1.1了解沖突的定義
1.2認識與組織內部發(fā)生沖突的原因
1.3認識與組織內部發(fā)生沖突的影響
1.4檢視沖突造成的影響
2.1沖突管理的定義及原則
2.2管理的維度
2.3管理程序的建立
2.4對事不對人的原則和方法
3.1了解如何運用各種沖突處理的技巧
3.2沖突情況中的聆聽技巧
3.3利用發(fā)問了解沖突根源的表達技巧
3.4 沖突中的反饋技巧
3.5沖突中使用非語言行為,以及應避免的行動
4.1認識壓力的來源
4.2學習壓力管理的技巧與方法
4.3學習情緒控制的方法和技巧
4.4學習緩解壓力的方法