《講解員服務能力提升》

課程綱要

講師：常穎

課 程 綱 要

【課程名稱】《講解員服務能力提升》

【課程背景】，

景區(qū)講解員和導游是旅游業(yè)中最積極、最活躍的元素。對旅游者來說，他們就是帶領旅游者尋找美、欣賞美和享受美的人。而同時，講解員和導游又是實踐性很強的一項工作，作為一名稱職的講解員和導游，除了需要強烈的服務意識之外，除了掌握服務內(nèi)容以外，還要在與游客接觸中，把企業(yè)服務的專業(yè)、親和傳達給游客，特別是帶團過程中的技能，技巧，是搞好講解導游服務的至關重要的事情。

在網(wǎng)絡媒體發(fā)達的今天，我們幾乎每隔一段時間就能看到景區(qū)不規(guī)范服務，游客投訴，受到傷害的事件，這樣的結(jié)果直接導致潛在游客對景區(qū)品牌和服務提出質(zhì)疑，景區(qū)生意日漸冷清、很多人因此失業(yè)。

究期原因是我們在服務工作中沒有真正了解游客想要的是什么。那么做為一名 景區(qū)服務人員應該從哪些方面學習提高自己的服務能力呢？《講解員服務能力提升》課程將幫您建立系統(tǒng)的服務學習體系，學習有效的與和游客溝通，從容的處理服務中的沖突，從而讓自己受到游客歡迎，具備專業(yè)的服務能力

   《講解員服務能力提升》課程是專為景區(qū)從事講解、導游與服務相關崗位人員定制的課程，此課程自開發(fā)以來，已被全國多家有服務意識的景區(qū)所引入，特別是象故宮博物院等國家級博物館等。課程在服務的意識、禮儀規(guī)范、與游客交流和講解技能等方面，通過大量工作場景中真實生動的案例講解，羅列出我們的服務場景，同時進行課堂實踐與深入的分析解讀。對服務中的多個難點提出具體的解決方法，幫助受訓者提升服務能力，為企業(yè)競爭力添磚加瓦。

【課程收益】

l    了解講解員的價值定位

l    提高講解員在崗位中的服務意識

l    系統(tǒng)學習服務禮儀規(guī)范

l    提升溝通表達能力

l    掌握專業(yè)講解的工具與方法

l    掌握服務沖突中的解決方案

【課程時長】  3天，（6小時/天）

【課程大綱】

第一部分：講解員的職業(yè)定位

l  

什么是職業(yè)？

l  

為什么游客對我們總是不滿意

l  

企業(yè)看重的是什么樣的講解員？

l  

小組討論：優(yōu)秀講解員的特征有哪些？

l  

講解員職場升級的四個方向

服務定位

服務態(tài)度

服務行為

職業(yè)生涯

小組活動：地震來了

l  

景區(qū)講解員的角色分工

l  

服務角色定位決定你的未來

第二部分：服務意識與心態(tài)

互動：三個圈的故事

l  

服務的心態(tài)

l  

服務中的黑點思維

l  

服務4.0時代導入

l   案例分享：王紅梅的故事、和尚與公子

l  

小組研討：我們在服務中處在服務層級的哪個位置？我們的服務還有哪些缺失？

第三部分：景區(qū)講解員的服務禮儀

l 服務禮儀是什么

l 服務禮儀是解決哪些問題的？

案例分享：

小組研討：發(fā)現(xiàn)真實的自我形象

l 建立個人服務形象品牌

l 為什么服務禮儀規(guī)范需要學習？

l 職場禮儀的目標和價值

l 儀容禮儀

圖片研討：職場精英的頭發(fā)與面容修飾

a)     修飾頭發(fā)

b)    修飾面容

c)     修飾身體

d)    化妝的禮儀

l     舉止禮儀

a)     手勢禮儀

b)    站姿、行姿、坐姿、蹲姿禮儀

c)     表情禮儀

小組活動：身姿練習

l     服飾禮儀

a)     服飾的TPO原則

b)    服飾風格與服務風格的統(tǒng)一

c)     體現(xiàn)權(quán)威、干練、專業(yè)的服務搭配技巧

d)    配飾選擇技巧

l    

迎接游客的禮儀

a)     服務中的陪同禮儀

b)    重大接待工作中提前“做功課”的禮儀

視頻案例研討：認知不同導致客人的尷尬

小組研討：如何避免尷尬？

c)     重要領導參觀中不讓對方犯錯誤的禮儀

第四部分：優(yōu)質(zhì)講解員的溝通之道：兩個核心原則

視頻分享：皇帝選秀中的啟發(fā)

l   小組研討：我們在工作中誰是皇帝，你認為他們的需求是什么？

l   溝通的核心原則一：習慣性地換位思考=及時換位+思考要點

l   換位思考的4個步驟

視頻分享：老羅的杯子、嚴肅的壽司、餐廳的實踐

l  

小組研討： 在工作中，客戶不好的感受有哪些？

l    溝通的核心原則二：“感受勝于實事”

第四部分：優(yōu)質(zhì)講解服務的前提條件：建立和諧的溝通氛圍

案例分享：關于尊重

l 小組研討：我們在工作中有哪些行為可以表達對客戶的尊重

l 服務中的覺察之道：尊重三寶

l 穿上行動鞋：創(chuàng)造和游客溝通的機會, 真誠地詢問

視頻案例：喜宴

l 讓贊美產(chǎn)生生產(chǎn)力

l 小組研討：我們?nèi)绾钨澝啦煌慰?

視頻案例：墓地推銷員

l 贊美在溝通中的強化作用

案例分析：面對不愿表達的游客，如何利用贊美的密碼打破僵局

l 穿上行動鞋：游客贊美三段論

l 建立服務中的信任關系

案例分享：信任打破關系邊界

l 能力與動機

穿上行動鞋：走動關懷、特殊情況四必問

l 服務中的電話技巧

視頻案例：抱怨與投訴，我們該如何控制

l 控制通話進程的技七

第五部分：優(yōu)質(zhì)講解服務的談判與說服技巧

視頻分享：說服夏冬春

l  

法家思想在服務沖突中的影響：趨利避害

l  

說服客游客的技巧：利害矩陣模型

小組研討：說服客戶前的準備工作

l  

說服游客五步法

第六部分：優(yōu)質(zhì)景區(qū)講解表達技巧

l  

表達結(jié)構(gòu)的建立

l  

金字塔原理應用

l  

表達技巧的應用

視頻分享：激情燃燒的歲月

l  

表達田字格模型

a)    

比喻法打動聽眾

b)    

放言生動，恰當?shù)拇朕o

c)    

重復的技巧

d)    

問答環(huán)節(jié)的應對技巧

小組演練習：講解介紹展示

點評與分析：講解介紹的原則與誤區(qū)

l     表達內(nèi)容的技巧

l     獨立講解的技巧

案例分享

a)     講解中的兩個基本原則

b)     講解表達中的四個有效工具

c)     我們在講解中的誤區(qū)分析

小組演練：單人輔導示例