第一章 溝通基礎(chǔ)篇

1.溝通的重要性

E  =  M  C2

2、溝通的原則

平等、互利、KISS

3、溝通步驟：

l 表達(dá)（到位）

視頻欣賞：吃魚(yú)引發(fā)的糗事

l 傾聽(tīng)（全面）

l 反饋（雙向）

游戲互動(dòng)：你說(shuō)我畫(huà)

4、溝通的主要障礙

u 橫向：傳遞方（編碼）、傳遞管道（傳遞、反饋）、接收方（解碼）

親子視頻欣賞：你們都是為了我的成績(jī)

編碼表達(dá)技巧：語(yǔ)言要精煉、清晰、有條理

濃縮幾個(gè)點(diǎn)、要言之有物、條理要清楚、措辭要得當(dāng)

縱向：文化差異、心情與狀態(tài)、利益沖突、角色與職責(zé)

第二章 傾聽(tīng)的藝術(shù)

1、傾聽(tīng)的意義：

視頻解析：多傾聽(tīng)少說(shuō)話

2、傾聽(tīng)的層次：聽(tīng)見(jiàn)、聽(tīng)清、聽(tīng)懂

視頻欣賞：孫猴子高效傾聽(tīng)能力

3、積極傾聽(tīng):用詞、語(yǔ)調(diào)和動(dòng)作

4、有效的傾聽(tīng)技能

l 排除外界干擾：時(shí)機(jī)、場(chǎng)所、氛圍正確選擇

l 提問(wèn)：促使對(duì)方說(shuō)得更清楚、明白

l 眼神交流：眼神接觸是身體語(yǔ)言溝通中第一重要的方法

l 非語(yǔ)言暗示：讓對(duì)方知道，你正在專注地聽(tīng)

l 聽(tīng)出對(duì)方的弦外之音

第三章 溝通的策略

1、說(shuō)對(duì)方想聽(tīng)的、聽(tīng)對(duì)方想說(shuō)的

u 弄清楚聽(tīng)者想聽(tīng)什么；

u 以對(duì)方感興趣的方式表達(dá)；

u 在適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)和場(chǎng)所中

2、善用親和力

3  同理心溝通

人性需求：本我、自我、超我認(rèn)知

l 同理心的運(yùn)用

4、客觀表達(dá)想說(shuō)的

5、問(wèn)問(wèn)題的方式：封閉式、開(kāi)放式

現(xiàn)場(chǎng)情景演練

6、贊美：

贊美四步驟：1、稱贊對(duì)方   2、提出贊美理由

3、詢問(wèn)具體原因  4、再次贊美

贊美層次：高、中、低；

現(xiàn)場(chǎng)情景演練：贊美同事的藝術(shù)

第四講  內(nèi)部溝通

一、向上溝通要有“膽”

1、學(xué)會(huì)尊重上級(jí)、服從上級(jí)

l 企業(yè)員工的狀態(tài)解析

l 核心員工的表現(xiàn)特征

2、與上司交往的7大技巧

3、接受工作三個(gè)步驟

u 寫(xiě)下來(lái)

u 問(wèn)清楚

u 說(shuō)明白

案例演練：小李如何精準(zhǔn)向上級(jí)簡(jiǎn)短電話匯報(bào)

4、反饋：及時(shí)反饋，讓業(yè)績(jī)不打折

案例分析:一個(gè)月前的任務(wù)-不了了之

總結(jié)：授權(quán)很重要、反饋、監(jiān)控更重要

二、向下溝通要有“心”

1、向下溝通：開(kāi)放、平等的態(tài)度

今天下無(wú)大小國(guó)，皆天之邑也；人無(wú)幼長(zhǎng)貴賤，皆天之臣也

2、向下溝通時(shí)的策略

溝通策略：描述事實(shí)+感受+需求+請(qǐng)求

案例演練1：夫妻間的和平高效溝通；

案例演練2：找出員工離職率高的原因；

3、向下溝通下“實(shí)話須心說(shuō)”

案例：有話直說(shuō)的宰相“寇準(zhǔn)”的下場(chǎng)

演練：“開(kāi)口三扇窗”法則應(yīng)用

4、對(duì)事不對(duì)人原則：可以質(zhì)疑事情，不要質(zhì)疑動(dòng)機(jī)

內(nèi)部溝通原則：大事化小，小事化無(wú)

案例剖析：原本小事，為何溝通成了大事！

三、內(nèi)部溝通

1、向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示匯報(bào)的程序

u 仔細(xì)聆聽(tīng)領(lǐng)導(dǎo)的命令

u 與領(lǐng)導(dǎo)探討目標(biāo)的可行性

u 擬定詳細(xì)的工作計(jì)劃

u 在工作進(jìn)行之中隨時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)

u 工作完成后及時(shí)總結(jié)匯報(bào)

2、請(qǐng)示與匯報(bào)的基本態(tài)度

l 尊重而不吹棒

l 請(qǐng)示而不依賴

l 主動(dòng)而不越權(quán)

3、與各種性格的領(lǐng)導(dǎo)打交道技巧

4、說(shuō)服領(lǐng)導(dǎo)的技巧

u 選擇恰當(dāng)?shù)奶嶙h時(shí)機(jī)

u 說(shuō)話簡(jiǎn)明扼要，重點(diǎn)突出

u 面帶微笑，充滿自信

u 設(shè)想領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)疑，事先準(zhǔn)備答案

u 資訊及數(shù)據(jù)都極具說(shuō)服力

案例分享：銷售經(jīng)理提出建立分公司的啟發(fā)

5、下達(dá)命令的技巧

上無(wú)常操，下多疑心.命令的目的是要讓部下照你的意圖完成指定的行為或工作.

正確傳達(dá)命令意圖

l 正確地傳達(dá)命令，不要經(jīng)常變更命令

l 不要為了證明自己的權(quán)威而下命令

l 命令不能過(guò)于抽象；如有必要，讓下屬重述命令

做好下命令的前提工作

n 上級(jí)要充分了解下級(jí)的需求、情感、價(jià)值觀，個(gè)人能力問(wèn)題；

n 要主動(dòng)放下架子去和下級(jí)分享信息，表達(dá)自己的難處；

n 決策前多征詢下級(jí)的意見(jiàn)，讓他們有機(jī)會(huì)表達(dá)看法、想法；

視頻欣賞：柱子為何能一炮打掉敵人指揮部

2、贊美、批評(píng)的技巧

u 表?yè)P(yáng)的內(nèi)容要具體

u 注意表?yè)P(yáng)的及時(shí)性

u 適當(dāng)運(yùn)用間接贊美的技巧

表?yè)P(yáng)的公式運(yùn)用：行為+感受+評(píng)價(jià)

案例演練：

2 可以公開(kāi)表?yè)P(yáng)，但要私下批評(píng)

2 先鼓勵(lì)再鞭策

批評(píng)的公式運(yùn)用：事實(shí)+感受+提出要求

案例演練：

3、水平溝通的技巧

? 同事間要多注意禮節(jié)和人際關(guān)系

? 協(xié)商時(shí)不要直言不諱

? 注意換位思考

? 有爭(zhēng)議時(shí)，避免爭(zhēng)吵，可請(qǐng)上司出面協(xié)商調(diào)整

? 平時(shí)要建立起互助、團(tuán)隊(duì)的良好默契

注意：平行溝通二要、二不要

溝通小結(jié)：

? 勢(shì)不使盡

? 福不受盡

? 話不說(shuō)盡

規(guī)矩不行盡

第五講  跨部門(mén)協(xié)同

一、協(xié)同的重要意義：

衡量一個(gè)企業(yè)是否有發(fā)展動(dòng)力 ，就看沒(méi)有明確到明確到部門(mén)的事是否做到了。

二、協(xié)同的技巧

l 換位思考：同事間遇到問(wèn)題，要懂得換位思考，積極配合、妥善解決

案例分享：瞎子的燈籠！

l 內(nèi)部服務(wù)：培育內(nèi)部?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)

案例分享：急件為什么會(huì)積壓倉(cāng)庫(kù)無(wú)人管！

l 輪崗：豐富上下游崗位工作實(shí)踐，更好的換位思考

l 創(chuàng)新性解決問(wèn)題思維：協(xié)同的核心高效達(dá)成、共贏

   視頻欣賞：周培公一語(yǔ)幫助康熙破局

l 投資感情帳戶：溝通中，一種無(wú)須借助明確語(yǔ)言來(lái)表達(dá)的默契！

l 做影響者：積極參與生活中的各種人情、事物，而非只做觀注者

視頻欣賞：一個(gè)都不能少！

總結(jié)：

ü 杼其所欲則喜；

ü 不杼其所能則怨

ü 以自伐歷之則惡

ü 駁其所乏則婟

ü 以惡犯婟則妒