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季珍:導(dǎo)醫(yī)人員禮儀培訓(xùn)
2018-03-07 3243
對(duì)象
導(dǎo)醫(yī)、護(hù)士、醫(yī)生、醫(yī)療從業(yè)人員等
目的
1. 給患者留下良好的第一印象; 2. 使患者放心來(lái)醫(yī)院就診; 3. 塑造良好的醫(yī)院形象; 4. 提高導(dǎo)醫(yī)人員的自身修養(yǎng); 5. 培養(yǎng)導(dǎo)醫(yī)人際關(guān)系處理、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)行為能力; 6. 運(yùn)用有效的服務(wù)禮儀技巧處理工作中的突發(fā)狀況; 7. 全面提升員工的職業(yè)素質(zhì)(形象、觀念、態(tài)度、能力);
內(nèi)容

突出聽(tīng)、看、做、練等親身體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié),充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣;


【培訓(xùn)課時(shí)】:兩天 共計(jì)12小時(shí);

第一課:禮儀文明——提升“禮”的內(nèi)涵修養(yǎng)

?  禮儀的起源;

?  現(xiàn)代禮儀的作用;

?  當(dāng)今社會(huì)禮儀在各個(gè)領(lǐng)域所占位置。


第二課:服務(wù)的重要性

?  提高員工個(gè)人素質(zhì);

?  提升醫(yī)院形象;

?  提高患者及家屬的滿(mǎn)意度;

?  增進(jìn)與他人的交往;

?  服務(wù)禮儀的基礎(chǔ);

?  尊重至上;

?  打造陽(yáng)光心態(tài);



第三課:服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)——禮由心生,態(tài)度決定一切

?  案例分析:

他為什么會(huì)為難你?

思考:如果你去醫(yī)院,喜歡什么樣的導(dǎo)醫(yī)人員?你是什么樣的導(dǎo)醫(yī)人員?患者或患者家屬最需要什么?

?  認(rèn)識(shí)你的服務(wù)角色;

?  理解你面對(duì)的患者或家屬;

?  我為什么而工作,我為誰(shuí)而工作;

?  導(dǎo)醫(yī)人員應(yīng)具備的心態(tài):養(yǎng)成快樂(lè)工作的習(xí)慣;

?  什么是微笑,什么是微笑服務(wù)?

?  用心服務(wù)——假如我是患者或患者家屬;

?  主動(dòng)服務(wù)——要做的正是對(duì)方正在想的;

?  變通服務(wù)——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但患者滿(mǎn)意才是目標(biāo);

?  激情服務(wù)——不厭其煩的態(tài)度;



第四課:打造一流的職業(yè)形象——儀容儀表

?  個(gè)人形象的重要性分析;

?  塑造良好的第一印象;

?  第一眼印象=第一印象=首輪效應(yīng);

?  第一印象只有一次機(jī)會(huì);

?  自信是職業(yè)形象的開(kāi)始;

?  為什么空姐看上去美麗?

?  化妝的重要性:日常工作妝五步曲;

?  發(fā)型的要求:顏色、長(zhǎng)發(fā)要求、短發(fā)要求;

?  服務(wù)人員制服著裝規(guī)范;

?  發(fā)型的要求:顏色、長(zhǎng)發(fā)要求、短發(fā)要求;

?  配飾的要求:項(xiàng)鏈、耳環(huán)、手鏈、戒指、手表等;



第五課:專(zhuān)業(yè)優(yōu)雅的行為舉止——儀態(tài)訓(xùn)練

?  充滿(mǎn)魅力的表情訓(xùn)練;

?  第一印象的最佳利器——自然、燦爛的笑容;

?  迷人的微笑-五步訓(xùn)練法;

?  自覺(jué)糾正微笑意識(shí)偏差;

?  靈動(dòng)的眼神——目光的訓(xùn)練;

?  建立人格魅力的法寶——會(huì)說(shuō)話(huà)的眼神;

?  尋找鏡中的自己——眼神延伸練習(xí)三步法;

?  表情規(guī)范訓(xùn)練-不同場(chǎng)景模擬訓(xùn)練;

?  挺拔站姿訓(xùn)練;                              

?  如天鵝般高貴-頸部訓(xùn)練;

?  線(xiàn)條優(yōu)美的頸項(xiàng)四步修煉法;

?  清晰可見(jiàn)的鎖骨三步;

?  站成一片風(fēng)景——亭亭玉立站姿訓(xùn)練;

?  九點(diǎn)靠墻:梳理身姿,喚醒肢體對(duì)美的感覺(jué);

?  不同場(chǎng)合中的站姿要領(lǐng):服務(wù)站姿、交談?wù)咀?、展示站姿?

?  站姿優(yōu)雅組合動(dòng)作練習(xí);

?  端莊坐姿訓(xùn)練;

?  菩提樹(shù)——心靈放松訓(xùn)練;

?  “坐”個(gè)賞心悅目的人——坐姿訓(xùn)練;

?  就坐的標(biāo)準(zhǔn);

?  坐姿的基本要領(lǐng);

?  五種不同場(chǎng)合的坐姿;

?  纖纖玉指訓(xùn)練;

?  人體第二張臉——手與手臂舒展、流暢練習(xí);

?  手的柔軟度練習(xí);

?  妙手傳情達(dá)意——肢體語(yǔ)言的妙用;

?  手勢(shì)的基本要領(lǐng);

?  服務(wù)場(chǎng)合常用手勢(shì):提臂式、斜臂式、橫擺式、直臂式、曲臂式;

?  手勢(shì)語(yǔ)的禁忌;;

?  穩(wěn)健行走訓(xùn)練;

?  走出女性風(fēng)采——步履輕盈的走姿練習(xí):柔軟步、滾動(dòng)步、竹尖步;

?  生活中的走姿;

?  大方蹲姿練習(xí);

?  正確下蹲的方法與技巧——蹲姿控制訓(xùn)練;

?  規(guī)范的蹲姿訓(xùn)練;



第六課:導(dǎo)診接待禮儀——接待流程禮儀

?  接待流程標(biāo)準(zhǔn)步驟(服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、站姿手勢(shì)、話(huà)術(shù)、行動(dòng));

?  引導(dǎo)就醫(yī)方向、提供路線(xiàn)信息、預(yù)檢、分診 ;

?  幫助行動(dòng)不便的患者進(jìn)行體貼式服務(wù):掛號(hào)、攙扶、選擇最佳檢查程序等;

?  關(guān)懷及真誠(chéng)的服務(wù):引導(dǎo)就座、奉上茶水、提供信息咨詢(xún)等;


接待前:

?  自我形象檢查;

?  規(guī)范的站姿與坐姿;

?  微笑服務(wù)的魅力;

?  眼神的的使用范圍;

?  服務(wù)禮貌用語(yǔ);

接待中:

?  患者或家屬進(jìn)門(mén);

?  “三聲”、“三到”;

?  稱(chēng)呼禮儀;

?  問(wèn)侯禮儀;

?  鞠躬禮儀;

?  握手禮儀;

?  引導(dǎo)禮儀;

?  指引入座的手勢(shì);

?  和患者的交流;

?  敬人的態(tài)度:尊重對(duì)方、接受對(duì)方、關(guān)心對(duì)方;

?  介紹與自我介紹;

?  名片、資料的遞交與接收;

?  端茶送水的注意事項(xiàng);

?  引導(dǎo)顧客的手勢(shì)與走姿;

送客:

?  怎樣道別;

?  主動(dòng)拉門(mén);

?  言語(yǔ)道別;


第七課:服務(wù)用語(yǔ)禮儀訓(xùn)練

?  語(yǔ)言魅力訓(xùn)練——語(yǔ)言親和力、清晰度;聲音控制、語(yǔ)態(tài)控制;

?  問(wèn)候語(yǔ)—--如何說(shuō)第一句話(huà);語(yǔ)言寒暄訓(xùn)練;自我介紹技巧;

?  面對(duì)投訴客戶(hù)的語(yǔ)言技巧;

?  傾聽(tīng)的作用與要領(lǐng);

?  肢體語(yǔ)言的應(yīng)用技巧;


第八課:電話(huà)禮儀

打電話(huà)禮儀:

?  重要的第一聲;

?  飽滿(mǎn)的情緒,喜悅的心情;

?  電話(huà)服務(wù)的聲音要求——端正的姿態(tài),清晰的聲音;

?  力求簡(jiǎn)潔,抓住要點(diǎn);

?  考慮到交談對(duì)方的立場(chǎng);;

?  使對(duì)方感到有被尊重、重視的感覺(jué);

?  打電話(huà)誰(shuí)先掛;

接電話(huà)禮儀:

?  接電話(huà)服務(wù)禮儀;

?  迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng);

?  認(rèn)真清楚的記錄;

?  有效電話(huà)溝通;

?  學(xué)會(huì)配合別人談話(huà);

?  對(duì)方要找的人不在時(shí);

?  接聽(tīng)私人電話(huà)時(shí)。


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