在做公開(kāi)課演講或定制課程講授時(shí)，我曾經(jīng)做過(guò)一個(gè)調(diào)研，詢(xún)問(wèn)現(xiàn)場(chǎng)的女性學(xué)員伙伴一個(gè)有趣的問(wèn)題：

以下三個(gè)男人，您會(huì)選擇誰(shuí)成為未來(lái)的伴侶？

A.篤信巫醫(yī)，有二個(gè)情婦，具有多年吸煙史，并且嗜酒如命。

B.曾經(jīng)兩次被趕出辦公室，每天到中午才起床，每天晚上喝1公升白蘭地，曾有吸鴉片史。

C.曾是國(guó)家戰(zhàn)斗英雄，基本上吃素食，不抽煙，熱愛(ài)藝術(shù)。

聽(tīng)到這個(gè)問(wèn)題，很多學(xué)員朋友都會(huì)不約而同地把票投給選項(xiàng)C，因?yàn)镃聽(tīng)上去很完美。然而，真相是什么？第一位是美國(guó)總統(tǒng)羅斯福；第二位是英國(guó)首相丘吉爾；第三位是納粹元首希特勒。

這個(gè)小調(diào)研啟發(fā)我們，聽(tīng)上去很美好的東西，不一定就是真實(shí)的。傾聽(tīng)需要藝術(shù)，我們需要的不是你說(shuō)什么是什么，即物理性地聆聽(tīng)，而是帶有技巧和方法的聆聽(tīng)，即指向性聆聽(tīng)。

有效溝通常常經(jīng)過(guò)“信息編碼”-“傳輸”-“接收”這三個(gè)階段，因?yàn)闇贤┒返拇嬖冢畔⒃趥鬟f過(guò)程中會(huì)不斷被“瘦身”。玩過(guò)傳話(huà)筒的游戲嗎？把學(xué)員分成兩組，講師告知一個(gè)信號(hào)給最后一位學(xué)員，讓學(xué)員通過(guò)非語(yǔ)言的方式傳遞至小組的排頭兵，中間的鏈條越長(zhǎng)，信息遺漏的概率越高。人與人之間的溝通，傳導(dǎo)的也是傳話(huà)筒游戲中的道理。我們心里想的是100%，嘴上說(shuō)的是80%，別人聽(tīng)到的是60%，別人聽(tīng)懂的是40%，別人行動(dòng)的僅僅20%，這就是著名的溝通漏斗。比如，我心里想“要保持好的身材，這樣站在講臺(tái)上更自信”，口頭上說(shuō)的可能是“需要通過(guò)運(yùn)動(dòng)恢復(fù)苗條身材”，別人聽(tīng)到的可能是“她準(zhǔn)備要開(kāi)始大動(dòng)干戈地減肥了”，別人轉(zhuǎn)播的可能是“她最近減肥，茶飯不思，簡(jiǎn)直走火入魔了”，其它人接受到的信息可能是“天吶，這個(gè)人太拼了，為了減肥，都不食人間煙火，不吃飯、不喝飲料，整天冥想打坐，快成為得道高僧啦”。實(shí)際上，我不過(guò)是想要適度運(yùn)動(dòng)、減少脂肪攝入量，但朋友圈幾乎幫我傳得神乎其神，就差上五臺(tái)山拜師修煉了。由此分析，溝通的鏈條不應(yīng)該是單向的，而是交互循環(huán)的；我們的傾聽(tīng)方式不能是物理性地聆聽(tīng)，不能只關(guān)注聲波，而應(yīng)該是指向性的聆聽(tīng)，傾聽(tīng)對(duì)方的心聲。

正確的溝通模式應(yīng)當(dāng)是通過(guò)傾聽(tīng)對(duì)方的語(yǔ)言，了解其真實(shí)的需求、思維模式和情緒狀態(tài)，溝通的過(guò)程應(yīng)該增加接受、反映、復(fù)述三個(gè)環(huán)節(jié)。比如，口頭上說(shuō)的是“我需要通過(guò)運(yùn)動(dòng)恢復(fù)苗條身材”，對(duì)方可以通過(guò)“你是打算通過(guò)運(yùn)動(dòng)來(lái)瘦身，還是要停止吃、吃、吃？”這樣的反映來(lái)確認(rèn)，對(duì)方說(shuō)“嗯，脂肪攝入也需要控制一下”，這時(shí)候，可以形成總結(jié)并進(jìn)行確認(rèn)，“你想通過(guò)運(yùn)動(dòng)和飲食控制來(lái)恢復(fù)苗條身材，聽(tīng)上去十分靠譜啊”……

由微知著，指向性聆聽(tīng)的溝通鏈條建議擬定為

“信息編碼”-“傳輸”-“接收”-“反饋”-“確認(rèn)”-“再編碼”-“再傳輸”交互循環(huán)，每個(gè)過(guò)程都是有來(lái)有往，這才是規(guī)避信息遺漏的有效方法。通過(guò)確認(rèn)的方式，讓對(duì)方產(chǎn)生點(diǎn)頭的反應(yīng)，這樣的溝通方式能創(chuàng)造舒暢的溝通氛圍，也是指向性聆聽(tīng)追求的目標(biāo)。

從冰山模型角度分析，別人說(shuō)的話(huà)只是看得見(jiàn)、聽(tīng)得見(jiàn)的冰山部分，但真正發(fā)揮效用的其實(shí)是潛藏在冰山以下的個(gè)人價(jià)值觀(guān)，那才是人們言行的總指揮官。按照二八定律，話(huà)語(yǔ)的含義作用僅占20%，想要建立更深層次的關(guān)聯(lián)或獲得更多的認(rèn)可，話(huà)語(yǔ)背后的意圖（價(jià)值觀(guān)）能發(fā)揮80%的主導(dǎo)作用。因此，物理性聆聽(tīng)實(shí)質(zhì)上是沒(méi)有意義的，直達(dá)對(duì)方想法（內(nèi)心）的指向性聆聽(tīng)?wèi)?yīng)該被廣泛運(yùn)用。

在這個(gè)思想野蠻生長(zhǎng)的年代，掌握多一些方法論能讓我們更好地與時(shí)間做朋友。指向性聆聽(tīng)的藝術(shù)案例呈現(xiàn)部分，將在我的課堂上不斷電放送，現(xiàn)場(chǎng)講演更鮮活、生動(dòng)，歡迎關(guān)注馬詩(shī)敏培訓(xùn)工作室。