課程大綱：

一．  

禮儀-為服務(wù)加分 （30分鐘-全體）

1.  銀行服務(wù)禮儀的內(nèi)涵，作用和特征（內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)，外塑企業(yè)形象）

2.  了解服務(wù)禮儀對(duì)銀行工作的重要性

3.  什么是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) （現(xiàn)場(chǎng)討論，案例分析）

二．

職業(yè)形象塑造-從“首輪效應(yīng)”開(kāi)始服務(wù) （30分鐘-全體）

1.  女士著裝要求與禁忌-把制服穿出職業(yè)風(fēng)采

2.  男士著裝要求與禁忌-把制服穿出職業(yè)風(fēng)采

3.  魅力女士“妝”出來(lái)：職場(chǎng)妝容步驟及要求（粉底；眉形；眼影；腮紅；口紅的描畫(huà)要點(diǎn)）

4.  個(gè)人飾品禮儀 （耳環(huán)，項(xiàng)鏈，手表，皮帶，絲巾，工牌）

5.  職業(yè)男士“修”出來(lái)：修面易忽略的細(xì)節(jié)

三．

表情禮儀與儀態(tài)禮儀

–無(wú)聲的服務(wù)言語(yǔ) （1小時(shí)-全體）

1.  表情的魅力 （55387原則）

2.  微笑的作用與要素

3.  讓你的眼睛會(huì)服務(wù) （視線接觸的向度；位置；變化；時(shí)間長(zhǎng)度）

4.  悅耳的聲音 （語(yǔ)氣，語(yǔ)調(diào)，語(yǔ)速，態(tài)度）

5.  儀態(tài)禮儀的內(nèi)涵和價(jià)值

6.  亭亭玉立的服務(wù)站姿

7.  端莊大方的服務(wù)坐姿

8.  大方得體的服務(wù)蹲姿

9.  親切優(yōu)雅的鞠躬行禮

10.明確規(guī)范的服務(wù)手勢(shì)

11.專(zhuān)業(yè)得體的遞接物品手勢(shì)

以上項(xiàng)目含練習(xí)

四．  

溝通禮儀-開(kāi)口就能打動(dòng)客戶 （1小時(shí)-全體）

1.  客戶服務(wù)中的溝通原則 （3A原則）

2.  有效的聆聽(tīng)技巧 （6要素）

3.  稱呼禮儀 （4類(lèi)）

4. 服務(wù)用語(yǔ)的分類(lèi) （10類(lèi)）

5. 禮貌用語(yǔ)的使用

6. 服務(wù)語(yǔ)言的禁忌

7. 客戶投訴管理（投訴原因；處理流程6部曲；案例分析；小組討論；角色扮演）

五．  

大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀

（1小時(shí)）

1.  迎送禮儀

2.  大堂經(jīng)理預(yù)處理技巧

3.  客戶的引導(dǎo)與分流

4.  客戶排隊(duì)關(guān)懷

5.  客戶休息區(qū)等候管理

6.  關(guān)注客戶情緒和服務(wù)需求

7.  經(jīng)典案例分享與討論

8.  角色扮演（練習(xí)）

9.  課程回顧與行動(dòng)計(jì)劃 （附訓(xùn)5-3-1行動(dòng)計(jì)劃表）

六．  

柜臺(tái)服務(wù)禮儀

（1小時(shí)）

1. 營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備

2. 客戶進(jìn)入視線，目光微笑迎接

3. 客戶走進(jìn)柜臺(tái)，禮貌問(wèn)候

4. 客戶提出服務(wù)需求，仔細(xì)傾聽(tīng)

5. 按客戶需求迅速準(zhǔn)確操作，唱收唱付

6. 雙手遞交經(jīng)辦結(jié)果，禮貌送別

7. 經(jīng)典案例分享討論

8. 角色扮演（練習(xí)）

9. 課程回顧與行動(dòng)計(jì)劃

（附訓(xùn)5-3-1行動(dòng)計(jì)劃表）

七．  

客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀

（1小時(shí)）

1.  介紹禮儀（自我介紹；介紹他人）

2.  名片禮儀（遞送禮儀，接收禮儀）

3.  位次禮儀（會(huì)議位次）

4.  接待禮儀

5.  拜訪禮儀

6.  饋贈(zèng)禮儀

7.  中餐禮儀

8.  商務(wù)禮儀經(jīng)典案例分享討論

9.  課程回顧與行動(dòng)計(jì)劃 （附訓(xùn)5-3

10.-1行動(dòng)計(jì)劃表）