9.1 監(jiān)視、測量、分析和評價

9.1.1 總則

組織應(yīng)確定：

a) 所需要的監(jiān)視和測量；

b) 所需的監(jiān)視、測量、分析和評價方法，以確保有效的結(jié)果；

c) 實施監(jiān)視和測量的時機；

d) 分析和評價監(jiān)視和測量的結(jié)果的時機。

組織應(yīng)評價質(zhì)量管理體系績效和有效性。

組織應(yīng)保留適當(dāng)?shù)奈募畔⒆鳛榻Y(jié)果的證據(jù)。

9.1.2 顧客滿意

?組織應(yīng)監(jiān)視顧客對其要求和期望得到滿足的程度的感受。組織應(yīng)確定獲取、監(jiān)視和評審該信息的方法。

?注：監(jiān)視顧客感受的示例可以包括顧客調(diào)查、顧客對已交付產(chǎn)品或服務(wù)的反饋、顧客交流會議、市場占有率分析、贊揚、索賠擔(dān)保和經(jīng)銷商報告。

9.1.3 分析和評價

組織應(yīng)分析、評價來自監(jiān)視和測量的適當(dāng)數(shù)據(jù)和信息。

應(yīng)將分析結(jié)果用于評價：

a) 產(chǎn)品和服務(wù)的符合性；

b) 顧客滿意程度；

c) 質(zhì)量管理體系績效和有效性；

d) 策劃是否得到有效實施；

e) 所采取的應(yīng)對風(fēng)險和機會的措施的有效性；

f) 外部供方的績效；

g) 質(zhì)量管理體系改進的需求。

注：分析數(shù)據(jù)的方法可以包括統(tǒng)計技術(shù)。

9.2 內(nèi)部審核

9.2.1 組織應(yīng)按策劃的時間間隔進行內(nèi)部審核，以確定質(zhì)量管理體系是否：

a) 符合：

1) 組織對其質(zhì)量管理體系的要求；

2) 本標(biāo)準(zhǔn)的要求；

b) 得到有效實施和保持。

9.2.2 組織應(yīng)：

a) 策劃、建立、實施和保持一個或多個審核方案，包括審核的頻次、方法、職責(zé)、策劃要求和報告編制，審核方案應(yīng)考慮有關(guān)過程的重要性、影響組織的變化和以往審核的結(jié)果；

b) 確定每次審核的準(zhǔn)則和范圍；

c) 選擇審核員和實施審核，確保審核過程的客觀性和公正性；

d) 確保將審核結(jié)果報告給有關(guān)管理者；

e) 及時采取適當(dāng)?shù)募m正和糾正措施；

f) 保持文件化信息，作為審核方案實施和審核結(jié)果的證據(jù)。

注：見 ISO 19011 管理體系審核指南。