【2018美容院怎么辦才賺錢】系列微信課（加長文字版）是由從事美業(yè)長達24年之久、中國第一代美容院實戰(zhàn)店務(wù)管理專家、中國美業(yè)招商會王、鳳麗堂（中國）美業(yè)連鎖商學(xué)院名譽院長、香港醫(yī)翻醫(yī)倍美容策劃顧問機構(gòu)創(chuàng)始人【馬高參老師】獨家課程開發(fā)。

【2018美容院怎么辦才賺錢】系列微信課（加長文字版）前十節(jié)課程主題預(yù)報：

1、遇到顧客想合伙開店，怎么辦？（已授課）

2、遇到顧客買東西時討價還價，怎么辦？

3、遇到顧客要求上門服務(wù)，怎么辦？

4、店里老員工膨脹到上房揭瓦了，怎么辦？

5、遇到離職的員工挖顧客墻角，怎么辦？

6、老顧客辦了卡不到店消耗，怎么辦？

7、搞了幾輪促銷，店里業(yè)績還是上不來，怎么辦？

8、即使給了員工股份，還是留不住，怎么辦？

9、顧客吵著要退款，怎么辦？

10、再好的項目也無法變現(xiàn)，怎么辦？

系列課程2：遇到顧客買東西時討價還價，怎么辦？？

馬高參老師在日常的美容院店務(wù)管理服務(wù)工作中，經(jīng)常會接到店家老板這樣和那樣的業(yè)務(wù)咨詢電話，其中針對顧客管理方面的則集中表現(xiàn)在以下幾個方面上：

店家：馬老師，我家有個老客戶想?yún)⒓幽甑椎牡陜?nèi)儲值優(yōu)惠活動，即“老顧客一次性充值2萬元，全年享受店內(nèi)項目5折的優(yōu)惠，老顧客一次性充值1萬元，全年享受店內(nèi)服務(wù)項目6.8折的優(yōu)惠”。

但是這個老客戶只想充值1萬元，卻想要5折的優(yōu)惠。我沒有答應(yīng)，結(jié)果老顧客不滿意，給她服務(wù)的美容師也給我甩臉子看，我該怎么辦呢？

老師：店內(nèi)平時的促銷活動搞得多嗎？

店家：肯定是經(jīng)常搞啊，要不哪里來的業(yè)績?。楷F(xiàn)在人工也貴、費用也高、房租都跟著漲。。。。

老師：平時店里促銷活動最大折扣幅度是多少呢？

店家：不一定的，要看廠家配合，有的大醫(yī)美廠家配合力度大，搞總裁促銷沙龍的話，最低優(yōu)惠都可以達到2折左右

老師：上次店內(nèi)搞會員充值是什么政策？

店家：還是充值2萬享受5折，充值1萬享受6.8折的政策

老師：充值享受的服務(wù)項目都包括哪些？

店家：店內(nèi)的所有美容和養(yǎng)生項目都可以做

老師：美容師銷售充值卡提成多少？

店家：按照充值金額10%提

老師：美容師后期的手工服務(wù)提成是多少？

店家：美容項目10元，美體養(yǎng)生項目20元手工費

看到這里，不知道在線的美容院老板們有沒有發(fā)現(xiàn)問題出在哪里了？

到底是顧客的問題？美容師的問題？老板的問題？方案的問題？還是店務(wù)運營系統(tǒng)的問題呢？答案我們會在稍后時間再揭曉！

其實，只要是服務(wù)行業(yè)，只要是做銷售的，都會碰到大大小小、喜歡討價還價的顧客，這樣的顧客比例還不少，其實美容師在碰到這種顧客的時候一定不要心煩氣亂，自古商道就傳承著“褒貶是買家、喝彩是閑人”的經(jīng)營金句，要知道顧客開始討價還價的時候，就說明顧客有強烈的購買欲望，這是一個非常好的現(xiàn)象，那么美容師在碰到喜歡討價還價的顧客的時候，該怎么辦呢

美容師要知道，顧客在討價還價的時候，其實也并不確定能不能有優(yōu)惠，在這種時候，美容師最好是露出為難的表情，順便觀察一下顧客的反應(yīng)，想象一下顧客是什么樣的心理狀態(tài)，讓顧客感受到，她提的要求其實是很讓美容師（員工）為難的，是不太合理的。

此外，在面對顧客討價還價的時候，美容師一定要有自己堅決的態(tài)度，不能讓步的地方一定不要讓步，但是需要認識到，態(tài)度上的堅決并不代表要對顧客強勢，態(tài)度堅決、語氣委婉是美容師工作中的行為守則，堅決的態(tài)度能夠讓顧客感覺到美容院產(chǎn)品或項目的價格都是認真制定的，不是隨意的玩笑，所以不是顧客磨磨蹭蹭就可以改變的，但是美容院又不能夠得罪顧客，所以美容師一定要做到語氣溫和有禮，這樣才能打消顧客還價的念頭（這條還是主要針對比較好溝通的顧客）。

當(dāng)顧客一直在價格的問題上面糾纏不休的時候，美容師可以從別的方面來轉(zhuǎn)移顧客的注意力，比如可以跟顧客說，給她申請一下大項目的免費體驗機會（新版光電美容或私密光電項目等），也可以給顧客送一些實物禮品（使用價值高、價格不容易識別），反正顧客就是想要占便宜，這樣既可以滿足顧客占便宜的心理，又可以讓顧客感覺到美容師的誠意。

同樣的問題我們再換一個角度思考一下。對于顧客消費而言，當(dāng)然是越便宜越好了。對于美容師而言，當(dāng)然是能賣出去就有提成拿就好了。但是，對于老板而言，不堅守底線就會沒完沒了，一旦打開這個“優(yōu)惠折扣”的缺口，以后店里再搞任何活動都會遭受到同樣的“顧客挑戰(zhàn)”。試想一下，打折過得東西想恢復(fù)正價太難了，比“一步登天”還難！

其實，店內(nèi)維護客情的好壞，絕對不是簡簡單單建立在給顧客的優(yōu)惠程度、打折高低決定的，曾榮登中央電視臺春節(jié)晚會的著名本山小品《不差錢兒》講的就是這個道理。

如果店內(nèi)推廣的主要盈利手段就是“會員卡”或“儲值卡”，那么，在活動之前，要認真制定出會員顧客或超級VIP顧客的“專屬服務(wù)流程標準”，（可參照五星級賓館和快捷酒店服務(wù)的差異化）。

針對顧客而言，她根本無法識別美容院的服務(wù)項目中所含硬件成本（產(chǎn)品、手工）價值大小，她只能通過差異化或提升型服務(wù)流程來識別“會員顧客”和“普通顧客”的地位和服務(wù)價值，當(dāng)她真正認同了“會員服務(wù)價值”的時候，在充值過程中的“討價還價”也就變成了一種簡單的“商業(yè)角逐游戲”而已啦，這種問題非常容易處理的。

最后，針對顧客頻繁出現(xiàn)跟美容院“討價還價”的時候，美容院還要從自身經(jīng)營管理中找問題，是不是店內(nèi)平時的促銷活動過于頻繁，導(dǎo)致顧客消費麻木性疲軟？還是美容師對店內(nèi)“會員專屬服務(wù)項目”和“會員專屬服務(wù)流程”不清晰，導(dǎo)致美容師與顧客溝通時產(chǎn)生的“心里抵觸”？

無論是哪個問題的存在，對于美容院的今后經(jīng)營管理造成很大阻力。

通過重新建立一個美容院生態(tài)運營系統(tǒng)，規(guī)范出“會員管理和會員專屬服務(wù)流程標準”，來提高會員顧客的服務(wù)附加值（包括會員顧客項目服務(wù)時的專屬房間、專屬器械、專屬備品、專屬人員、專屬產(chǎn)品等），只有這樣才能從根本上解決顧客買東西時討價還價的不良習(xí)慣。

例如，在店內(nèi)設(shè)置不同等級的會員卡資格，每種會員卡的開卡金額不同、充值金額不同、服務(wù)流程不同、優(yōu)惠折扣不同等區(qū)分，防止出現(xiàn)以上經(jīng)營問題。