《大型商場的高端服務(wù)禮儀與技巧實訓(xùn)》

【課程時間】1天（6個小時/天）

【課程對象】大型商場一線前臺、營業(yè)員、客服人員等

【課程特色】

? “學(xué)中做，做中覺”為主旨的體驗式內(nèi)訓(xùn)課堂，讓培訓(xùn)更加落地；

? 課堂氣氛輕松活躍，團隊性、互動性、參與性讓學(xué)習(xí)更加新鮮、快樂、高效；

? 命題式實操、模擬與規(guī)范化、流程化演練，深度鞏固和強化學(xué)習(xí)成果。

【課程收益】

? 幫助員工認(rèn)識真正的“高端服務(wù)”，加強理念、意識、心態(tài)三方面的自我梳理與管理；

? 幫助員工塑造標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)形象與行為規(guī)范 ，打造員工的標(biāo)桿式高端服務(wù)水準(zhǔn)；

? 提升員工的服務(wù)溝通與表達(dá)技能，實現(xiàn)高端服務(wù)溝通中的高效與高情商“雙管齊下”；

? 提升員工的客訴處理技能，讓高端服務(wù)盡顯“無后顧之憂”的品質(zhì)保障。

【課程內(nèi)容】

前言導(dǎo)入：當(dāng)下大型商場一線服務(wù)中的四大恐怖殺手

1、 智能設(shè)備——無處不在的“攝像頭”

2、 網(wǎng)絡(luò)傳播——成為“網(wǎng)紅”很容易

3、 輿論失衡——盲目跟風(fēng)，唯恐天下不亂

4、 自身頑疾——“總以為別人看不見”

一、 高端服務(wù)中的自我服務(wù)素養(yǎng)管理——內(nèi)外兼修，重在養(yǎng)“內(nèi)”

1、 高端服務(wù)的關(guān)鍵——服務(wù)理念

A、 顧客是如何流失的？

B、 顧客到底要什么？

C、 大型商場的高端服務(wù)之路——“職業(yè)化”

2、 高端服務(wù)的基礎(chǔ)——服務(wù)意識

A、 為什么要有服務(wù)意識

B、 高端服務(wù)意識的概念與內(nèi)涵

C、 造成服務(wù)意識欠缺的主要心理障礙分析

3、 高端服務(wù)的源動力——服務(wù)心態(tài)

二、 高端服務(wù)中的標(biāo)準(zhǔn)化形象禮儀規(guī)范實訓(xùn)——刻進(jìn)顧客內(nèi)心的“美”

1、 高端服務(wù)中的著裝規(guī)范

2、 高端服務(wù)中的妝容規(guī)范

3、 高端服務(wù)中的細(xì)節(jié)規(guī)范

A、 頭發(fā)與發(fā)型

B、 首飾與飾品

C、 指甲與顏色

D、 口氣與體味

三、 高端服務(wù)中的標(biāo)準(zhǔn)化行為舉止禮儀規(guī)范實訓(xùn)——動與靜皆“風(fēng)景”  

1、 高端服務(wù)一定有“品位”

2、 高端服務(wù)一定有“文化”

A、 國人與外籍人士的溝通文化差異

B、 世界主要國家／地區(qū)人的主要特質(zhì)

C、 外籍人士喜歡的服務(wù)風(fēng)格

D、 外籍人士的服務(wù)要點

E、 外籍人士的服務(wù)禁忌

3、 高端服務(wù)一定有“熱情”

A、 尊重的眼神——你的眼睛會說話

B、 三米之外的“陽光”——用微笑抓住對方的心

C、 善用溫馨提示

4、 高端服務(wù)一定有“氣質(zhì)”

A、 保持良好姿態(tài)的技巧——精氣神兒

B、 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)儀態(tài)的訓(xùn)練——站、坐、走、蹲、鞠躬

C、 遞送物品的禮儀與技巧——商品、票據(jù)、會員卡、筆、顧客的私人物品等

D、 手勢禮儀與技巧——指人、指物、指方向、引領(lǐng)、引導(dǎo)等

5、 高端服務(wù)一定有“尊重”

A、 日常迎送“三聲三到”

B、 得體稱謂的使用

C、 十大類文明服務(wù)用語

D、 解答咨詢的技巧

E、 工作電話的禮儀

a) 撥打電話的禮儀

b) 接聽電話的禮儀

c) 掛斷電話的禮儀

d) 特殊情況的處理

四、高端服務(wù)中的溝通與表達(dá)技能實訓(xùn)——避免不滿與投訴的“智慧”

1、 高端服務(wù)中的“溝通”究竟為何物？

2、 高端服務(wù)一定要“投其所好”——不同性格客戶的應(yīng)對技巧實訓(xùn)

3、 高端服務(wù)一定要“高情商”——“望、聞、問、切”的技巧實訓(xùn)

A、 表示尊重的技巧

B、 易地而處聆聽的技巧

C、 恰如其分提問的技巧                                          

D、 準(zhǔn)確表達(dá)的技巧

E、 及時有效反饋的技巧

F、 贊美的技巧

五、高端服務(wù)中的抱怨與投訴處理技能實訓(xùn)——“亮劍”一掃后顧之憂

1、 顧客抱怨與投訴的理由

2、 現(xiàn)場平息“風(fēng)波”的技巧實訓(xùn)——先解決“心情”，再解決“事情”

A、 表示充分的尊重和重視——“工具”很重要

B、 讓顧客盡情發(fā)泄并認(rèn)真傾聽和記錄——排解憤怒

C、 充分道歉——控制事態(tài)穩(wěn)定

D、 收集并重置信息——了解問題所在

E、 再次征求顧客意見——提出解決方案

F、 伺機搬出權(quán)威——“領(lǐng)導(dǎo)”的作用

G、 跟蹤服務(wù)——留住顧客