《養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)服務(wù)能力提升》

課程綱要

講師：常穎

課 程 綱 要

【課程名稱(chēng)】《養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)服務(wù)能力提升》

【課程背景】，

中國(guó)社會(huì)老齡化趨勢(shì)越來(lái)越明顯。人口老齡化現(xiàn)象日趨嚴(yán)重，讓人有尊嚴(yán)的活著，特別是讓老人有尊嚴(yán)的活著，是未來(lái)發(fā)展經(jīng)濟(jì)和社會(huì)存在的一個(gè)最根本的目的。但養(yǎng)老護(hù)理人員不論是規(guī)模還是專(zhuān)業(yè)水平都不能適應(yīng)這種嚴(yán)峻的現(xiàn)實(shí)。養(yǎng)老的社會(huì)化是未來(lái)一個(gè)大趨勢(shì)，而且是不可逆轉(zhuǎn)的一個(gè)趨勢(shì)。那么在養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)也會(huì)日益激烈，對(duì)養(yǎng)老人才的競(jìng)爭(zhēng)是一個(gè)最大核心，同時(shí)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，除了商業(yè)模式，戰(zhàn)略等等

，高水平的服務(wù)也會(huì)是未來(lái)的一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)。

   《養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)服務(wù)能力提升》課程是專(zhuān)為養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)中的服務(wù)崗位人員定制的課程，課程在服務(wù)的層次、人性需求、與老人交流技能等方面，通過(guò)大量場(chǎng)景中真實(shí)生動(dòng)的案例講解，羅列出我們的服務(wù)場(chǎng)景，同時(shí)進(jìn)行課堂實(shí)踐與深入的分析解讀。對(duì)服務(wù)中的多個(gè)難點(diǎn)提出具體的解決方法，幫助受訓(xùn)者提升服務(wù)能力，為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力添磚加瓦。

【課程收益】

l    了解現(xiàn)階段服務(wù)水平的分級(jí)

l    提升服務(wù)意識(shí)

l    熟悉服務(wù)老人的兩大核心原則

l    掌握服務(wù)沖突中的解決方案

【課程時(shí)長(zhǎng)】  1天，（6小時(shí)/天）

【課程大綱】

第一部分：服務(wù)之道

l   個(gè)人與企業(yè)的關(guān)系

l  

服務(wù)的意識(shí)

a)     責(zé)任意識(shí)

b)     積極主動(dòng)的意識(shí)

c)     規(guī)則意識(shí)

l  

養(yǎng)老服務(wù)4.0時(shí)代導(dǎo)入

l  

案例分享：王紅梅的故事、和尚與公子

l  

小組研討：我們?cè)诜?wù)中處在服務(wù)層級(jí)的哪個(gè)位置？我們的服務(wù)還有哪些缺失？

l  

日本養(yǎng)老服務(wù)現(xiàn)狀

第二部分：服務(wù)禮儀素養(yǎng)

l 服務(wù)人員的禮儀要求

l 儀容儀表禮儀

l 行為舉止禮儀

l 目光表情禮儀

l 打招呼與稱(chēng)呼的禮儀

l 進(jìn)出電梯禮儀

l 上下樓的禮儀

l 現(xiàn)場(chǎng)演練：行姿、目光、微笑

第三部分：服務(wù)溝通技巧

l 案例分享：醫(yī)患糾紛的導(dǎo)火索

l 小組討論：分析糾紛的原因

l 小組研討：我們?cè)诠ぷ髦姓l(shuí)是皇帝，你認(rèn)為他們的需求是什么？

l 溝通的核心原則一：習(xí)慣性地?fù)Q位思考=及時(shí)換位+思考要點(diǎn)

l   換位思考的4個(gè)步驟

l

視頻分享：老羅的杯子、嚴(yán)肅的壽司、餐廳的實(shí)踐

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小組研討： 在工作中，老人與家屬不好的感受有哪些？

l  溝通的核心原則二：“感受勝于實(shí)事”

l 案例分享：關(guān)于尊重

l 小組研討：我們?cè)诠ぷ髦杏心男┬袨榭梢员磉_(dá)對(duì)人的尊重

l 服務(wù)中的覺(jué)察之道：尊重三寶

l 穿上行動(dòng)鞋：創(chuàng)造和客戶(hù)溝通的機(jī)會(huì), 真誠(chéng)地詢(xún)問(wèn)三個(gè)問(wèn)題

l

視頻案例：喜宴

l 讓贊美產(chǎn)生生產(chǎn)力

l 小組研討：我們?nèi)绾钨澝啦煌先?

l 贊美在溝通中的強(qiáng)化作用

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案例分析：面對(duì)不愿表達(dá)的老人，如何利用贊美的密碼打破僵局

l 穿上行動(dòng)鞋：客戶(hù)贊美三段論

l 建立服務(wù)中的信任關(guān)系

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案例分享：信任打破關(guān)系邊界

l 能力與動(dòng)機(jī)

l

穿上行動(dòng)鞋：日常走動(dòng)關(guān)懷、特殊情況四必問(wèn)