一、溝通的基礎(chǔ)

（一）溝通的作用

1、說(shuō)明事物，傳遞信息，讓人了解與接受；

2、獲取信息，了解別人，確保決策的正確；

3、交流情感，改善關(guān)系，讓彼此關(guān)系親密；

4、統(tǒng)一思想，營(yíng)造團(tuán)隊(duì)，提升工作的士氣。

5、化愚昧為智慧；化腐朽為神奇；化干戈為玉帛（案例）

（二）溝通的目的

1、將信息傳遞出發(fā)

2、被理解

3、被接受

4、得到答復(fù)性的行動(dòng)

（三）溝通的原則：平等、互利 （案例）

（四）有效溝通的六大步驟

步驟一：事前準(zhǔn)備（萬(wàn)事俱備，方能有效應(yīng)對(duì)）

步驟二：確認(rèn)需求（將話說(shuō)到對(duì)方的心坎上）

步驟三：闡述觀點(diǎn)（不僅讓對(duì)方聽(tīng)到，還要聽(tīng)懂）

       .............

（五）化解溝通障礙

1、編碼、解碼、反饋

   溝通= 表達(dá)+傾聽(tīng)+反饋（案例）

2、3個(gè)問(wèn)題；5W1H原則

3、溝通的主要障礙（案例）

   4、影響溝通的四個(gè)因素

5、有效溝通三大因素

6、成功的溝通方式

 二、溝通的策略

（一）說(shuō)對(duì)方想聽(tīng)的、聽(tīng)對(duì)方想說(shuō)的

  1、弄清楚聽(tīng)者想聽(tīng)什么

  2、積極探詢說(shuō)者想說(shuō)什么

  3、以對(duì)方感興趣的方式表達(dá)

     ................

（二）善用親和力

1、微笑

2、贊美

3、推銷(xiāo)

（三）同理心溝通

1、何為同理心

2、同理心兩大要點(diǎn)

3、同理心訓(xùn)練原則

4、同理心訓(xùn)練5不要

5、同理心運(yùn)用（演練、案例講解、）

（四）學(xué)會(huì)表達(dá)

 1、客觀表達(dá)想說(shuō)的（案例）

2、問(wèn)問(wèn)題的方式

 3、贊美的藝術(shù)

 三、縱橫溝通

（一）學(xué)會(huì)與上級(jí)溝通

1、向上溝通要有“膽”

 2、與上司交往的7大技巧

 3、接受工作三個(gè)步驟

 4、接收工作時(shí)：寫(xiě)下來(lái)，問(wèn)清楚，說(shuō)明白（案例）

 5、反饋：及時(shí)反饋，讓業(yè)績(jī)不打折

 6、學(xué)會(huì)尊重上級(jí) （工作時(shí)、夸獎(jiǎng)時(shí)、批評(píng)時(shí)）

 7、和上級(jí)溝通時(shí)的其他建議

（二）向下級(jí)溝通

 1、上級(jí)如何促進(jìn)下級(jí)向上溝通

 2、向下溝通要有“心”

 3、向下溝通：開(kāi)放、平等的態(tài)度

 4、向下溝通時(shí)原則 （案例演練）

（三）內(nèi)部溝通  

1、向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示匯報(bào)的程序

2、請(qǐng)示與匯報(bào)的基本態(tài)度

3、與各種性格的領(lǐng)導(dǎo)打交道技巧

4、說(shuō)服領(lǐng)導(dǎo)的技巧(案例）

5、下達(dá)命令的技巧

6、贊美部下的技巧

7、批評(píng)下屬的方法（案例）

（四）平級(jí)溝通技巧

 1、注意禮節(jié)和人際關(guān)系

 2、平時(shí)要建立起互助、團(tuán)隊(duì)的良好默契

 3、愛(ài)同仁五則

 4、平行溝通三要、三不要

（五）銷(xiāo)售溝通技巧

1、如何雙贏

2、說(shuō)服客戶

3、溝通消除障礙

 4、把握邀約時(shí)機(jī)

 5、邀約的技巧