承接外地采購客戶是傳統(tǒng)貨品交易渠道的一個重要部分，盡管線上平臺得到了很大的發(fā)展，但在短期內(nèi)與客戶面對面的對接仍然是不可缺少的，因此，如何在降低成本的同時讓來訪的客戶滿意，是各類生產(chǎn)企業(yè)的一項重要課題。某企業(yè)集團的銷售公司在泓冰標(biāo)桿專家團隊的輔導(dǎo)下，采取內(nèi)部對標(biāo)的方式，將外來客戶的接待流程進行了量化管理，極大地降低了客戶接待流程的隨意性，從而提升了客戶滿意度，為公司的整體業(yè)績提升做出了貢獻。

在成立了解決客戶接待服務(wù)的專項工作組后，通過詳細(xì)地調(diào)研，課題組人員認(rèn)為應(yīng)該從接待管理辦法、客戶信息確認(rèn)、接待流程等方面展開工作，具體工作步驟如下：

1. 根據(jù)標(biāo)桿管理所用方法，撰寫崗位要素引導(dǎo)圖初版，在實施過程中，對引導(dǎo)圖中的崗位關(guān)鍵要素接待管理辦法和客戶信息確認(rèn)，做進一步修改完善，在以往的工作中，曾出現(xiàn)過接待人員輪換，客戶信息卻沒有相應(yīng)更新的情況，改進后，輪崗人員只要參考表格，所有客戶信息便一目了然。

2. 接待流程進一步修改完善，增加滿意度評價環(huán)節(jié)。

以往在與客戶對接時，接待人員在態(tài)度、措辭、優(yōu)惠條件等方面都沒有相關(guān)的規(guī)定，直接導(dǎo)致了成單率的降低，完善接待流程后，不僅老員工可以根據(jù)工作流做出整齊劃一的接待行動，缺少客戶基礎(chǔ)的新人，也可以做到一些必要的工作，客戶的滿意度因此得到很大提升。

3. 增加餐廳的客戶接待就餐安排，降低費用。

以往，接待費用一直是一筆糊涂賬，在制定了詳細(xì)的費用模板后，接待客戶所耗用的餐費大大降低，節(jié)約了成本。

經(jīng)過以上幾項工作的開展，該企業(yè)在客戶服務(wù)方面取得了較大的成果。首先是接待費用大幅下降，其次，每次的接待數(shù)據(jù)都有據(jù)可查，對各部門的接待能夠做到匯總統(tǒng)計，為費用控制提供了參考依據(jù)，至此，以往作為一項不可衡量的工作的客戶接待服務(wù)，其接待效果有了明確可評估的標(biāo)準(zhǔn)，成為了對企業(yè)業(yè)績提高大有裨益的一項工作，標(biāo)桿管理理論的有效性得到了充分的彰顯。