客或者有急事的顧客，在接待時(shí)就不要再按原來(lái)的流程了，要以最快的速度回答與滿(mǎn)足顧客的需求，以節(jié)省顧客的時(shí)間。

      記住，對(duì)于急客，服務(wù)時(shí)要掌握一個(gè)字“快”。

2、慢客賣(mài)耐心

     慢客一般是第一次逛店的客人，或慢性子的人，一般猶豫性的顧客在購(gòu)物時(shí)都比較慢，這時(shí)候就要耐著性子慢下來(lái)，跟著顧客的節(jié)奏進(jìn)行，一次，我在廣東陽(yáng)江市巡店，一個(gè)小伙子在試穿褲子，一條褲子在試衣鏡前，試了又試，換一條再試，站在鏡子前左看右看，整個(gè)試穿過(guò)程中有20多分鐘，最后成交了，如果導(dǎo)購(gòu)員沒(méi)有耐心，可能就會(huì)將顧客給趕走了。

     過(guò)去店鋪經(jīng)營(yíng)也沒(méi)有經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，也不需要要有服務(wù)意識(shí)，往往是粗暴式的銷(xiāo)售，特別是顧客在選購(gòu)衣服時(shí)，尤其是女裝店居多，顧客摸著衣服不買(mǎi)時(shí)，老板娘就發(fā)話了：“你買(mǎi)不買(mǎi)，你如果不買(mǎi)就不要摸，也不要試，都將衣服弄臟了”，而現(xiàn)在是賣(mài)方市場(chǎng)上，完全變了，市面上流行的是“歡迎光臨，買(mǎi)不買(mǎi)沒(méi)關(guān)系，試試也歡迎！”

     所以在接待慢顧客時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員一定要有耐心，特別是在鞋店、服裝店，當(dāng)對(duì)方試穿的次數(shù)較多時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)又比較有耐心，顧客基本上都會(huì)成交，大多數(shù)顧客會(huì)說(shuō)這句話：算了，拿一雙吧，拿一件吧，都試了那么多了，不買(mǎi)都不好意思了！

     所以我們?cè)谧鲣N(xiāo)售服務(wù)時(shí)，如果讓顧客感到不好意思，感到今天不買(mǎi)好像欠你什么的，那么恭喜你，你成功了，他這次不買(mǎi)下次會(huì)買(mǎi)，自己不買(mǎi)下次也會(huì)介紹親戚朋友去買(mǎi)。

三、有錢(qián)賣(mài)尊貴，沒(méi)錢(qián)賣(mài)實(shí)惠

      我們現(xiàn)在流行一句：“有錢(qián)就這么任性”，為什么呢？因?yàn)橛绣X(qián)，有錢(qián)人總想提升自己的身份、價(jià)值，讓別人覺(jué)得自己與眾不同，我們看看身邊的有錢(qián)人，開(kāi)車(chē)一定要開(kāi)寶馬、奔馳，衣服是名牌，手表名牌，穿著帶著都是名牌，有錢(qián)人就連吃飯也要顯得有身份，有品位，有句話：有錢(qián)在飯店吃野菜，沒(méi)錢(qián)人在家吃野菜，可以說(shuō)有錢(qián)人就要與沒(méi)錢(qián)人不同，我們?cè)诜?wù)時(shí)，一定掌握這個(gè)技巧，有錢(qián)人就讓他坐首等艙，去營(yíng)業(yè)廳一定讓他到大客戶(hù)服務(wù)部，服務(wù)時(shí)享受VIP待遇，接待時(shí)要學(xué)會(huì)贊美他。讓他顯得尊貴，去滿(mǎn)足他的虛榮心，當(dāng)然了這不是阿諛?lè)畛校且环N服務(wù)技巧。

      對(duì)于沒(méi)錢(qián)的顧客在介紹產(chǎn)品時(shí)，一定要給其量身定制，符合他自身要求的，比較實(shí)惠的產(chǎn)品，讓顧客感到你在服務(wù)時(shí)比較有誠(chéng)意，現(xiàn)在的導(dǎo)購(gòu)員有人稱(chēng)之為顧問(wèn)，如美容店的導(dǎo)購(gòu)員稱(chēng)之為美容顧問(wèn)，售房部的導(dǎo)購(gòu)稱(chēng)為置業(yè)顧問(wèn)，銀行的導(dǎo)購(gòu)員稱(chēng)為理財(cái)顧問(wèn)，銷(xiāo)售員被稱(chēng)為顧問(wèn)，我們就應(yīng)該為顧客提供量身訂制的個(gè)性化服務(wù)，以滿(mǎn)足顧客需求。

四、時(shí)髦賣(mài)時(shí)尚，專(zhuān)業(yè)賣(mài)專(zhuān)業(yè)

     當(dāng)一個(gè)顧客打扮得比較時(shí)尚時(shí)，你給顧客推薦產(chǎn)品時(shí)，就應(yīng)注意了，應(yīng)推薦時(shí)尚款的，現(xiàn)在的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)往往在設(shè)計(jì)上都已經(jīng)細(xì)分了，如時(shí)尚款、走量款、搭配款，作為導(dǎo)購(gòu)員、銷(xiāo)售員一定要熟悉產(chǎn)品的特點(diǎn)，即產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)，這樣依據(jù)顧客的不同就可以介紹不同的產(chǎn)品，以提高成交率。

專(zhuān)業(yè)賣(mài)專(zhuān)業(yè)

      當(dāng)然，如果我們遇到專(zhuān)業(yè)人員，比如你賣(mài)家電碰到修家電的顧客，賣(mài)汽車(chē)碰到顧客是造汽車(chē)的，這樣就碰到了專(zhuān)家了，遇到這種情況，你就應(yīng)該使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，即專(zhuān)業(yè)賣(mài)專(zhuān)業(yè)，如果你確實(shí)不夠?qū)I(yè)，那也沒(méi)有關(guān)系，你可以采用贊美加反問(wèn)的形式，讓顧客說(shuō)出來(lái)，比如一個(gè)空調(diào)專(zhuān)家買(mǎi)空調(diào)，銷(xiāo)售員通過(guò)與顧客之間的溝通，發(fā)現(xiàn)對(duì)方就是專(zhuān)家，顯然銷(xiāo)售員在專(zhuān)家面前顯得不夠?qū)I(yè)了，這時(shí)候應(yīng)該怎么辦？首先贊美他，先生，我今天是遇到專(zhuān)家了，應(yīng)該多向您請(qǐng)教，作為空調(diào)方面的專(zhuān)家，您認(rèn)為空調(diào)在使用中什么最重要？對(duì)方如果說(shuō)：省電最重要，你便可以重點(diǎn)介紹省電類(lèi)的空調(diào)；如果對(duì)方說(shuō)，制冷效果、噪音等，如何回答，你都可以順勢(shì)解答，其實(shí)這叫顧問(wèn)式銷(xiāo)售法。

總而言之，遇到專(zhuān)業(yè)人士就需要專(zhuān)業(yè)賣(mài)專(zhuān)業(yè)。

四、豪客賣(mài)俠義，小氣賣(mài)利益

      我們每天見(jiàn)顧客，會(huì)遇到各種各樣的情況，也遇到各種各樣的人物，所以做銷(xiāo)售最能增加我們的智慧，有句話講：讀萬(wàn)卷書(shū)不如行萬(wàn)里路，行萬(wàn)里路不如閱人無(wú)數(shù)---   在接待顧客時(shí)，我們有時(shí)會(huì)遇到這樣的顧客，比較豪爽，他只要認(rèn)可產(chǎn)品品質(zhì)或服務(wù)，對(duì)價(jià)格不敏感，在成交中需要找零時(shí)，甚至主動(dòng)放棄零錢(qián)，或者要求零錢(qián)不用找錢(qián)了，順便換些等值的商品，遇到這種情況，銷(xiāo)售人員就要顯出你俠義了，也不要太小氣，記住，一定要在你權(quán)利范圍內(nèi)，不要說(shuō)“豪客賣(mài)俠義”，對(duì)方多么豪爽，我一定要顯得大方，俠義，將公司或店鋪價(jià)值500元的商品當(dāng)作50元送給顧客，這顯然是過(guò)了。比如可以在成交后，送給對(duì)方一些禮品，以便于讓對(duì)方記住你，下次還能重復(fù)消費(fèi)或幫你轉(zhuǎn)介紹顧客。

      小氣賣(mài)利益，因?yàn)槿擞星О俜N，我們不可能要求顧客都是大方的，有些偏小氣，會(huì)斤斤計(jì)較，如買(mǎi)衣服會(huì)挑剔這個(gè)顏色不好看，這個(gè)炸線了等等，他挑剔的目的就是想便宜些，有一個(gè)銷(xiāo)售理論：顧客喜歡占便宜不喜歡買(mǎi)便宜！他偏偏喜歡那件貴的，對(duì)那件貴的挑剔得無(wú)一是處，反而想以最便宜的價(jià)格買(mǎi)這件。

遇到這種情況，要求銷(xiāo)售人員要有耐心，調(diào)整自己的心態(tài)，挑剔的顧客是誠(chéng)心買(mǎi)的，相信他一定會(huì)買(mǎi)，其實(shí)要告訴他這件產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)是什么，即產(chǎn)品能給顧客帶來(lái)什么好處、利益。

      像顧客買(mǎi)房子想離學(xué)校近些，而你所售的房子剛好就離學(xué)校較近，在討論房?jī)r(jià)時(shí)，對(duì)方一直挑剔質(zhì)量不好、戶(hù)型不好、樓層不好等等，目的只有一個(gè)，就是想便宜些，此時(shí)，不管對(duì)方說(shuō)什么，你就說(shuō)產(chǎn)品的獨(dú)特賣(mài)點(diǎn)離學(xué)校近。對(duì)方說(shuō)房子就是戶(hù)型不太好，你要說(shuō)，先生，買(mǎi)房子最重要的是離學(xué)校近，你說(shuō)對(duì)嗎？   對(duì)方一說(shuō)，樓層太低了，你就說(shuō)，買(mǎi)房子最重要的是離學(xué)校近，你說(shuō)對(duì)嗎？

      好，以上都是些銷(xiāo)售的感悟，對(duì)于銷(xiāo)售感悟的理解可謂是仁者見(jiàn)仁，智者見(jiàn)智，以上就是我個(gè)人的一些理解，謝謝大家，最后祝各位工作順利、生意興??！