■強化服務觀念的轉變，激發(fā)您的主動服務和承擔個人責任的積極心態(tài)，使您不僅知道應該怎么做，而且還深深理解和認同為什么要這樣做。

■將鼓勵您在課堂上不斷嘗試用新的方法和理念解決實際服務問題，直至熟練運用，在課堂上就初步養(yǎng)成正確的習慣。

■您將重新調整對待客戶的心態(tài)，使您的客戶看到的永遠是您的笑臉，不會再為其他令人不快的事情發(fā)生而影響您的工作熱情，您將更有效地聆聽，快速、準確地理解客戶的意圖，讓您的客戶感覺到您的善解人意；

■您將掌握與客戶有效溝通的各種方式，使您的服務更見成效，客戶更為滿意；您將理解有關真實瞬間服務的全新觀念，進一步運用真實瞬間服務留住客戶，同時留住效益、

■您將通過案例分析、分組研討、服務游戲、角色扮演、群策群力和頭腦風暴會 (Brain Storm)等積極互動的方式,完全參與到服務營銷和人際交往知識的主動創(chuàng)造中來。

模塊一：讓卓越的服務理念深入人心

■客戶的滿意度的構成要素：商品、服務、企業(yè)形象

■（SERVICE）的七大要素

■服務理念的認知

■四大服務模式

■制定優(yōu)質客戶服務標準

■服務對企業(yè)的意義

■員工是企業(yè)的第一客戶創(chuàng)造優(yōu)秀客戶服務的內部環(huán)境

模塊二：服務人員應具備的條件

■現(xiàn)場測試----身為客戶服務人員你有哪些優(yōu)缺點？

■KASH原則：知識、心態(tài)、技巧、習慣

■專業(yè)服務人員應具備的知識

■服務人員的專業(yè)形象

■超值服務客戶服務人員心態(tài)管理

■十大好習慣和十二大不良習慣

模塊三：修煉卓越的客戶服務技巧

■接待技巧

■接待基本禮儀

■電話接聽技巧

■服務人員專業(yè)用語

■語言表達技巧

■用客戶喜歡的方式去說話

■表達的藝術：KISS原則----說客戶之想聽

■有效傾聽----聽客戶之想說

■服務場景練習----同一句話說出不同的境界

■巧對客戶的句型

■贊美的技巧

■了解客戶類型

■如何預測顧客的類型

■客戶類型分析

■注意你的措辭

■處理客戶投訴

■客戶投訴的影響

■幾種錯誤投訴的處理方法

■難纏客戶的心理和投訴原因分析

■處理客戶不滿和投訴的程序

■處理客戶不滿的原則和技巧---- 讓顧客投訴變得簡單

■當不能滿足客戶的要求時如何說

■特殊客戶投訴的類型

■處理投訴時的情緒自我控制

■投訴處理結束的工作

■處理客戶的不滿意抓住機會

■變抱怨客戶為忠誠客戶的絕招；

■服務流程持續(xù)完善

■服務鏈理論----優(yōu)質的客戶服務要求全程護壘

■真理瞬間

■瞬間感受與服務影響圈

■服務流程實施原則

■服務細節(jié)完美修練

■消除你腦袋中的框

■不說不可能

■案例研討