第一篇 錄音分析評價

  一、用語規(guī)范

 1.標準接入語結束語

 2.通話過程禮貌用語

 3.業(yè)務解說用語規(guī)范

 二、語音語調(diào)

 1.音量

 2.語速

 3.語氣

 三、業(yè)務能力

 四、服務準則

 1.首問負責制

 2.一次告知制

 3.限時辦結制

 五、特殊場景應對

第二篇 溝通技巧

 一、用“我”、“我們”代替“你”

 二、問題復述要點

 三、同理心溝通

 四、3F溝通法則

 五、ORID提問技巧

第三篇 工單書寫技巧

  一、基本信息內(nèi)容

 二、關鍵信息要點

 三、特殊信息把握

第四篇 呼叫中心優(yōu)質服務七步曲

 一、全程禮貌溝通

 二、核查用戶信息

 三、引導熱線通話

 四、提供解決方案

 五、縮短通話時長

 六、準確填寫工單

 七、及時跟蹤回訪