突出聽、看、做、練等親身體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣；

【培訓(xùn)課時(shí)】：兩天 共計(jì)12小時(shí)；

第一課：禮儀文明——提升“禮”的內(nèi)涵修養(yǎng)

?  禮儀的起源；

?  現(xiàn)代禮儀的作用；

?  當(dāng)今社會(huì)禮儀在各個(gè)領(lǐng)域所占位置。

第二課：服務(wù)的重要性

?  提高員工個(gè)人素質(zhì)；

?  提升醫(yī)院形象；

?  提高患者及家屬的滿意度；

?  增進(jìn)與他人的交往；

?  服務(wù)禮儀的基礎(chǔ)；

?  尊重至上；

?  打造陽(yáng)光心態(tài)；

第三課：服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)——禮由心生，態(tài)度決定一切

?  案例分析：

他為什么會(huì)為難你？

思考：如果你去醫(yī)院，喜歡什么樣的導(dǎo)醫(yī)人員？你是什么樣的導(dǎo)醫(yī)人員？患者或患者家屬最需要什么？

?  認(rèn)識(shí)你的服務(wù)角色；

?  理解你面對(duì)的患者或家屬；

?  我為什么而工作，我為誰(shuí)而工作；

?  導(dǎo)醫(yī)人員應(yīng)具備的心態(tài)：養(yǎng)成快樂(lè)工作的習(xí)慣；

?  什么是微笑，什么是微笑服務(wù)？

?  用心服務(wù)——假如我是患者或患者家屬；

?  主動(dòng)服務(wù)——要做的正是對(duì)方正在想的；

?  變通服務(wù)——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但患者滿意才是目標(biāo)；

?  激情服務(wù)——不厭其煩的態(tài)度；

第四課：打造一流的職業(yè)形象——儀容儀表

?  個(gè)人形象的重要性分析；

?  塑造良好的第一印象；

?  第一眼印象=第一印象=首輪效應(yīng)；

?  第一印象只有一次機(jī)會(huì)；

?  自信是職業(yè)形象的開始；

?  為什么空姐看上去美麗？

?  化妝的重要性：日常工作妝五步曲；

?  發(fā)型的要求：顏色、長(zhǎng)發(fā)要求、短發(fā)要求；

?  服務(wù)人員制服著裝規(guī)范；

?  發(fā)型的要求：顏色、長(zhǎng)發(fā)要求、短發(fā)要求；

?  配飾的要求：項(xiàng)鏈、耳環(huán)、手鏈、戒指、手表等；

第五課：專業(yè)優(yōu)雅的行為舉止——儀態(tài)訓(xùn)練

?  充滿魅力的表情訓(xùn)練；

?  第一印象的最佳利器——自然、燦爛的笑容；

?  迷人的微笑-五步訓(xùn)練法；

?  自覺(jué)糾正微笑意識(shí)偏差；

?  靈動(dòng)的眼神——目光的訓(xùn)練；

?  建立人格魅力的法寶——會(huì)說(shuō)話的眼神；

?  尋找鏡中的自己——眼神延伸練習(xí)三步法；

?  表情規(guī)范訓(xùn)練-不同場(chǎng)景模擬訓(xùn)練；

?  挺拔站姿訓(xùn)練；                              

?  如天鵝般高貴-頸部訓(xùn)練；

?  線條優(yōu)美的頸項(xiàng)四步修煉法；

?  清晰可見的鎖骨三步；

?  站成一片風(fēng)景——亭亭玉立站姿訓(xùn)練；

?  九點(diǎn)靠墻：梳理身姿，喚醒肢體對(duì)美的感覺(jué)；

?  不同場(chǎng)合中的站姿要領(lǐng)：服務(wù)站姿、交談?wù)咀?、展示站姿?

?  站姿優(yōu)雅組合動(dòng)作練習(xí)；

?  端莊坐姿訓(xùn)練；

?  菩提樹——心靈放松訓(xùn)練；

?  “坐”個(gè)賞心悅目的人——坐姿訓(xùn)練；

?  就坐的標(biāo)準(zhǔn)；

?  坐姿的基本要領(lǐng)；

?  五種不同場(chǎng)合的坐姿；

?  纖纖玉指訓(xùn)練；

?  人體第二張臉——手與手臂舒展、流暢練習(xí)；

?  手的柔軟度練習(xí)；

?  妙手傳情達(dá)意——肢體語(yǔ)言的妙用；

?  手勢(shì)的基本要領(lǐng)；

?  服務(wù)場(chǎng)合常用手勢(shì)：提臂式、斜臂式、橫擺式、直臂式、曲臂式；

?  手勢(shì)語(yǔ)的禁忌；；

?  穩(wěn)健行走訓(xùn)練；

?  走出女性風(fēng)采——步履輕盈的走姿練習(xí)：柔軟步、滾動(dòng)步、竹尖步；

?  生活中的走姿；

?  大方蹲姿練習(xí)；

?  正確下蹲的方法與技巧——蹲姿控制訓(xùn)練；

?  規(guī)范的蹲姿訓(xùn)練；

第六課：導(dǎo)診接待禮儀——接待流程禮儀

?  接待流程標(biāo)準(zhǔn)步驟（服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、站姿手勢(shì)、話術(shù)、行動(dòng)）；

?  引導(dǎo)就醫(yī)方向、提供路線信息、預(yù)檢、分診 ；

?  幫助行動(dòng)不便的患者進(jìn)行體貼式服務(wù)：掛號(hào)、攙扶、選擇最佳檢查程序等；

?  關(guān)懷及真誠(chéng)的服務(wù)：引導(dǎo)就座、奉上茶水、提供信息咨詢等；

接待前：

?  自我形象檢查；

?  規(guī)范的站姿與坐姿；

?  微笑服務(wù)的魅力；

?  眼神的的使用范圍；

?  服務(wù)禮貌用語(yǔ)；

接待中：

?  患者或家屬進(jìn)門；

?  “三聲”、“三到”；

?  稱呼禮儀；

?  問(wèn)侯禮儀；

?  鞠躬禮儀；

?  握手禮儀；

?  引導(dǎo)禮儀；

?  指引入座的手勢(shì)；

?  和患者的交流；

?  敬人的態(tài)度：尊重對(duì)方、接受對(duì)方、關(guān)心對(duì)方；

?  介紹與自我介紹；

?  名片、資料的遞交與接收；

?  端茶送水的注意事項(xiàng)；

?  引導(dǎo)顧客的手勢(shì)與走姿；

送客：

?  怎樣道別；

?  主動(dòng)拉門；

?  言語(yǔ)道別；

第七課：服務(wù)用語(yǔ)禮儀訓(xùn)練

?  語(yǔ)言魅力訓(xùn)練——語(yǔ)言親和力、清晰度；聲音控制、語(yǔ)態(tài)控制；

?  問(wèn)候語(yǔ)—--如何說(shuō)第一句話；語(yǔ)言寒暄訓(xùn)練；自我介紹技巧；

?  面對(duì)投訴客戶的語(yǔ)言技巧；

?  傾聽的作用與要領(lǐng)；

?  肢體語(yǔ)言的應(yīng)用技巧；

第八課：電話禮儀

打電話禮儀：

?  重要的第一聲；

?  飽滿的情緒，喜悅的心情；

?  電話服務(wù)的聲音要求——端正的姿態(tài)，清晰的聲音；

?  力求簡(jiǎn)潔，抓住要點(diǎn)；

?  考慮到交談對(duì)方的立場(chǎng)；；

?  使對(duì)方感到有被尊重、重視的感覺(jué)；

?  打電話誰(shuí)先掛；

接電話禮儀：

?  接電話服務(wù)禮儀；

?  迅速準(zhǔn)確的接聽；

?  認(rèn)真清楚的記錄；

?  有效電話溝通；

?  學(xué)會(huì)配合別人談話；

?  對(duì)方要找的人不在時(shí)；

?  接聽私人電話時(shí)。