銀行柜員服務(wù)禮儀

[教學(xué)目的]

本課程是圍繞顧客為中心，用標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)禮儀，對(duì)顧客進(jìn)行服務(wù)。講師通過(guò)與授眾互動(dòng)，運(yùn)用大量實(shí)用案例，深切感受我們平時(shí)的不禮貌和受到尊重的反差，從而體現(xiàn)禮儀的價(jià)值。服務(wù)之道，禮儀先行，力求在商戰(zhàn)中搶占商機(jī)。

[教學(xué)課時(shí)]

理論內(nèi)容授課8學(xué)時(shí)，訓(xùn)練內(nèi)容建議4學(xué)時(shí)。

[教學(xué)內(nèi)容]

一、 服務(wù)禮儀概論

1、 什么是禮儀？什么是服務(wù)禮儀？

2、 禮儀的三A規(guī)則

3、 學(xué)習(xí)禮儀的意義

4、 服務(wù)角色確立

5、 職業(yè)道德與社會(huì)公德

二、 柜員的儀表禮儀

1、 衣著

2、 發(fā)飾

3、 面部

4、 手部

5、 配飾

三、 柜員的體態(tài)禮儀

1、 標(biāo)準(zhǔn)的禮儀姿態(tài)

　1) 站姿

　2) 坐姿

　3) 行姿

　4) 蹲姿

2、 表情的運(yùn)用

　1) 目光的運(yùn)用

　2) 微笑的力量

　3) 其他表情語(yǔ)言的使用

3、 常用的引導(dǎo)手勢(shì)

　1) 直臂式

　2) 橫擺式

　3) 斜擺式

　4) 前伸式

　5) 雙向橫擺式

4、 日常禮節(jié)

　1) 鞠躬禮

　2) 點(diǎn)頭禮

　3) 招呼禮

　4) 告別禮

5、 日常行為

　1) 遞接物品

　2) 走廊行進(jìn)與乘坐電梯

　3) 進(jìn)入辦公室

　4) 營(yíng)業(yè)廳秩序

四、 柜員的語(yǔ)言禮儀

　1、 語(yǔ)言表達(dá)的要點(diǎn)

　2、 語(yǔ)言三要素

　3、 服務(wù)稱謂

　4、 服務(wù)文明用語(yǔ)

　5、 服務(wù)三聲

　6、 人際交往的距離

　7、 熱情三到

五、 電話禮儀（樹(shù)立電話形象）

　1、 樹(shù)立良好的電話服務(wù)形象

　2、 接聽(tīng)電話的程序

　3、 接聽(tīng)、轉(zhuǎn)接、留言、結(jié)束電話的基本技巧

　4、 撥打電話的原則

　5、 有效的電話溝通

　6、 電話的禁忌

六、 柜員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程

1、 象麥當(dāng)勞一樣標(biāo)準(zhǔn)

2、 標(biāo)準(zhǔn)窗口服務(wù)六部法