第一篇 錄音分析評(píng)價(jià)

  一、用語(yǔ)規(guī)范

 1.標(biāo)準(zhǔn)接入語(yǔ)結(jié)束語(yǔ)

 2.通話過(guò)程禮貌用語(yǔ)

 3.業(yè)務(wù)解說(shuō)用語(yǔ)規(guī)范

 二、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)

 1.音量

 2.語(yǔ)速

 3.語(yǔ)氣

 三、業(yè)務(wù)能力

 四、服務(wù)準(zhǔn)則

 1.首問(wèn)負(fù)責(zé)制

 2.一次告知制

 3.限時(shí)辦結(jié)制

 五、特殊場(chǎng)景應(yīng)對(duì)

第二篇 溝通技巧

 一、用“我”、“我們”代替“你”

 二、問(wèn)題復(fù)述要點(diǎn)

 三、同理心溝通

 四、3F溝通法則

 五、ORID提問(wèn)技巧

第三篇 工單書(shū)寫(xiě)技巧

  一、基本信息內(nèi)容

 二、關(guān)鍵信息要點(diǎn)

 三、特殊信息把握

第四篇 呼叫中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)七步曲

 一、全程禮貌溝通

 二、核查用戶(hù)信息

 三、引導(dǎo)熱線通話

 四、提供解決方案

 五、縮短通話時(shí)長(zhǎng)

 六、準(zhǔn)確填寫(xiě)工單

 七、及時(shí)跟蹤回訪