教學(xué)綱要

第一章：客戶(hù)畫(huà)像               

1.    客戶(hù)身份數(shù)據(jù)               

2.    洞察客戶(hù)的喜好               

3.    預(yù)測(cè)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)傾向               

4.    其他形式的數(shù)據(jù)               

5.    增加互動(dòng)的技巧               

6.    增加客戶(hù)忠誠(chéng)度的技巧               

7.    客戶(hù)畫(huà)像的方法

ü  購(gòu)買(mǎi)金額

ü  購(gòu)買(mǎi)頻次

ü  購(gòu)買(mǎi)價(jià)位

ü  購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣

ü  年齡

ü  性別

ü  身份   

客戶(hù)畫(huà)像后的RFM分析法

9.    客戶(hù)畫(huà)像后常數(shù)據(jù)分析圖表

10.建立客戶(hù)連接點(diǎn)

11.客群分析：到站人數(shù)/到訪頻率/到訪時(shí)長(zhǎng)/過(guò)客分析

12.客戶(hù)漏斗形成聚焦：最終APP深度用戶(hù)。

13.通過(guò)微信與微博做營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)，通過(guò)APP來(lái)做粘度。

14.強(qiáng)化社交與體驗(yàn)，淡化硬性促銷(xiāo)。

第二章：客戶(hù)需求挖掘

一、客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)力的分析

1.  客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)決策

2.  影響購(gòu)買(mǎi)的因素

3.  產(chǎn)品性?xún)r(jià)比

4.  品牌影響力

5.  產(chǎn)品使用性能

6.  產(chǎn)品的體驗(yàn)感

7.  公司的營(yíng)銷(xiāo)政策

8.  售前售后服務(wù)

二、客戶(hù)分析的方法及工具

1.  定性預(yù)測(cè)

1) 購(gòu)買(mǎi)者意向調(diào)查法

2) 銷(xiāo)售人員綜合意見(jiàn)法

3) 專(zhuān)家意見(jiàn)法

4) 市場(chǎng)式銷(xiāo)法

5) 市場(chǎng)因子推演法

2.  定量預(yù)測(cè)法

3.  工具：數(shù)據(jù)分析工具應(yīng)用

4.  工具：SWOT分析使用

5.  客戶(hù)的RFM分析法、

6.  客戶(hù)的CLV分析法，

第三章：客戶(hù)的心理與行為判斷

一、              客戶(hù)行為與心理                               

1.              客戶(hù)需求理論                               

2.              購(gòu)買(mǎi)場(chǎng)景與心理                               

3.              客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)                               

4.              客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的興趣點(diǎn)                               

5.              購(gòu)買(mǎi)的一般心理過(guò)程                               

6.              需求性購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)                               

7.              心理性購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)                               

8.              購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的可誘導(dǎo)性                               

9.              購(gòu)買(mǎi)決策心理                             

10.              知覺(jué)在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中的作用                             

11.              感覺(jué)：視、聽(tīng)、嗅、味、觸覺(jué)等。

二、          客戶(hù)行為語(yǔ)言的心理分析                               

1.          眼神的分析與判斷                               

2.          面部表情的分析與判斷                               

3.          肢體語(yǔ)言的解讀                               

4.          語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)的分析與判斷                               

5.          客戶(hù)公司地位的判斷                               

6.          客戶(hù)辦公場(chǎng)景的解讀                               

7.          客戶(hù)服飾的解讀                               

8.          案例：WTO談判的啟示                               

9.          案例：鄧總的肢體語(yǔ)言

第四章：客戶(hù)滿(mǎn)意度管理

10.什么是客戶(hù)滿(mǎn)意度

11.留住客戶(hù)的基本步驟

12.客戶(hù)分類(lèi)的主要方法

13.重點(diǎn)客戶(hù)的管理

14.客戶(hù)管理的工具表單

15.客戶(hù)信息管理

16.客戶(hù)利潤(rùn)分析

17.客戶(hù)發(fā)貨流程

18.如何處理客戶(hù)投訴

19.客戶(hù)的相處六大技巧