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通信行業(yè)門店、渠道運(yùn)營(yíng)、駐點(diǎn)營(yíng)銷等培訓(xùn)及實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)項(xiàng)目
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劉俊:《裝維渠道隨銷能力提升戰(zhàn)訓(xùn)》課程
2020-09-11 3019
對(duì)象
裝維人員
目的
A. 規(guī)范化裝維人員的服務(wù)禮儀、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)流程,提升客戶感知度,帶動(dòng)服務(wù)品牌與個(gè)人品牌提升,為隨銷工作打下良好的信任基礎(chǔ); B. 學(xué)員隨銷意愿度得以提升,一改以往的“完成工單服務(wù)”就好的想法,隨銷由被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng),掀起裝維人員隨銷的工作熱潮; C. 學(xué)員隨銷技能得以提升,學(xué)會(huì)把握商機(jī)、產(chǎn)品推薦、異議化解、主動(dòng)成交等銷售技能; D. 理論+實(shí)戰(zhàn)的模式,實(shí)現(xiàn)裝維團(tuán)隊(duì)隨銷技能提升的快速落地效果。 企業(yè)收益: A. 建立一支隨銷技能高超的裝維團(tuán)隊(duì),將營(yíng)銷植入裝維人員的日常服務(wù)工作中,實(shí)現(xiàn)營(yíng)維一體化; B. 通過理論結(jié)合實(shí)戰(zhàn)的營(yíng)銷技能培訓(xùn),培育一支熟練掌握隨銷技能的裝維銷售團(tuán)隊(duì),拉動(dòng)裝維團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷水平持續(xù)增長(zhǎng)
內(nèi)容

2020年受疫情影響,運(yùn)營(yíng)商任務(wù)重壓力大,傳統(tǒng)的自營(yíng)、社會(huì)、電子渠道不斷萎縮,攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)的全面開展使得運(yùn)營(yíng)商之間的競(jìng)爭(zhēng)更多偏向用優(yōu)質(zhì)服務(wù)留住用戶;隨著寬帶的普及以及更多融合套餐的綁定,寬帶的裝維的服務(wù)品質(zhì)提升成為重中之重,家庭市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)一步加?。《c之對(duì)應(yīng)的自營(yíng)渠道客流下降,社區(qū)農(nóng)村營(yíng)銷難度增加,運(yùn)營(yíng)商渠道酬金降低,渠道數(shù)量勢(shì)必會(huì)受到影響,營(yíng)銷觸點(diǎn)減少使得業(yè)務(wù)發(fā)展成為難題!

在這種環(huán)境下,裝維人員作為接觸客戶的直接點(diǎn),在家庭市場(chǎng)扮演者越來越重要的作用。隨著寬帶/電視產(chǎn)品不斷進(jìn)入家家戶戶,裝維人員成為接觸客戶的最直接最簡(jiǎn)單的崗位,裝維崗位資源熟悉,客戶信任度高,是有效增加營(yíng)銷觸點(diǎn)的關(guān)鍵機(jī)遇,可以有效幫助完成業(yè)績(jī)指標(biāo)。運(yùn)營(yíng)商取消寬帶免費(fèi)贈(zèng)送的贈(zèng)策,取消市場(chǎng)份額考核,是由量向質(zhì)的轉(zhuǎn)變。渠道與用戶都習(xí)慣了低價(jià)贈(zèng)送,如何提升單個(gè)/家庭用戶的價(jià)值,從而獲取更多利潤(rùn)提升業(yè)績(jī),裝維觸點(diǎn)是改變的重要觸點(diǎn)。

現(xiàn)有裝維隊(duì)伍本身:

1:服務(wù)能力也有待提升,客戶感知偏弱。所以如何提升裝維隊(duì)伍的服務(wù)帶動(dòng)營(yíng)銷能力就成為現(xiàn)階段的重點(diǎn)工作;

2:對(duì)于除安裝維修等基礎(chǔ)能力之外,普遍營(yíng)銷能力不足,從而無法在用戶使用正常產(chǎn)品的同時(shí)挖掘出潛在產(chǎn)品需求,依然以裝維工單作業(yè)為主;

3:裝維人員相對(duì)沉悶,不善言辭,面對(duì)客戶張不開嘴,隨銷意愿較低,現(xiàn)階段隨銷以傳統(tǒng)營(yíng)銷方法開展,客戶反感度高,成交率低,隨銷是被KPI引導(dǎo)做,而不是根據(jù)客戶潛在需求提供解決方案;

4:裝維人員到智慧家庭工程師的轉(zhuǎn)變停留在稱呼的改變,工單作業(yè)跟隨客戶思路走或高效率低質(zhì)量作業(yè),不能以專家的角度為客戶提供家庭寬帶和個(gè)性化Wifi信號(hào)覆蓋解決方案,直接的結(jié)果就是:“智能組網(wǎng)就是賣路由器,我們的路由器牌子不響,質(zhì)量不好,價(jià)格還貴”。

5:前期技術(shù)類培訓(xùn)機(jī)會(huì)較少,技術(shù)以師傅帶徒弟為主,效率較低,營(yíng)銷類培訓(xùn)以協(xié)同營(yíng)業(yè)線條為主,營(yíng)銷模式以營(yíng)業(yè)線條的營(yíng)銷方式為主,沒有根據(jù)裝維實(shí)際工作場(chǎng)景——工單作業(yè)來隨銷的技能培訓(xùn)


2020年受疫情影響,運(yùn)營(yíng)商任務(wù)重壓力大,傳統(tǒng)的自營(yíng)、社會(huì)、電子渠道不斷萎縮,攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)的全面開展使得運(yùn)營(yíng)商之間的競(jìng)爭(zhēng)更多偏向用優(yōu)質(zhì)服務(wù)留住用戶;隨著寬帶的普及以及更多融合套餐的綁定,寬帶的裝維的服務(wù)品質(zhì)提升成為重中之重,家庭市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)一步加劇!而與之對(duì)應(yīng)的自營(yíng)渠道客流下降,社區(qū)農(nóng)村營(yíng)銷難度增加,運(yùn)營(yíng)商渠道酬金降低,渠道數(shù)量勢(shì)必會(huì)受到影響,營(yíng)銷觸點(diǎn)減少使得業(yè)務(wù)發(fā)展成為難題!

在這種環(huán)境下,裝維人員作為接觸客戶的直接點(diǎn),在家庭市場(chǎng)扮演者越來越重要的作用。隨著寬帶/電視產(chǎn)品不斷進(jìn)入家家戶戶,裝維人員成為接觸客戶的最直接最簡(jiǎn)單的崗位,裝維崗位資源熟悉,客戶信任度高,是有效增加營(yíng)銷觸點(diǎn)的關(guān)鍵機(jī)遇,可以有效幫助完成業(yè)績(jī)指標(biāo)。運(yùn)營(yíng)商取消寬帶免費(fèi)贈(zèng)送的贈(zèng)策,取消市場(chǎng)份額考核,是由量向質(zhì)的轉(zhuǎn)變。渠道與用戶都習(xí)慣了低價(jià)贈(zèng)送,如何提升單個(gè)/家庭用戶的價(jià)值,從而獲取更多利潤(rùn)提升業(yè)績(jī),裝維觸點(diǎn)是改變的重要觸點(diǎn)。

現(xiàn)有裝維隊(duì)伍本身:

1:服務(wù)能力也有待提升,客戶感知偏弱。所以如何提升裝維隊(duì)伍的服務(wù)帶動(dòng)營(yíng)銷能力就成為現(xiàn)階段的重點(diǎn)工作;

2:對(duì)于除安裝維修等基礎(chǔ)能力之外,普遍營(yíng)銷能力不足,從而無法在用戶使用正常產(chǎn)品的同時(shí)挖掘出潛在產(chǎn)品需求,依然以裝維工單作業(yè)為主;

3:裝維人員相對(duì)沉悶,不善言辭,面對(duì)客戶張不開嘴,隨銷意愿較低,現(xiàn)階段隨銷以傳統(tǒng)營(yíng)銷方法開展,客戶反感度高,成交率低,隨銷是被KPI引導(dǎo)做,而不是根據(jù)客戶潛在需求提供解決方案;

4:裝維人員到智慧家庭工程師的轉(zhuǎn)變停留在稱呼的改變,工單作業(yè)跟隨客戶思路走或高效率低質(zhì)量作業(yè),不能以專家的角度為客戶提供家庭寬帶和個(gè)性化Wifi信號(hào)覆蓋解決方案,直接的結(jié)果就是:“智能組網(wǎng)就是賣路由器,我們的路由器牌子不響,質(zhì)量不好,價(jià)格還貴”。

5:前期技術(shù)類培訓(xùn)機(jī)會(huì)較少,技術(shù)以師傅帶徒弟為主,效率較低,營(yíng)銷類培訓(xùn)以協(xié)同營(yíng)業(yè)線條為主,營(yíng)銷模式以營(yíng)業(yè)線條的營(yíng)銷方式為主,沒有根據(jù)裝維實(shí)際工作場(chǎng)景——工單作業(yè)來隨銷的技能培訓(xùn)



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