《窗口服務(wù)能力提升》

課程綱要

講師：常穎

課 程 綱 要

【課程名稱(chēng)】《窗口服務(wù)能力提升》

【課程背景】，

社會(huì)經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，技術(shù)的不斷升級(jí)，組織的產(chǎn)品、硬件設(shè)施已經(jīng)非常接近，企業(yè)也遠(yuǎn)遠(yuǎn)不會(huì)像20年前那樣花大量精力去關(guān)注質(zhì)量了。但企業(yè)間、機(jī)構(gòu)間要想在競(jìng)爭(zhēng)中能夠取得成功，贏得民心，服務(wù)能力的高低恰恰在這個(gè)時(shí)代變得特別重要了。

在我們?nèi)粘７?wù)工作中，我們真的做到讓客戶滿意了嗎？為什么現(xiàn)在的客戶投訴變得越來(lái)越不好處理？為什么我們笑臉相迎客戶卻暴跳如雷？為什么客戶總是問(wèn)一些刁難的問(wèn)題？

為什么客戶總是以為我們多賺了他們錢(qián)？ 我們的客戶究竟想要我們供什么樣的服務(wù)才能使他們信任企業(yè)？服務(wù)水平低下，導(dǎo)致每天都會(huì)遇到失望的客戶，每天都會(huì)遇到憤怒的客戶，這種情況每天都在發(fā)生，每天都在傷害著企業(yè)的健康發(fā)展。正所謂千里之堤，潰于蟻穴。

究期原因是我們?cè)诜?wù)工作中沒(méi)有真正了解客戶想要的是什么。那么作為一名窗口服務(wù)人員應(yīng)該從哪里學(xué)習(xí)提高自己的服務(wù)能力呢？《窗口服務(wù)能力提升》課程將幫您建立系統(tǒng)的服務(wù)學(xué)習(xí)體系，學(xué)習(xí)有效的與和客戶溝通，從容的處理服務(wù)中的沖突，從而讓自己受到客戶歡迎，具備專(zhuān)業(yè)服務(wù)能力

   《窗口服務(wù)能力提升》課程是專(zhuān)為企業(yè)從事一線服務(wù)崗位人員定制的課程，此課程自開(kāi)發(fā)以來(lái)，已被百余家有服務(wù)意識(shí)的企業(yè)、組織所引入。課程在服務(wù)的層次、客戶需求、與客人交流技能等方面有深入的學(xué)習(xí)，通過(guò)大量工作場(chǎng)景中真實(shí)生動(dòng)的案例講解，羅列出真實(shí)服務(wù)場(chǎng)景，同時(shí)進(jìn)行課堂實(shí)踐與深入的分析解讀。對(duì)服務(wù)中的多個(gè)難點(diǎn)提出具體的解決方法，幫助受訓(xùn)者提升服務(wù)能力，為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力添磚加瓦。

【課程收益】

l    了解現(xiàn)階段服務(wù)水平的分級(jí)

l    掌握服務(wù)工作中的基本禮儀

l    熟悉與人溝通的核心原則

l    掌握溝通中的工具與方法

l    掌握服務(wù)沖突中的解決方案

【課程時(shí)長(zhǎng)】  1-2天，（6小時(shí)/天）

【課程大綱】

第一部分：優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)之道

l   三個(gè)圈的故事

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服務(wù)的心態(tài)

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個(gè)人服務(wù)能力與服務(wù)4.0時(shí)代的差距

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案例分享：王紅梅的故事、和尚與公子

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小組研討：我們?cè)诜?wù)中處在服務(wù)層級(jí)的哪個(gè)位置？我們的服務(wù)還有哪些缺失？

第二部分：優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)之道：服務(wù)禮儀

l   服務(wù)形象

a)     美好印象的密碼

b)     儀容儀表管理

l   服務(wù)中的表情管理

l   禮貌的注視

l   善意的微笑

小組活動(dòng)：表情識(shí)別練習(xí)

l   服務(wù)中的身姿

l   服務(wù)表達(dá)禮儀

第三部分：優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)之道:服務(wù)溝通的兩個(gè)核心原則

l 視頻分享：皇帝選秀中的啟發(fā)

l 小組研討：我們?cè)诠ぷ髦姓l(shuí)是皇帝，你認(rèn)為他們的需求是什么？

l 溝通的核心原則一：習(xí)慣性地?fù)Q位思考=及時(shí)換位+思考要點(diǎn)

l   換位思考的4個(gè)步驟

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視頻分享：老羅的杯子、嚴(yán)肅的壽司、餐廳的實(shí)踐

l 小組研討： 在工作中，客戶不好的感受有哪些？

l  溝通的核心原則二：“感受勝于實(shí)事”

第四部分：服務(wù)溝通的前提條件：建立和諧的溝通氛圍

l 案例分享：關(guān)于尊重

l 小組研討：我們?cè)诠ぷ髦杏心男┬袨榭梢员磉_(dá)對(duì)客戶的尊重

l 服務(wù)中的覺(jué)察之道：尊重三寶

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穿上行動(dòng)鞋：創(chuàng)造和客戶溝通的機(jī)會(huì), 真誠(chéng)地詢(xún)問(wèn)三個(gè)問(wèn)題

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視頻案例：喜宴

l 讓贊美產(chǎn)生生產(chǎn)力

l 小組研討：我們?nèi)绾钨澝啦煌蛻?

l 視頻案例：墓地推銷(xiāo)員

l 贊美在溝通中的強(qiáng)化作用

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案例分析：面對(duì)不愿表達(dá)的客戶，如何利用贊美的密碼打破僵局

l 穿上行動(dòng)鞋：客戶贊美三段論

l 建立服務(wù)中的信任關(guān)系

l

案例分享：信任打破關(guān)系邊界

l 能力與動(dòng)機(jī)

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穿上行動(dòng)鞋：日常走動(dòng)關(guān)懷、特殊情況四必問(wèn)

l 服務(wù)中的電話技巧

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視頻案例：抱怨與投訴，我們?cè)撊绾慰刂?

l 控制通話進(jìn)程的技七

第五部分：服務(wù)溝通中的說(shuō)服技巧：抱怨與投訴

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視頻分享：說(shuō)服夏冬春

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法家思想在服務(wù)沖突中的影響：趨利避害

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說(shuō)服客哀悼的技巧：利害矩陣的使用

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小組研討：說(shuō)服客戶前的準(zhǔn)備工作

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說(shuō)服客戶五步法