一件事兒，撿好聽的說 —— 公關為先

看海底撈如何轉危為安

就在前段時間，海底撈攤上大事兒了。關鍵是，一般的公司攤上事兒，只刷一次屏就很了不起了，海底撈至少刷了兩次。第一次當然是有記者曝光，海底撈有些店面后廚有老鼠，火鍋漏勺掏下水道什么的，還配了一些看著很惡心的圖片。這事可不小，這就相當于，看到娛樂圈的文章和陳赫出軌一樣，飲食業(yè)的標桿出了食品安全問題。萬萬沒想到，海底撈接連發(fā)了兩次相當有誠意的聲明，原本的民怨沸騰瞬間扭轉為“當然是選擇原諒它”。這第二次刷屏，更是被評為近幾年公關行業(yè)的教科書，這是怎么說的？

“公關”是公共關系（Public Relations，P.R.）的簡稱，指的是企業(yè)和公眾群體之間的關系。但凡是關系，都需要去經營維護，公關就是企業(yè)先做好公眾的關系，再通過公眾群體所形成的口碑、輿論、正面印象，間接地影響終端消費者。

回到海底撈這個案例，為什么明明是殺頭的罪過，卻立刻變成了正面案例了呢？我們來回顧一下：首先，兩份聲明都是在被曝光之后的4個小時內發(fā)出的，可見其反應速度之快。其次，這兩份聲明，沒有狡辯，沒有推諉，沒有甩鍋給門店的負責人和操作員工，而是管理層將責任攬過來。

神級公關文

公關通報的原文中有一段是這么說的：“涉事停業(yè)的兩家門店的干部和職工無需恐慌”、“主要責任由公司董事會承擔”。翻譯一下就是三句話：1、這鍋我背。2、這錯我改。3、員工我養(yǎng)。海底撈的公關完美地利用了同理心，從客戶和員工的角度發(fā)聲，既解決問題又打感情牌，讀起來讓人打心眼里舒服。所以，公關的秘訣就是：大家覺得好，才是真的好。

做公關，還有一個核心技巧，就是把握好與關鍵節(jié)點的關系，例如政府關系、媒體關系、投資者關系、意見領袖關系……還是說海底撈這個事兒，公關聲明出來第二天，整個網絡上風向大變，沒有人再去關心老鼠，大家都在表揚海底撈的認錯態(tài)度和公關能力，你可能會說，這都是他們雇的水軍。親愛的，別那么天真，我承認很多公關是靠水軍帶節(jié)奏，但是你帶起來的節(jié)奏，沒人跟，所有人反過來打你，那水軍的稿子反而會變成你最軟的軟肋。老百姓的邏輯很簡單：“看，出事兒了吧，還找借口、雇水軍，罪加一等?！彼院５讚七@個事兒，風向轉變如此之快，不得不說，這家公司之前跟政府、媒體，還有我們昨天講的KOL，關系一定都很好，所以大家才會幫你一起，帶你想要的節(jié)奏。

一句話理解公共關系

大家覺得好，才是真的好。

做好公共關系，你需要：第一，攜手媒體記者，搞事情；第二，擔負社會責任，做公益；第三，應對輿論危機，擦屁股。

有人說，公關第一，廣告第二。這個道理，你認同嗎？