第一部分  優(yōu)秀客服的素質(zhì)

1.  客戶服務(wù)的基本動作

2.  客戶服務(wù)人員必備素質(zhì)

3.  客服人員的良好心態(tài)

4.  客服人員的自我解壓

5.  客服人員的5W2H

6.  客戶接待中注意的事項

7.  客戶人員的電話技巧

8.  客服的日清管理

9.  客戶服務(wù)部的主要接口

10.  客戶投訴管理

11.  客戶訂單管理

12.  客戶的信用管理

第二部分：客戶滿意度管理

1.   什么是客戶滿意度

2.   不同性格客戶的分析

3.   應(yīng)對不同客戶的方法

4.   留住客戶的基本步驟

5.   客戶分類的主要方法

6.   重點客戶的管理

7.   客戶管理的工具表單

8.   客戶信息管理

9.   客戶電話信息

10.客戶利潤分析

11.客戶發(fā)貨流程

12.客戶需求分析

13.合同管理

14.如何處理客戶投訴

15.客戶檔案管理

16.客戶信息保密制度

17.客戶關(guān)系的管理

18.客戶的相處六大技巧

第三部分：溝通技能與方法

1.     管理溝通的實質(zhì)

2.     管理溝通的九個要素

3.     管理溝通的八大特性

4.     管理溝通的有效空間距離

5.     管理溝通的身體語言忌諱

6.     溝通的“五心”

7.     有效溝通的十條基本原則

8.     有效管理溝通的四大關(guān)鍵

9.     傾聽的重要性

10.  有效傾聽技巧

11.  傾聽的五個層次

12.  傾聽的內(nèi)涵——五到

13.  “說”的技巧

14.  口才的訓(xùn)練

15.  溝通積極的身體語言技巧

16.  如何與上級溝通

17.  如何與同事溝通

18.  與下屬溝通的九大原則

19.  溝通沖突處理

第四部分 處理客戶投訴的能力

1.客戶投訴處理原則

1)      快刀斬亂麻

2)      吃虧得便宜

3)      舉重要若輕

4)      舉輕要若重

5)      切勿來對質(zhì)

6)      專人來負責(zé)                       

2.    客戶處理投訴技巧

1)真誠微笑，穩(wěn)重真誠

2)空間置換，讓座倒茶

3)換位思考，理解同情

4)個人努力，盡量爭取

5)我聽進去，筆記下來

6)坦誠表白，利益結(jié)合

7)明確期限，給出方案

8)實事求是，及時處理

9)客訴登記，專人負責(zé)

10)如何處理客戶抗拒點

11)客戶投訴的心理特征

12)處理客戶投訴的技巧                        

3.    客戶投訴分析

1) 判斷客戶投訴是否成立

a) 簡單問題的判斷

b) 復(fù)雜問題的決斷

c) 客戶問題的小心溝通

2) 為什么出現(xiàn)客戶投訴：企業(yè)的檢討

3) 為什么出現(xiàn)客戶投訴：消費者的簡要

4) 為什么出現(xiàn)客戶投訴：社會的原因

5)出現(xiàn)客戶投訴的原因

6) 投訴客戶的心理狀態(tài)

7) 客戶投訴可能沒有嗎？                                        

4.        客戶投訴的對接機制與流程

1)  有效的溝通手段

2)  客戶所關(guān)心的產(chǎn)品特性

3)  客戶的關(guān)注焦點

4)  關(guān)注客戶的壓力

5)  客戶投訴的原文

a)  小問題報告化

b)  重要問題小組化

c)  日常溝通辦公自動化

6)  問題確認留記錄

7)  最好有客戶的文字記錄

8)  回復(fù)客戶

9)  回復(fù)客戶的客戶

5.    客戶投訴管理

1)  出現(xiàn)客戶投訴的原因

2)  如何減少客戶投訴

3)  一般客戶投訴處理

4)  重大客戶投訴的識別和處理原則

5)  如何應(yīng)對情緒激動的客戶

6)  與客戶的合作機制

7)  日常事務(wù)的處理機制

8)  客戶投訴的保存機制

9)  客戶投訴處理標(biāo)準化

10)    持續(xù)改善

11)    出處理意見和方案

12)    提前主管領(lǐng)導(dǎo)審批

講解：處理客戶投訴、消除客戶的誤解、化解客戶的心理糾結(jié)，是本章節(jié)的重點，在處理客戶投訴的過程中關(guān)鍵動作、溝通技巧、專業(yè)話術(shù)都是必須熟練掌握的。

第五部分：客服人員的心態(tài)管理

1.追求目標(biāo)

1) 目標(biāo)的價值

2) 工作為什么累？

3) 學(xué)會“投降”

4) 突破與冒險

5) 同步就是快樂

2.積極正面

1) 零售業(yè)特性

2) 吸引力法則

3) 感性與理性

4) “可能性”思維

5) 想要還是一定要

3.擁抱結(jié)果

1) 追求結(jié)果

2) 尊重結(jié)果

3) 改變結(jié)果

4.責(zé)任擔(dān)當(dāng)

1) 責(zé)任者和受害者

2) 機會是挑出來的

我是一切的根源