《養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)服務能力提升》

課程綱要

講師：常穎

課 程 綱 要

【課程名稱】《養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)服務能力提升》

【課程背景】，

中國社會老齡化趨勢越來越明顯。人口老齡化現(xiàn)象日趨嚴重，讓人有尊嚴的活著，特別是讓老人有尊嚴的活著，是未來發(fā)展經(jīng)濟和社會存在的一個最根本的目的。但養(yǎng)老護理人員不論是規(guī)模還是專業(yè)水平都不能適應這種嚴峻的現(xiàn)實。養(yǎng)老的社會化是未來一個大趨勢，而且是不可逆轉(zhuǎn)的一個趨勢。那么在養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)中的競爭也會日益激烈，對養(yǎng)老人才的競爭是一個最大核心，同時企業(yè)的競爭優(yōu)勢，除了商業(yè)模式，戰(zhàn)略等等

，高水平的服務也會是未來的一個競爭焦點。

   《養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)服務能力提升》課程是專為養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)中的服務崗位人員定制的課程，課程在服務的層次、人性需求、與老人交流技能等方面，通過大量場景中真實生動的案例講解，羅列出我們的服務場景，同時進行課堂實踐與深入的分析解讀。對服務中的多個難點提出具體的解決方法，幫助受訓者提升服務能力，為企業(yè)競爭力添磚加瓦。

【課程收益】

l    了解現(xiàn)階段服務水平的分級

l    提升服務意識

l    熟悉服務老人的兩大核心原則

l    掌握服務沖突中的解決方案

【課程時長】  1天，（6小時/天）

【課程大綱】

第一部分：服務之道

l   個人與企業(yè)的關(guān)系

l  

服務的意識

a)     責任意識

b)     積極主動的意識

c)     規(guī)則意識

l  

養(yǎng)老服務4.0時代導入

l  

案例分享：王紅梅的故事、和尚與公子

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小組研討：我們在服務中處在服務層級的哪個位置？我們的服務還有哪些缺失？

l  

日本養(yǎng)老服務現(xiàn)狀

第二部分：服務禮儀素養(yǎng)

l 服務人員的禮儀要求

l 儀容儀表禮儀

l 行為舉止禮儀

l 目光表情禮儀

l 打招呼與稱呼的禮儀

l 進出電梯禮儀

l 上下樓的禮儀

l 現(xiàn)場演練：行姿、目光、微笑

第三部分：服務溝通技巧

l 案例分享：醫(yī)患糾紛的導火索

l 小組討論：分析糾紛的原因

l 小組研討：我們在工作中誰是皇帝，你認為他們的需求是什么？

l 溝通的核心原則一：習慣性地換位思考=及時換位+思考要點

l   換位思考的4個步驟

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視頻分享：老羅的杯子、嚴肅的壽司、餐廳的實踐

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小組研討： 在工作中，老人與家屬不好的感受有哪些？

l  溝通的核心原則二：“感受勝于實事”

l 案例分享：關(guān)于尊重

l 小組研討：我們在工作中有哪些行為可以表達對人的尊重

l 服務中的覺察之道：尊重三寶

l 穿上行動鞋：創(chuàng)造和客戶溝通的機會, 真誠地詢問三個問題

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視頻案例：喜宴

l 讓贊美產(chǎn)生生產(chǎn)力

l 小組研討：我們?nèi)绾钨澝啦煌先?

l 贊美在溝通中的強化作用

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案例分析：面對不愿表達的老人，如何利用贊美的密碼打破僵局

l 穿上行動鞋：客戶贊美三段論

l 建立服務中的信任關(guān)系

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案例分享：信任打破關(guān)系邊界

l 能力與動機

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穿上行動鞋：日常走動關(guān)懷、特殊情況四必問