課程背景：

溝通是一門(mén)技術(shù)，更是一門(mén)藝術(shù)！哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82％！一個(gè)企業(yè)，如果將大量時(shí)間浪費(fèi)在溝通上，將會(huì)導(dǎo)致工作效率低下、公司運(yùn)營(yíng)成本增加、企業(yè)管理內(nèi)耗增加、企業(yè)文化加速劣化！說(shuō)對(duì)話才能做對(duì)事，無(wú)論是在戰(zhàn)略執(zhí)行中，還是在商務(wù)談判中，甚至同事關(guān)系的處理方面，良好的溝通是前提。美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)一萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25％ ，其余75％決定于良好的人際溝通。

溝通從心開(kāi)始！如何打破部門(mén)墻，重要的是打破部門(mén)墻后面的“心墻”，更重要的是打破自己的“心墻”---“和自己溝通”這一環(huán)節(jié)!如何認(rèn)識(shí)自己、了解自己、定位自己？通過(guò)定職責(zé)---理流程---明體系---建文化，最終實(shí)現(xiàn)部門(mén)溝通的最高境界：不溝而通！相信本課程會(huì)有一個(gè)全新的視角給您答案！

 

課程收益：

幫助員工深化對(duì)“溝通”的認(rèn)識(shí)，掌握跨部門(mén)溝通的秘訣；

通過(guò)演練培養(yǎng)學(xué)員的親和力與溝通技巧；

正確認(rèn)識(shí)部門(mén)沖突，快速化解部門(mén)間的沖突，達(dá)到雙贏的效果；

建立內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)，部門(mén)間融洽協(xié)作，實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)與個(gè)人的更大價(jià)值；

破除個(gè)人“心墻”，樹(shù)立正確價(jià)值觀，建立正確溝通理念；

拆除“部門(mén)墻”，實(shí)現(xiàn)部門(mén)工作間無(wú)縫對(duì)接，使工作銜接更順暢；

建立良好的企業(yè)溝通文化，降低溝通成本，減少無(wú)形內(nèi)耗；

 

課程模型：

 

 

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

授課對(duì)象：中基層干部、全體員工

授課方式：講解+引導(dǎo)+演練+點(diǎn)評(píng)+工具

課程特色：課程幽默風(fēng)趣、突出互動(dòng)，課堂講授40%，情境模擬20%，學(xué)員演練20%，課堂游戲10%，經(jīng)驗(yàn)分享、答疑10％。另有課后行動(dòng)計(jì)劃，便于課后微信修煉及行為落地。

課堂安排：采小班制分組方式進(jìn)行，小組相互PK并進(jìn)行積分制；

 

課程大綱

課前思考：溝通真的很難？

分組討論/團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)

視頻欣賞/討論分享：《我是特種兵之火鳳凰》

第一講：別讓不會(huì)溝通害了你！

1.溝通決定你的結(jié)果！

2.溝通改變你的生活！

3.溝通助力你的事業(yè)！

4.溝通伴你走向成功！

經(jīng)典案例：曾國(guó)藩識(shí)人用人

5.良好的溝通=成功的銷售

情境引導(dǎo)：鈔票正反兩面

6.溝通的四層藝術(shù)境界 

小結(jié)：良好的溝通=成功的“營(yíng)銷”！

 

第二講：認(rèn)識(shí)溝通

一、人際溝通與成功

85%人際關(guān)系+15%溝通=成功

二、工作與溝通的關(guān)系

1.溝通的70/70定律

案例討論：誰(shuí)買(mǎi)單

三、部門(mén)溝通不良的后果

小組討論：溝通造成的不良影響

四、管理就是溝通

案例討論：誰(shuí)的錯(cuò)

五、溝通的類別：

1.正式和非正式

2.單向和雙向

3.會(huì)議和個(gè)別

六、溝通的原理與步驟

1.編碼

2.解碼

3.反饋

七、溝通的漏斗原理

課堂智慧游戲：數(shù)字大接龍！

小組分享：代表發(fā)言

 

第三講：跨部門(mén)溝通障礙成因及對(duì)策

一、渠道不暢

課堂調(diào)查：您所在部門(mén)有哪些溝通問(wèn)題？

案例分析：生活家公司的員工溝通渠道是如何打造的？

二、表述（方式）不佳

1.溝通方式欠佳的八大問(wèn)題

案例剖析：黑人的愿望

2.溝通的效果公式

1）理論認(rèn)知：溝通的7：38：55定律

2）手工操作：按溝通步驟做標(biāo)示名牌

3）不同角度進(jìn)行溝通

3.巧用文字語(yǔ)言藝術(shù) 

案例分析：任正非的講話文字藝術(shù)

三、接收（理解）不準(zhǔn)

案例分析：竹竿和豬肝

1.同理心缺失

四、權(quán)責(zé)不明

五、制度不全

六、執(zhí)行不力

七、擔(dān)當(dāng)不夠

八、文化不良

1.文化不良的表現(xiàn)

2.六種企業(yè)文化方向

視頻欣賞：何為團(tuán)隊(duì)溝通文化？

 

第四講：跨部門(mén)溝通沖突管理

一、跨部門(mén)溝通現(xiàn)狀

1.多米諾效應(yīng)

2.溝通原理

3.假設(shè)原理

4.交換理論等

二、跨部門(mén)溝通認(rèn)知誤區(qū)

三、如何正確看待跨部門(mén)溝通沖突？

四、跨部門(mén)沖突處理藝術(shù)

1.學(xué)會(huì)技巧性批評(píng)

1）總統(tǒng)的提醒

2）《亮劍》經(jīng)典片斷

3）五步曲線批評(píng)法

2.學(xué)會(huì)控制情緒

課堂案例研討：總辦秘書(shū)的苦惱

五、沖突處理的五大方法

1.緊迫法

2.回避法

3.遷就法

4.合作法

5.妥協(xié)法

六、跨部門(mén)沖突處理的六大原則

 

第五講：打通部門(mén)溝通“任督二脈”

一、文化溝通

1.倡導(dǎo)良好的溝通文化

案例賞析：六尺巷的典故

2.內(nèi)部客戶服務(wù)文化推行

情境引導(dǎo)：尋找客戶

3.99+1=?100-1=?

4.樹(shù)立“一切以結(jié)果說(shuō)話“的文化

5.實(shí)施“三級(jí)三實(shí)“體制

二、機(jī)制溝通

1.建立暢通的信息溝通渠道及機(jī)制 

課堂討論：哪些是可資利用的溝通平臺(tái)？

案例研討：這個(gè)會(huì)要怎么開(kāi)？

案例分析：三星高效會(huì)議十大原則

三、目標(biāo)溝通

1.制定共同的目標(biāo) 

體驗(yàn)游戲：抓手指

四、流程溝通

1.運(yùn)用ECRS分析法

案例賞析：三次印象深刻的拜訪

2.公司流程定位類別

1）銷售主導(dǎo)型

2）研發(fā)主導(dǎo)型

3）品質(zhì)主導(dǎo)型

4）財(cái)務(wù)主導(dǎo)型

5）沒(méi)有主導(dǎo)型

五、執(zhí)行溝通

1.跨部門(mén)流程溝通的三個(gè)方向

課堂討論：如何向九段秘書(shū)學(xué)習(xí)溝通執(zhí)行

2.結(jié)果第一，理由第二

1）推行執(zhí)行的五字方針：

--跳

--叫

--鬧

--報(bào)

--好

3.民主生活會(huì)：優(yōu)化橫向溝通

課堂案例研討：孟總監(jiān)的煩惱

六、巧妙溝通：

1.巧妙溝通技巧五法

1）“甜”：真誠(chéng)友善、創(chuàng)造氛圍---用贊美過(guò)渡搭橋

--直接贊美

--間接稱贊

--形象類比

--名人效應(yīng)

--夸張贊美

--真誠(chéng)親切

--成果分享

2）“酸”：側(cè)面激將、激發(fā)斗志

3）“苦”：直言后果、呈報(bào)上級(jí)

4）“辣”：?jiǎn)蔚吨比搿⒅泵鎲?wèn)題

5）“咸”：相互協(xié)作、溫馨融洽---給溝通加點(diǎn)“味”：

案例剖析：一次艱難的加班任務(wù)安排

七、個(gè)性溝通

1.團(tuán)隊(duì)凝聚：推行團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，拉近彼此距離

課堂討論：拉近距離的方法

2.個(gè)性分析：因人而異

八、制度溝通

1.制度面前人人平等

案例討論：小陶的開(kāi)除爭(zhēng)議

2.維護(hù)制度

3.領(lǐng)導(dǎo)表率

九、利害溝通

1.分工分權(quán)也要分利

案例剖析：山川公司的績(jī)效考核模板探析

十、距離溝通：辦公距離短縮化、辦公區(qū)域合并化

課堂討論：文字溝通+語(yǔ)言溝通+行為溝通哪個(gè)更有效率？

課堂大型智慧游戲：紅與黑

 

第六講：學(xué)會(huì)溝通 助您成功！

1.學(xué)會(huì)和自己溝通

1）引領(lǐng)價(jià)值：工作目的

情境引導(dǎo)：目標(biāo)=目的？

2）放大格局

3）明確責(zé)任：工作的意義

案例討論：寺廟里的驢

4）停止抱怨

5）服從大局：以公司利益為優(yōu)先

6）結(jié)果至上：所有的一切都和我有關(guān)

2）學(xué)會(huì)和世界溝通的五個(gè)方法

3）跨部門(mén)溝通的五個(gè)準(zhǔn)則

4）溝通的最高境界：做好自己，管好團(tuán)隊(duì)，減少溝通