《以客戶為中心，成就客戶，也是成就自己—以華為為例》

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課程目的

現(xiàn)在的華為員工接近19萬，營收達到近1萬億，納稅累計超4000多億，成為令國人驕傲的中國一流高科技企業(yè)，華為的管理是怎么做的呢？仔細去探究，很多地方是值得我們其他企業(yè)參考借鑒的。華為管理為何能夠做得如此有效呢？剝絲抽繭，再加以歸納，其實華為的管理也沒有那么復(fù)雜，無非是定好戰(zhàn)略，然后很好地把握住人性，分“贓”合理，不斷激勵員工往前沖。本課程將和學(xué)員們探討如何構(gòu)建簡單有效的管理體系，構(gòu)建富有戰(zhàn)斗力的企業(yè)管理文化。

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授課方式:

（咨詢式培訓(xùn)）實戰(zhàn)方法分享＋錄像觀賞＋角色扮演＋提問互動＋分組討論＋學(xué)員分享心得和經(jīng)驗。以華為大案例為主線講解，過程中穿插很多小的實踐案例進行講解，撥出一點時間針對企業(yè)存在的問題進行研討、給出初步方案。

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課程內(nèi)容

課程課綱供參考：

一、以客戶為中心，成就客戶

1、  “以客戶為中心”還是“以員工為中心”或“以產(chǎn)品為中心”？

2、  何為“以客戶為中心，成就客戶”？

3、  以客戶為中心，為客戶創(chuàng)造價值是企業(yè)存在的唯一理由

4、  客戶需求與客戶投訴

5、  超越客戶期望

6、  成就客戶也是成就企業(yè)自己

互動：開場前，讓學(xué)員們說說各自對“以客戶為中心”的理解，說說你所遭遇的印象最深刻的最好服務(wù)和最差的服務(wù)。

【案例分析】華為客工部小李為客戶創(chuàng)作的畫像，會產(chǎn)生多大的影響？

二、以客戶為中心的組織

1、  銷售與Marketing在華為的定位

2、  Marketing與銷售的區(qū)別

3、  銷售觸角布局—以客戶為中心，以市場為驅(qū)動，客戶需求為導(dǎo)向

4、  華為“鐵三角作戰(zhàn)組織”：客戶經(jīng)理、解決方案經(jīng)理與服務(wù)經(jīng)理

5、  渠道經(jīng)理角色

6、  銷售與研發(fā)組織的合作

7、  華為海外組織

現(xiàn)場學(xué)員分小組互動討論：怎么樣的銷售組織最有效？您認(rèn)為銷售組織該如何優(yōu)化？分享其他公司的銷售組織。

【案例分析】華為的鐵三角組織是怎么創(chuàng)立的？讓聽得見炮聲的人呼喚炮火……

三、華為的銷售考核指標(biāo)

1、各部門KPI考核指標(biāo)的制定

2、Marketing的考核指標(biāo)及衡量

2、5個等級的考核

3、激勵措施

4、懲罰手段

現(xiàn)場學(xué)員分小組互動討論：如何設(shè)計KPI才更能激發(fā)銷售人員的巨大潛力？一些其他公司的考核指標(biāo)是怎么樣的？

【案例分析】華為服務(wù)的小呂的客戶表揚信的“來龍去脈”……

四、“以客戶為中心”的內(nèi)涵與執(zhí)行

1、以客戶為中心變成企業(yè)文化

2、以客戶為中心下各部門的職責(zé)（Marketing、銷售、研發(fā)、服務(wù)）

3、以客戶為中心的需求管理（Marketing、銷售、研發(fā)、服務(wù)各司其職）

1）Marketing：發(fā)現(xiàn)行業(yè)趨勢、客戶洞察、引導(dǎo)客戶需求規(guī)劃

2）銷售:面向客戶的最親近客戶的組織，收集客戶顯性和隱性需求

3）研發(fā)：和Marketing聯(lián)合挖掘發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品需求;以客戶為中心洞察客戶需求并分析，遵守需求管理流程進行管理。

4）服務(wù)：收集服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的需求

4、以客戶為中心的客戶投訴管理（銷售研發(fā)服務(wù)各司其職）

互動：讓學(xué)員們談?wù)勛约浩髽I(yè)如何管理客戶需求和客戶的投訴，以及其他公司的不同做法。

【案例分析】馬來西亞電信的投訴信驚動了華為董事長……

五、以客戶為中心的流程（銷售流程LTC&服務(wù)流程ITR&研發(fā)流程IPD）

1、LTC（Lead To Cash）重大變革項目介紹

2、高效端到端銷售流程的講解（從線索到回款）

3、解決方案銷售or產(chǎn)品銷售？

4、客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理和服務(wù)經(jīng)理的配合完成客戶需求/投訴的閉環(huán)

5、卷進財經(jīng)等職能部門，形成一個團隊有效溝通密切合作

6、固化流程增多訂單提升客戶滿意度

現(xiàn)場學(xué)員分小組互動討論：如何避免研發(fā)銷售服務(wù)組織內(nèi)耗？說說你身邊怎么解決相互扯皮的部門墻問題？

六、以客戶為中心的銷售方法與手段

1、以客戶為中心的解決方案狼性銷售文化？

2、初次拜訪客戶該怎么做

3、客戶的分類

4、如何攻陷不友善客戶的防線

5、研究分析客戶，提升客戶關(guān)系水平

6、銷售的那幾個隱秘手段

7、如何有效防止友商的進攻

現(xiàn)場學(xué)員分小組互動演練：抽取一些學(xué)員模仿客戶拜訪。

現(xiàn)場學(xué)員分小組研討分享：說說你銷售中所遇到的那些尷尬事

【案例分析】客戶新董事長上任萬董已1個月，客戶經(jīng)理小張卻讓未能見到萬董，他該怎么辦？……

七、企業(yè)如何構(gòu)建“以客戶為中心”文化

1、讓每一位員工認(rèn)知認(rèn)可“以客戶為中心,成就客戶”

2、正確樹立企業(yè)的客戶觀——以宗教般的虔誠對待客戶

3、基于“以客戶為中心”搭建相應(yīng)的組織

4、構(gòu)建“以客戶為中心”的企業(yè)運作流程(包括LTC/IPD/ITR流程、需求管理流程，客戶投訴流程、追溯流程等等)

5、構(gòu)建“全力以赴 成就客戶”執(zhí)行力體系。

6、全方位貫徹執(zhí)行，使之沉淀成為一種企業(yè)文化

【案例分析】海底撈切出來的華為logo西瓜……

（備注：具體所講內(nèi)容的深度，以及分組演練或研討等互動，會根據(jù)講課的總時間來靈活決定）

主講老師許浩明老師簡介

第一部分 老師簡介

許浩明老師的簡單介紹—北京大學(xué)光華管理學(xué)院畢業(yè)、十幾年華為管理經(jīng)驗、在華為所有關(guān)鍵部門都輪崗歷練過的前華為部長；既有豐富管理實戰(zhàn)經(jīng)驗，又有深厚管理理論功底的管理培訓(xùn)和管理咨詢專家。

核心優(yōu)勢：

1、  北京大學(xué)光華管理學(xué)院畢業(yè)，十幾年華為管理實戰(zhàn)經(jīng)驗的前華為部長。在華為獲得輪崗機會，在研發(fā)（造出產(chǎn)品）、銷售（賣出產(chǎn)品）、服務(wù)（售后服務(wù)）等三大核心部門都任要職歷練過（有機會在華為三大核心部門都歷練過的人極少），歷任產(chǎn)品全球拓展部部長、銷售主任、研發(fā)經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理、變革管理總監(jiān)等重要職務(wù)；在華為獲得“敬業(yè)獎”、“優(yōu)秀項目管理獎”、帶領(lǐng)團隊獲“金牌優(yōu)秀團隊獎”等殊榮；既有大客戶銷售經(jīng)驗（針對To B運營商市場），也有渠道銷售經(jīng)驗（針對企業(yè)市場）；是華為“鐵三角”的三個角色都親身歷練過的華為:既做過產(chǎn)品經(jīng)理，也做過客戶經(jīng)理和服務(wù)經(jīng)理（就是華為的“鐵三角”三個角色都親身歷練過，這個經(jīng)歷極其難得。因為歷練過“鐵三角”中兩個角色的老師已經(jīng)很少，更多人只歷練過其中某個角色而已）；參與過華為805戰(zhàn)略規(guī)劃；作為核心人員完成華為超大型管理變革項目（LTC流程再造項目）。早在2001年就進入華為，經(jīng)歷過華為極其重要的幾個發(fā)展階段，親身經(jīng)歷并參與華為的增長變化，深刻理解華為是如何一步步從小做到大的，在華為各個關(guān)鍵部門都歷練過，因此能從不同部門視角，立體化地看清看透整個華為管理，從而對華為整體全流程經(jīng)營管理和華為企業(yè)文化有更全面、更系統(tǒng)、更深刻的理解（有助于幫助其他企業(yè)分析、理解和領(lǐng)悟企業(yè)增長的底層邏輯，也有助于系統(tǒng)性地問診把脈企業(yè)問題/挑戰(zhàn)，找到契合企業(yè)實際的增長發(fā)展之道）。美國PMI項目管理認(rèn)證會員。高分通過TOEIC英語考試。有多年常駐海外工作經(jīng)歷和多年國內(nèi)各城市工作經(jīng)驗。具備良好的戰(zhàn)略思維和國際化視野。既有豐富管理實戰(zhàn)經(jīng)驗，又有深厚管理理論功底。

“許浩明慈善基金會”發(fā)起人。

2、  累計培訓(xùn)授課過幾百場次，授課經(jīng)驗豐富，每一場堅持“職業(yè)化地走動式授課，努力確保達到良好效果”，受中電科集團、上海銀行、中國郵政、中核集團等多個企業(yè)重復(fù)邀請; 多家上市公司管理顧問，管理咨詢輔導(dǎo)經(jīng)驗豐富；大學(xué)客座教授。

3、  持有基金從業(yè)資格證，曾在新恒利達資本（一家專業(yè)私募股權(quán)投資公司）任投資副總，看過各行各業(yè)無數(shù)的投資項目，因此對各行各業(yè)都有深刻的理解；有助于從資本頂層角度理解企業(yè)，幫助企業(yè)。

4、  有豐富的經(jīng)歷和豐富的創(chuàng)業(yè)經(jīng)驗，屬于實戰(zhàn)派，更能理解企業(yè)家、中高層領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)注點、需求和痛點?，F(xiàn)在任公司總經(jīng)理，公司聚焦為企業(yè)服務(wù)（提供管理咨詢/培訓(xùn)和投融資服務(wù)），從管理和資本兩方面，雙輪驅(qū)動幫助企業(yè)做大做強。

服務(wù)客戶（部分）：

歐菲光科技（上市公司）、精測電子（上市公司）、雙登集團、中核集團、中國建筑、萬科、中南控股集團、綠地集團、普華永道、中國鐵道科學(xué)研究院、廣發(fā)銀行（上市公司）、九鼎創(chuàng)客學(xué)院、前海金融學(xué)院、上汽集團（上市公司）、富安娜（上市公司）、新恒利達、廣田集團（上市公司）、搜根網(wǎng)、上海秀墨、廈門四信通信、中石化（上市公司）、首騁新材料科技、HRGO、寧波舜宇（上市公司）、翰瑞控股、東開投資研究院、華西證券（上市公司）、華峰集團（上市公司：華峰超纖、華峰氨綸）、浙江農(nóng)信學(xué)院、深圳大學(xué)、天山集團（上市公司）、三安光電（上市公司）、東風(fēng)汽車集團（上市公司）、景心科技（新三板企業(yè)）、中船工業(yè)、上海普蘭、中國電子科技集團（旗下多家上市公司）、華為、北大光華管理學(xué)院、超威集團、長興制藥、海信、浙江中晶科技、理士集團（上市公司）、貴廣網(wǎng)絡(luò)（上市公司）、中電力神、美的集團（上市公司）、中國銀行、大博物業(yè)、中國郵政、北京保真堂、浙江大學(xué)、碧婷服飾、中國網(wǎng)安、衛(wèi)士通、蘇州如意餛飩、上海銀行、用友軟件、遼寧財?shù)馈⒈本┵愃倪_、四川郵政、奧特科技、鼎峰地產(chǎn)、中電科43研究所、興業(yè)銀行、中環(huán)集團、合耀網(wǎng)絡(luò)、瑞肯集團……

第二部分 管理咨詢服務(wù)

專業(yè)團隊深入企業(yè)進行調(diào)研，以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程為主線，從營銷、研發(fā)、服務(wù)、組織、流程、人力資源等各方面為企業(yè)提供系統(tǒng)性解決方案，并輔導(dǎo)變革落地。也可根據(jù)實際需要模塊化地進行管理咨詢，以下是一些咨詢模塊：企業(yè)管理變革與流程再造、營銷能力提升、員工績效管理、干部梯隊建設(shè)、速度與質(zhì)量并行的產(chǎn)品研發(fā)（如IPD）、員工任職資格體系、企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃和管理、卓越服務(wù)體系建設(shè)、股權(quán)激勵等等。也可擔(dān)任企業(yè)的常年顧問，為企業(yè)出謀劃策、保駕護航！

第三部分 部分課程與課綱

主要課程包括不限于：

l  《以客戶為中心的狼性營銷與顧問式銷售》

l  《以客戶為中心》

l  《管理變革與LTC/IPD/ITR流程再造》

l  《以奮斗者為本的高效人力資源管理實踐》

l  《績效管理—企業(yè)發(fā)展的核心工具和抓手》

l  《塑造卓越的企業(yè)文化》

l  《華為何以成為世界第一的？--揭秘與借鑒華為管理的道法術(shù)》

l  《持續(xù)管理變革，企業(yè)流程再造作載體》

l  《股權(quán)激勵助力企業(yè)騰飛》

l  《打造頂級研發(fā)體系》

l  《華為干部的選拔與錘煉》

l  《向華為學(xué)習(xí)項目管理》

l  《戰(zhàn)略思維與管理創(chuàng)新》

l  《情景領(lǐng)導(dǎo)力》

l  《如何打造高績效、執(zhí)行力強的團隊》

【部分客戶反饋節(jié)選】

“這是第二次邀請許老師給咱們講課，許老師在華為十幾年工作經(jīng)驗，擔(dān)任過研發(fā)、服務(wù)、銷售、變革項目組等多個華為核心業(yè)務(wù)部門重要職務(wù)，實戰(zhàn)經(jīng)驗很豐富，從不同部門不同視角給我們立體式系統(tǒng)性詮釋了很完整的華為管理之道，給我們啟發(fā)挺多……”---上海銀行張總

“許老師課程講得挺好，希望公司的各位中高管好好領(lǐng)悟華為管理方法，一起竭盡全力推動公司向前展......"---天山集團董事長王總

“挺認(rèn)同許老師的觀點，講得不錯，華為很多做法值得參考”---東風(fēng)汽車集團肖總

“我在這兩天課程里向許老師也學(xué)到不少東西，希望我們能做到我們業(yè)界的小華為”---廈門四信通信總經(jīng)理Sese

“感謝許老師的精彩講解，讓我對華為管理有了進一步系統(tǒng)性認(rèn)識，我們體制與華為有所不同，但是有不少東西還是可以參考的”---中國銀行張總

“許老師講的正是我們急需提升的能力，對我們來說，苦練管理內(nèi)功比融資更重要”---全國連鎖餐飲蘇州如意餛飩薛總

“許老師果然是這方面專家，我們付出的咨詢費是心甘情愿的，畢竟他有這個水平，有這個價值在那。感謝許老師對我們的耐心輔導(dǎo)，我們公司的運營流程確實急需優(yōu)化并固化下來，許老師輔導(dǎo)完后，確定下來的運營流程，全體員工就必須堅定不移地執(zhí)行，就不能選擇性執(zhí)行了”—奧特科技董事長王總

“終端客戶中核集團的主管朱主任，負責(zé)人陳老師等學(xué)員都反饋許老師講得不錯，下次在天津的課程還請許老師繼續(xù)幫忙”—某培訓(xùn)機構(gòu)李總

“許老師講得挺好，能感覺到確實經(jīng)歷很多，所以講得很真實，讓人信服”—中石油銷售公司負責(zé)人侯總