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商務(wù)服務(wù)禮儀培訓(xùn)專(zhuān)家
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吳嘉雯:酒店服務(wù)禮儀 課程大綱
2018-03-19 2916
對(duì)象
事酒店服務(wù)工作一線員工和客戶(hù)經(jīng)理。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天,產(chǎn)品和營(yíng)銷(xiāo)策略等很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿,服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是產(chǎn)生差異的主要手段之一。一個(gè)不爭(zhēng)的事實(shí)告訴我們,機(jī)械性的服務(wù)很難獲得好評(píng)。所以,酒店服務(wù)工作的重心應(yīng)該放在顧客的情緒性服務(wù)上。我們提供給顧客的不僅是商品,更多的是一種經(jīng)歷和體驗(yàn),這一切都要通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體現(xiàn)出來(lái)。要讓顧客把這種感受記在心里,帶回家里,陪伴左右。這就有賴(lài)于每天工作在一線的酒店工作人員的一言一行,這是最有效的廣告
目的
1. 認(rèn)知客戶(hù)服務(wù)的重要性。提升酒店服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí),追求卓越服務(wù)。 2.打造酒店工作人員職業(yè)形象,提升精神面貌。 3. 通過(guò)講解和練習(xí),使酒店服務(wù)人員熟悉服務(wù)流程并熟練運(yùn)用在日常工作中。 4.通過(guò)本課程的學(xué)習(xí),建立酒店服務(wù)人員樂(lè)在工作的職業(yè)心態(tài),以積極的態(tài)度面對(duì)工作挑戰(zhàn)。 5. 掌握客戶(hù)投訴處理的方案和注意事項(xiàng),提高客戶(hù)滿(mǎn)意度,建立忠實(shí)客戶(hù)群體,提升酒店的形象和競(jìng)爭(zhēng)力。
內(nèi)容

全體員工培訓(xùn)-服務(wù)通用禮儀(3小時(shí))

一. ?

禮儀-為服務(wù)加分 (20分鐘)

1. ?服務(wù)禮儀的內(nèi)涵,作用和特征(內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì),外塑企業(yè)形象)

2. ?角色定位和服務(wù)意識(shí)

3. ?什么是優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù) (現(xiàn)場(chǎng)討論,案例分析)


二. ?職業(yè)形象塑造-從“首輪效應(yīng)”開(kāi)始服務(wù) (1小時(shí))


1. ?女士著裝要求與禁忌-把制服穿出職業(yè)風(fēng)采

2. ?男士著裝要求與禁忌-把制服穿出職業(yè)風(fēng)采

3. ?魅力女士“妝”出來(lái):職場(chǎng)妝容步驟及要求(粉底;眉形;眼影;腮紅;口紅的描畫(huà)要點(diǎn))

4. ?個(gè)人飾品禮儀

5. ?職業(yè)男士“修”出來(lái):修面易忽略的細(xì)節(jié)


三. ?儀態(tài)禮儀 –無(wú)聲的服務(wù)言語(yǔ) (40分鐘)

1. ?儀態(tài)禮儀的內(nèi)涵和價(jià)值

2. ?亭亭玉立的服務(wù)站姿

3. ?端莊大方的服務(wù)坐姿

4. ?大方得體的服務(wù)蹲姿

5. ?親切優(yōu)雅的行禮方式

6. ?明確規(guī)范的服務(wù)手勢(shì)

以上含練習(xí)


四. 表情禮儀-無(wú)聲的服務(wù)語(yǔ)言

(20分鐘)

1. ?表情的魅力 (55387原則)

2. ?微笑的作用與要素

3. ?讓你的眼睛會(huì)服務(wù) (視線接觸的向度,位置,變化,時(shí)間長(zhǎng)度)

4. ?悅耳的聲音 (語(yǔ)氣,語(yǔ)調(diào),語(yǔ)速,態(tài)度)


五. 溝通禮儀-開(kāi)口就能打動(dòng)客戶(hù)

(40分鐘)

1. ?客戶(hù)服務(wù)中的溝通原則 (3A原則)

2. ?有效的聆聽(tīng)技巧 (6要素)

3. ?稱(chēng)呼禮儀 (4類(lèi))

4. 服務(wù)用語(yǔ)的分類(lèi) (10類(lèi))

5. 禮貌用語(yǔ)的使用

6. 服務(wù)語(yǔ)言的禁忌

7. 客戶(hù)投訴管理(投訴原因;處理流程6部曲;案例分析;小組討論;角色扮演)



餐廳服務(wù)訂制禮儀培訓(xùn) (1小時(shí))

一. 迎賓入座服務(wù)禮儀 (20分鐘)

1. 迎賓入座

2. 引領(lǐng)入座

3. 濕巾服務(wù)

4. 點(diǎn)菜服務(wù)


二. 席間服務(wù)禮儀 (30分鐘)

? ? 1. 上菜服務(wù)

? ? 2. 分菜服務(wù)

? ? 3. 撤盤(pán)服務(wù)

? ? 4. 更換骨碟


三.餐后服務(wù) (10分鐘)

? ?

1.結(jié)賬服務(wù)

? ? 2.送客服務(wù)

? ? 3.課程回顧與5-3-1行動(dòng)表


客房部訂制禮儀培訓(xùn) (1小時(shí))

一.樓層接待服務(wù)禮儀 (15分鐘)

1. ?接待客戶(hù)的流程

2. ?接待客戶(hù)注意事項(xiàng)


二.客房日常服務(wù)禮儀 (30分鐘)

1. ?客房衛(wèi)生服務(wù)禮儀

2. ?客房送洗服務(wù)禮儀

3. ?訪客接待服務(wù)禮儀

4. ?物品租借服務(wù)禮儀

5. ?離店查房服務(wù)禮儀

6. ?VIP客戶(hù)服務(wù)禮儀


四. ?

特殊情況服務(wù)禮儀(15分鐘)

1. ?賓客醉酒服務(wù)禮儀

2. ?賓客生病服務(wù)禮儀

3. ?賓客丟失財(cái)物處理服務(wù)禮儀

4. ?賓客出現(xiàn)不禮貌行為時(shí)處理方案

5. ?課程回顧與5-3-1行動(dòng)表


大堂人員訂制禮儀培訓(xùn)

一.大堂服務(wù)禮儀 (1小時(shí))

? ? 1. 電話(huà)服務(wù)禮儀

? ? 2. 前臺(tái)接待服務(wù)禮儀 (客戶(hù)預(yù)訂、到達(dá)、離店、)

? ? 3. 大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀

? ? 4. 康樂(lè)中心服務(wù)禮儀(游泳池、健身房、KTV)

? ? 5. 課程回顧與5-3-1行動(dòng)表





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