第一部分  優(yōu)秀客服的素質(zhì)

1.  客戶(hù)服務(wù)的基本動(dòng)作

2.  客戶(hù)服務(wù)人員必備素質(zhì)

3.  客服人員的良好心態(tài)

4.  客服人員的自我解壓

5.  客服人員的5W2H

6.  客戶(hù)接待中注意的事項(xiàng)

7.  客戶(hù)人員的電話技巧

8.  客服的日清管理

9.  客戶(hù)服務(wù)部的主要接口

10.  客戶(hù)投訴管理

11.  客戶(hù)訂單管理

12.  客戶(hù)的信用管理

第二部分：客戶(hù)滿(mǎn)意度管理

1.   什么是客戶(hù)滿(mǎn)意度

2.   不同性格客戶(hù)的分析

3.   應(yīng)對(duì)不同客戶(hù)的方法

4.   留住客戶(hù)的基本步驟

5.   客戶(hù)分類(lèi)的主要方法

6.   重點(diǎn)客戶(hù)的管理

7.   客戶(hù)管理的工具表單

8.   客戶(hù)信息管理

9.   客戶(hù)電話信息

10.客戶(hù)利潤(rùn)分析

11.客戶(hù)發(fā)貨流程

12.客戶(hù)需求分析

13.合同管理

14.如何處理客戶(hù)投訴

15.客戶(hù)檔案管理

16.客戶(hù)信息保密制度

17.客戶(hù)關(guān)系的管理

18.客戶(hù)的相處六大技巧

第三部分：溝通技能與方法

1.     管理溝通的實(shí)質(zhì)

2.     管理溝通的九個(gè)要素

3.     管理溝通的八大特性

4.     管理溝通的有效空間距離

5.     管理溝通的身體語(yǔ)言忌諱

6.     溝通的“五心”

7.     有效溝通的十條基本原則

8.     有效管理溝通的四大關(guān)鍵

9.     傾聽(tīng)的重要性

10.  有效傾聽(tīng)技巧

11.  傾聽(tīng)的五個(gè)層次

12.  傾聽(tīng)的內(nèi)涵——五到

13.  “說(shuō)”的技巧

14.  口才的訓(xùn)練

15.  溝通積極的身體語(yǔ)言技巧

16.  如何與上級(jí)溝通

17.  如何與同事溝通

18.  與下屬溝通的九大原則

19.  溝通沖突處理

第四部分 處理客戶(hù)投訴的能力

1.客戶(hù)投訴處理原則

1)      快刀斬亂麻

2)      吃虧得便宜

3)      舉重要若輕

4)      舉輕要若重

5)      切勿來(lái)對(duì)質(zhì)

6)      專(zhuān)人來(lái)負(fù)責(zé)                       

2.    客戶(hù)處理投訴技巧

1)真誠(chéng)微笑，穩(wěn)重真誠(chéng)

2)空間置換，讓座倒茶

3)換位思考，理解同情

4)個(gè)人努力，盡量爭(zhēng)取

5)我聽(tīng)進(jìn)去，筆記下來(lái)

6)坦誠(chéng)表白，利益結(jié)合

7)明確期限，給出方案

8)實(shí)事求是，及時(shí)處理

9)客訴登記，專(zhuān)人負(fù)責(zé)

10)如何處理客戶(hù)抗拒點(diǎn)

11)客戶(hù)投訴的心理特征

12)處理客戶(hù)投訴的技巧                        

3.    客戶(hù)投訴分析

1) 判斷客戶(hù)投訴是否成立

a) 簡(jiǎn)單問(wèn)題的判斷

b) 復(fù)雜問(wèn)題的決斷

c) 客戶(hù)問(wèn)題的小心溝通

2) 為什么出現(xiàn)客戶(hù)投訴：企業(yè)的檢討

3) 為什么出現(xiàn)客戶(hù)投訴：消費(fèi)者的簡(jiǎn)要

4) 為什么出現(xiàn)客戶(hù)投訴：社會(huì)的原因

5)出現(xiàn)客戶(hù)投訴的原因

6) 投訴客戶(hù)的心理狀態(tài)

7) 客戶(hù)投訴可能沒(méi)有嗎？                                        

4.        客戶(hù)投訴的對(duì)接機(jī)制與流程

1)  有效的溝通手段

2)  客戶(hù)所關(guān)心的產(chǎn)品特性

3)  客戶(hù)的關(guān)注焦點(diǎn)

4)  關(guān)注客戶(hù)的壓力

5)  客戶(hù)投訴的原文

a)  小問(wèn)題報(bào)告化

b)  重要問(wèn)題小組化

c)  日常溝通辦公自動(dòng)化

6)  問(wèn)題確認(rèn)留記錄

7)  最好有客戶(hù)的文字記錄

8)  回復(fù)客戶(hù)

9)  回復(fù)客戶(hù)的客戶(hù)

5.    客戶(hù)投訴管理

1)  出現(xiàn)客戶(hù)投訴的原因

2)  如何減少客戶(hù)投訴

3)  一般客戶(hù)投訴處理

4)  重大客戶(hù)投訴的識(shí)別和處理原則

5)  如何應(yīng)對(duì)情緒激動(dòng)的客戶(hù)

6)  與客戶(hù)的合作機(jī)制

7)  日常事務(wù)的處理機(jī)制

8)  客戶(hù)投訴的保存機(jī)制

9)  客戶(hù)投訴處理標(biāo)準(zhǔn)化

10)    持續(xù)改善

11)    出處理意見(jiàn)和方案

12)    提前主管領(lǐng)導(dǎo)審批

講解：處理客戶(hù)投訴、消除客戶(hù)的誤解、化解客戶(hù)的心理糾結(jié)，是本章節(jié)的重點(diǎn)，在處理客戶(hù)投訴的過(guò)程中關(guān)鍵動(dòng)作、溝通技巧、專(zhuān)業(yè)話術(shù)都是必須熟練掌握的。

第五部分：客服人員的心態(tài)管理

1.追求目標(biāo)

1) 目標(biāo)的價(jià)值

2) 工作為什么累？

3) 學(xué)會(huì)“投降”

4) 突破與冒險(xiǎn)

5) 同步就是快樂(lè)

2.積極正面

1) 零售業(yè)特性

2) 吸引力法則

3) 感性與理性

4) “可能性”思維

5) 想要還是一定要

3.擁抱結(jié)果

1) 追求結(jié)果

2) 尊重結(jié)果

3) 改變結(jié)果

4.責(zé)任擔(dān)當(dāng)

1) 責(zé)任者和受害者

2) 機(jī)會(huì)是挑出來(lái)的

我是一切的根源