前言：窗口服務(wù)人員的畫(huà)像解析

（一）學(xué)習(xí)性心態(tài)打造

（二）挑戰(zhàn)性心態(tài)打造

（三）窗口服務(wù)禮儀學(xué)習(xí)目標(biāo)共創(chuàng)

第一章 服務(wù)禮儀概述

一、服務(wù)禮儀的定義

（一）禮儀的起源

（二）禮貌的含義

（三）禮節(jié)的含義

（四）服務(wù)禮儀的定義與解讀

二、服務(wù)禮儀的特征與核心

（一）特征

時(shí)代性、可行性、針對(duì)性

（二）核心

尊重：自尊與尊他

三、服務(wù)禮儀的基本要求

（一）強(qiáng)化職業(yè)道德

（二）明確角色定位

（三）塑造專(zhuān)業(yè)形象

（四）善于服務(wù)溝通

（五）注重接待禮儀

（六）能夠處理客訴

四、政府窗口的服務(wù)意識(shí)

堅(jiān)持“用心服務(wù)”是推行“服務(wù)文化”的宗旨

第二章 專(zhuān)業(yè)形象塑造

一、窗口服務(wù)著裝禮儀

（一）著裝禮儀

1、男士著裝禮儀

（1）男士西服選擇

（2）男士職業(yè)裝視圖解析

（3）領(lǐng)帶的標(biāo)準(zhǔn)長(zhǎng)度與款式選擇

（4）領(lǐng)帶的常見(jiàn)打法

（5）男士著裝禮儀的溫馨提醒

2、女士著裝禮儀

（1）女士職業(yè)裝視圖解析

（2）絲巾的打法——細(xì)節(jié)的魅力

二、窗口服務(wù)儀容禮儀

（一）核心要求：

整潔、衛(wèi)生、端莊

（二）儀容服務(wù)禮儀

1、男士?jī)x容禮儀

發(fā)式、面容、口腔、 耳部、手部、身體氣味

2、女士?jī)x容禮儀

（1）發(fā)式、面容、口腔、耳部、手部、身體氣味

（2）女性標(biāo)準(zhǔn)盤(pán)發(fā)

（3）女性?shī)y容的準(zhǔn)則與建議

第三章 服務(wù)溝通技巧

一、服務(wù)溝通藝術(shù)

（一）三A規(guī)則

（二）窗口服務(wù)談話(huà)禁忌

（三）溝通六道

二、柜面及咨詢(xún)?nèi)藛T服務(wù)規(guī)范（服務(wù)用語(yǔ)）

（一）迎客用語(yǔ)

（二）辦理業(yè)務(wù)過(guò)程用語(yǔ)

（三）送客用語(yǔ)

（四）致歉用語(yǔ)

（五）柜面交接用語(yǔ)

（六）常用工作用語(yǔ)一覽表

包含：1、問(wèn)候語(yǔ)；2、稱(chēng)謂語(yǔ)；3、應(yīng)答語(yǔ)；4、道歉語(yǔ)；5、征詢(xún)語(yǔ)；6、告別語(yǔ)。

（七）窗口服務(wù)忌語(yǔ)

三、介紹的禮節(jié)

1、禮節(jié)標(biāo)準(zhǔn)

2、常見(jiàn)案例

四、握手的禮節(jié)

（一）握手的基本準(zhǔn)則與解析

（二）握手的禁忌

五、遞交物品和名片的禮節(jié)

（一）遞送物品的流程解析

（二）遞送名片的流程解析

第四章  服務(wù)接待儀態(tài)

一、站姿禮儀

（一）男士站姿說(shuō)明與訓(xùn)練

（二）女士站姿說(shuō)明與訓(xùn)練

（三）站姿的要領(lǐng)說(shuō)明與注意事項(xiàng)

二、坐姿禮儀

（一）坐姿禮儀自檢

（二）標(biāo)準(zhǔn)坐姿分類(lèi)

1、端姿   2、橫擺式

（三）坐姿的基本要求

（四）柜面及咨詢(xún)?nèi)藛T服務(wù)規(guī)范坐姿儀態(tài)

1、無(wú)人接待時(shí)  2、有人接待時(shí)

（五）入座和離座的禮儀

三、標(biāo)準(zhǔn)行姿

（一）行姿要求

（二）注意事項(xiàng)

四、指引禮儀

（一）指引手勢(shì)

1、手勢(shì)要求

2、手位圖示

（二）行進(jìn)間的指引姿態(tài)

（三）常見(jiàn)指引場(chǎng)景

（四）手勢(shì)禁忌與注意事項(xiàng)

五、蹲姿禮儀

（一）蹲姿說(shuō)明

（二）拾取物品注意事項(xiàng)

六、鞠躬禮儀

（一）鞠躬禮儀的標(biāo)準(zhǔn)

1、鞠躬禮儀標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明

2、鞠躬禮解析

（二）迎接鞠躬步驟

（三）鞠躬禮切忌

七、表情禮儀

（一）表情等式

（二）關(guān)聯(lián)知識(shí)點(diǎn)

1、服務(wù)目光說(shuō)明與要求

2、目光語(yǔ)基本儀態(tài)

3、微笑的作用

4、微笑語(yǔ)基本儀態(tài)

5、微笑服務(wù)訓(xùn)練

八、電話(huà)禮儀

(一)撥打電話(huà)的禮儀

1、流程說(shuō)明

2、注意事項(xiàng)

(二)接聽(tīng)電話(huà)的禮儀

1、流程說(shuō)明

2、注意事項(xiàng)

第五章 客戶(hù)投訴處理技巧

一、處理投訴的流程

接待----處理過(guò)程----送別

二、注意事項(xiàng)

客戶(hù)投訴處理的注意事項(xiàng)