課程大綱：

1. 禮儀-為服務(wù)加分

1. 服務(wù)禮儀的內(nèi)涵，作用和特征

2. 為何要培養(yǎng)客戶意識(shí)

3. 什么是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)

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1. 職業(yè)形象塑造-從“首輪效應(yīng)”開始服務(wù)

1. 著裝的TOP原則

2. 女士著裝要求與禁忌

3. 男士著裝要求與禁忌

4. 魅力女士“妝”出來：職場(chǎng)妝容步驟及要求

5. 職業(yè)男士“修”出來：修面易忽略的細(xì)節(jié)

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1. 表情禮儀與儀態(tài)禮儀 –無聲的服務(wù)言語(yǔ)

1. 表情的魅力 （55387原則）

2. 微笑的作用與要素

3. 讓你的眼睛會(huì)服務(wù) （視線接觸的向度，位置，變化）

4. 悅耳的聲音 （語(yǔ)氣，語(yǔ)調(diào)，語(yǔ)速，態(tài)度）

5. 標(biāo)準(zhǔn)站姿，坐姿，走姿，蹲姿，鞠躬，點(diǎn)頭，遞送物品，引導(dǎo)手勢(shì)

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1. 服務(wù)流程禮儀

1. 迎送禮儀

2. 引導(dǎo)禮儀

3. 稱呼，握手，名片，介紹禮儀

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1. 溝通禮儀-開口就能打動(dòng)客戶

1. 客戶服務(wù)中的溝通原則 （接受，重視，贊美）

2. 有效的聆聽技巧 （微笑，姿態(tài)，音調(diào)，目光，點(diǎn)頭，前傾）

3. 服務(wù)用語(yǔ)的分類

4. 禮貌用語(yǔ)的使用

5. 服務(wù)語(yǔ)言的禁忌

6. 處理客戶投訴黃金法則-先處理心情，再處理事情

7. 處理投訴六部法 （傾聽，安撫，搜集，解決，跟蹤，檢討）

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1. 課程回顧

1. 形——把握好人際交往良好的第一印象

2. 看——觀察的技巧，把握目光的運(yùn)用

3. 聽——聽永遠(yuǎn)比說更重要

4. 笑——微笑的魅力將使你在人際交往中無往不勝

5. 說——用良好的談吐贏得更多機(jī)會(huì)

6. 動(dòng)——你的肢體語(yǔ)言時(shí)時(shí)刻刻傳遞到你的交往對(duì)象眼中

7. 心——真誠(chéng)與顧客交流，培養(yǎng)自己的服務(wù)意識(shí)