模塊一、供電服務(wù)客戶滿意度解讀

l ?客戶滿意度的發(fā)展與運用

l ?客戶滿意度與客戶滿意率

l ?客戶滿意度測評的問題與誤區(qū)

l ?電網(wǎng)企業(yè)滿意度測評的十大怪相

模塊二、供電客戶滿意度認知

l ?客戶滿意度的基本認識

l ?供電客戶滿意度提升四環(huán)模型

l ?影響客戶滿意度的6大核心要素

l ?CE11在客戶滿意度中的運用

模塊三、以客戶需求為出發(fā)點的滿意度提升管理

l ?認識客戶需求

l ?客戶需求層次與客戶期望研究

l ?基本服務(wù)設(shè)計與客戶需求管理

l ?差異化服務(wù)設(shè)計與客戶需求管理

l ?個性化服務(wù)設(shè)計與客戶需求管理

l ?服務(wù)期望滿足尺度解讀

l ?依法服務(wù)管理模式

模塊四、以服務(wù)體驗為出發(fā)點的滿意度提升管理

l ?客戶體驗管理認識

l ?服務(wù)藍圖在客戶體驗管理中的運用

l ?峰終定律在供電服務(wù)管理中的運用

l ?窗口服務(wù)的體驗設(shè)計要點

l ?現(xiàn)場服務(wù)的體驗設(shè)計要點

l ?服務(wù)管理與客戶體驗的關(guān)系

模塊五、以客戶關(guān)系為抓手的滿意度提升管理

l ?“中國式服務(wù)”的特點

l ?客戶關(guān)系與供電服務(wù)的變化解讀

l ?壟斷與偏見

l ?客戶關(guān)系管理實踐5例

模塊六、客戶滿意度中的短板提升

l ?客戶溝通與問題解決

l ?問題解決的“數(shù)據(jù)化”

l ?實質(zhì)性解決與程序性解決

模塊七、【干貨】滿意度快速提分攻略

l ?南方電網(wǎng)5個提分實例

l ?國家電網(wǎng)5個提分實例