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商務(wù)服務(wù)禮儀培訓(xùn)專(zhuān)家
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吳嘉雯:服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀 課程大綱
2017-06-15 5879
對(duì)象
從事客戶(hù)服務(wù)工作的一線(xiàn)員工及主管人員、銷(xiāo)售人員。
目的
認(rèn)知客戶(hù)服務(wù)的重要性,了解服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì),提升客戶(hù)服務(wù)理念和技巧。
內(nèi)容

課程大綱:

  1. 禮儀-為服務(wù)加分

  1. 服務(wù)禮儀的內(nèi)涵,作用和特征

  2. 為何要培養(yǎng)客戶(hù)意識(shí)

  3. 什么是優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)

    ?

  1. 職業(yè)形象塑造-從“首輪效應(yīng)”開(kāi)始服務(wù)

  1. 著裝的TOP原則

  2. 女士著裝要求與禁忌

  3. 男士著裝要求與禁忌

  4. 魅力女士“妝”出來(lái):職場(chǎng)妝容步驟及要求

  5. 職業(yè)男士“修”出來(lái):修面易忽略的細(xì)節(jié)

    ?

  1. 表情禮儀與儀態(tài)禮儀 無(wú)聲的服務(wù)言語(yǔ)

  1. 表情的魅力 (55387原則)

  2. 微笑的作用與要素

  3. 讓你的眼睛會(huì)服務(wù) (視線(xiàn)接觸的向度,位置,變化)

  4. 悅耳的聲音 (語(yǔ)氣,語(yǔ)調(diào),語(yǔ)速,態(tài)度)

  5. 標(biāo)準(zhǔn)站姿,坐姿,走姿,蹲姿,鞠躬,點(diǎn)頭,遞送物品,引導(dǎo)手勢(shì)

    ?

  1. 服務(wù)流程禮儀

  1. 迎送禮儀

  2. 引導(dǎo)禮儀

  3. 稱(chēng)呼,握手,名片,介紹禮儀

    ?

  1. 溝通禮儀-開(kāi)口就能打動(dòng)客戶(hù)

1. 客戶(hù)服務(wù)中的溝通原則 (接受,重視,贊美)

2. 有效的聆聽(tīng)技巧 (微笑,姿態(tài),音調(diào),目光,點(diǎn)頭,前傾)

3. 服務(wù)用語(yǔ)的分類(lèi)

4. 禮貌用語(yǔ)的使用

5. 服務(wù)語(yǔ)言的禁忌

6. 處理客戶(hù)投訴黃金法則-先處理心情,再處理事情

7. 處理投訴六部法 (傾聽(tīng),安撫,搜集,解決,跟蹤,檢討)

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  1. 課程回顧

1. 形——把握好人際交往良好的第一印象

2. 看——觀察的技巧,把握目光的運(yùn)用

3. 聽(tīng)——聽(tīng)永遠(yuǎn)比說(shuō)更重要

4. 笑——微笑的魅力將使你在人際交往中無(wú)往不勝

5. 說(shuō)——用良好的談吐贏得更多機(jī)會(huì)

6. 動(dòng)——你的肢體語(yǔ)言時(shí)時(shí)刻刻傳遞到你的交往對(duì)象眼中

7. 心——真誠(chéng)與顧客交流,培養(yǎng)自己的服務(wù)意識(shí)

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