培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)：1-2天

第一章：4S店服務(wù)營(yíng)銷的重要性

1、案例討論：為什么要服務(wù)，為什么要讓顧客滿意

2、在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場(chǎng)？獲取利潤(rùn)？

3、如果你不去照顧你的顧客，那么別人就會(huì)去照顧。

第二章：服務(wù)營(yíng)銷，業(yè)績(jī)遞增的法寶

一、服務(wù)營(yíng)銷的價(jià)值

1、品牌源于服務(wù)

2、留住客戶的關(guān)鍵在服務(wù)營(yíng)銷

3、服務(wù)營(yíng)銷無形勝有形

4、服務(wù)營(yíng)銷的價(jià)值

5、服務(wù)營(yíng)銷無對(duì)錯(cuò)，重在有心人

6、“專業(yè)”服務(wù)，發(fā)展的保障

7、客戶因服務(wù)而忠誠(chéng)

二、做好服務(wù)營(yíng)銷，創(chuàng)造一流業(yè)績(jī)

1、探討：假設(shè)沒有好的服務(wù)，營(yíng)銷會(huì)如何？

2、提升服務(wù)能力，創(chuàng)造一流業(yè)績(jī)

3、服務(wù)營(yíng)銷三關(guān)鍵：規(guī)范、服務(wù)、創(chuàng)新

4、用心服務(wù)，創(chuàng)造價(jià)值

5、增值服務(wù)，締造永恒

第三章：儲(chǔ)備客戶的藝術(shù)

1、售后客戶經(jīng)營(yíng)管理方法

2、經(jīng)營(yíng)客戶的本質(zhì)：建立并傳播你的價(jià)值

3、穩(wěn)定的客戶關(guān)系，必須靠工作來建立

4、創(chuàng)造機(jī)會(huì)，主動(dòng)拓展更多的客戶

5、讓客戶經(jīng)營(yíng)插上互聯(lián)網(wǎng)的翅膀

6、品牌抓住客戶，讓客戶愛上這個(gè)品牌

一家子都用我的品牌

一公司都用我的品牌

一圈子都用我的品牌

一人多車

第四章：提升客戶滿意和建立客戶忠誠(chéng)誠(chéng)意

1、提升客戶滿意度

2、客戶消費(fèi)的概念及客戶滿意的幾種狀態(tài)

3、贏得客戶滿意的相關(guān)服務(wù)人員應(yīng)具備的價(jià)值觀

4、決定客戶滿意的重要因素

5、建立顧客忠誠(chéng)度

6、如何更好的邀約售后客戶到店

第五章：重點(diǎn)客戶管理/服務(wù)

1、重點(diǎn)客戶管理/服務(wù)的基本服務(wù)

2、重點(diǎn)客戶經(jīng)理的作用與職責(zé)

3、重點(diǎn)客戶管理/服務(wù)流程

4、目標(biāo)客戶的選擇、分級(jí)、管理及重點(diǎn)客戶確定

5、制定重點(diǎn)客戶戰(zhàn)略

6、顧問式重點(diǎn)客戶管理/服務(wù)

第六章：客戶投訴與抱怨處理

1：客戶投訴分析：

1.是投訴還是抱怨？

2.客戶投訴三大動(dòng)機(jī)

情緒宣泄

尋求尊重

挽回?fù)p失

3.客戶感知需求

4.客戶理性需求

情緒是如何發(fā)生的？

客戶情緒曲線

2：投訴處理技巧

1.如何去傾聽？

情緒為先，事情為后

2.是為了解決問題，而不是去區(qū)分對(duì)錯(cuò)

問題可以泛濫，但絕對(duì)不能沉默

3：投訴客戶轉(zhuǎn)換

主動(dòng)出擊感知熱情

越特別的客戶越忠誠(chéng)