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王可楠:工作伙伴關系與沖突管理
2018-07-27 3234
對象
企業(yè)經(jīng)理、主管及涉及需要和組織內部成員進行協(xié)作的崗位
目的
了解何謂沖突及沖突的起因。 ?認識內在顧客沖突和外在顧客沖突的關系。 ?明白沖突對組織的成本及意義。 ?學習解決沖突的不同方法。 ?認識如何在沖突情況下進行有效溝通。 ?掌握情緒控制和壓力疏導的技巧與方法。
內容

第一章:什么是沖突

1.1了解沖突的定義

1.2認識與組織內部發(fā)生沖突的原因

1.3認識與組織內部發(fā)生沖突的影響

1.4檢視沖突造成的影響


第二章:如何預防沖突

2.1沖突管理的定義及原則

2.2管理的維度

2.3管理程序的建立

2.4對事不對人的原則和方法


第三章:沖突處理的有效溝通技巧

3.1了解如何運用各種沖突處理的技巧

3.2沖突情況中的聆聽技巧

3.3利用發(fā)問了解沖突根源的表達技巧

3.4 沖突中的反饋技巧

3.5沖突中使用非語言行為,以及應避免的行動


第四章:沖突中的情緒管理

4.1認識壓力的來源

4.2學習壓力管理的技巧與方法

4.3學習情緒控制的方法和技巧

4.4學習緩解壓力的方法


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