第一部分：銀行大堂經(jīng)理服務(wù)意識

 ? 銀行大堂經(jīng)理角色定位的重要性。

 ? 大堂經(jīng)理為什么要有強烈的服務(wù)意識？

 ? 服務(wù)意識決定服務(wù)行為，服務(wù)行為決定服務(wù)結(jié)果。

 ? 顧客是怎樣流失的？

 ? 一個對我們服務(wù)態(tài)度不滿的客戶所帶來的后果？

 第二部分：銀行大堂經(jīng)理職業(yè)形象

 ? 銀行大堂經(jīng)理儀表禮儀

 ? 銀行女性大堂經(jīng)理著裝規(guī)范

 ? 銀行大堂經(jīng)理儀容、儀態(tài)禮儀第三部分：銀行廳堂社交禮儀

 ? 銀行大堂經(jīng)理會面禮儀：稱呼、介紹、握手、名片

 ? 銀行大堂經(jīng)理陪客走路禮儀、引領(lǐng)禮儀

 ? 銀行大堂經(jīng)理迎客禮儀、送客禮儀 

 ? 銀行大堂經(jīng)理社交視線關(guān)注禮儀

 ? 迎接客戶、3米內(nèi)注視客戶

 ? 與客戶交談，目光停留在社交凝視區(qū)

 ? 與女士交談時，目光忌脖子以下部位

 ? 與新客戶交談時，帶淺笑及不時目光接觸

 ? 傾聽時，目光專注、適時回應(yīng)、交流

第三部分：銀行廳堂服務(wù)禮儀規(guī)范

 ? 銀行大堂經(jīng)理工作標(biāo)準(zhǔn)和程序

 ? 迎接客戶禮儀

 ? 分流、引導(dǎo)客戶禮儀

 ? 識別客戶禮儀

 ? 營業(yè)大廳管理禮儀

 ? 妥善處理客戶投訴禮儀

?  恭送客戶離開禮儀

?  銀行大堂經(jīng)理具體工作時禮儀標(biāo)準(zhǔn)

?  大堂經(jīng)理介紹業(yè)務(wù)產(chǎn)品注意事項時禮儀規(guī)范

?  銀行大堂經(jīng)理日常工作禮儀禁忌

?  回答個別客戶問題時間過長，忽略其他客戶。

?  大堂經(jīng)理忙于自己事物、保安充當(dāng)大堂。

?  大堂經(jīng)理成了客戶經(jīng)理和會計的跑腿。

?  大堂經(jīng)理擅自離崗。

?  偏離主題，與客戶過度嘮家常。

?  大堂經(jīng)理目光呆滯、表情木訥。

第四部分：銀行廳堂待客溝通技巧

?  影響溝通效果的因素分析

?  銀行柜面人員實用職場溝通技巧

?  營造溝通氛圍

?  溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”

?  聆聽對方核心需求

?  深入對方情境

課程特色：

※  老師指導(dǎo)學(xué)員現(xiàn)場做禮儀示范  

※  溝通部分現(xiàn)場案例討論

※  課程結(jié)束后以小組為單位進行禮儀匯報表演