培訓(xùn)時(shí)長：1-2天

第一章：4S店服務(wù)營銷的重要性

1、案例討論：為什么要服務(wù)，為什么要讓顧客滿意

2、在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？

3、如果你不去照顧你的顧客，那么別人就會(huì)去照顧。

第二章：服務(wù)營銷，業(yè)績遞增的法寶

一、服務(wù)營銷的價(jià)值

1、品牌源于服務(wù)

2、留住客戶的關(guān)鍵在服務(wù)營銷

3、服務(wù)營銷無形勝有形

4、服務(wù)營銷的價(jià)值

5、服務(wù)營銷無對錯(cuò)，重在有心人

6、“專業(yè)”服務(wù)，發(fā)展的保障

7、客戶因服務(wù)而忠誠

二、做好服務(wù)營銷，創(chuàng)造一流業(yè)績

1、探討：假設(shè)沒有好的服務(wù)，營銷會(huì)如何？

2、提升服務(wù)能力，創(chuàng)造一流業(yè)績

3、服務(wù)營銷三關(guān)鍵：規(guī)范、服務(wù)、創(chuàng)新

4、用心服務(wù)，創(chuàng)造價(jià)值

5、增值服務(wù)，締造永恒

第三章：儲(chǔ)備客戶的藝術(shù)

1、售后客戶經(jīng)營管理方法

2、經(jīng)營客戶的本質(zhì)：建立并傳播你的價(jià)值

3、穩(wěn)定的客戶關(guān)系，必須靠工作來建立

4、創(chuàng)造機(jī)會(huì)，主動(dòng)拓展更多的客戶

5、讓客戶經(jīng)營插上互聯(lián)網(wǎng)的翅膀

6、品牌抓住客戶，讓客戶愛上這個(gè)品牌

一家子都用我的品牌

一公司都用我的品牌

一圈子都用我的品牌

一人多車

第四章：提升客戶滿意和建立客戶忠誠誠意

1、提升客戶滿意度

2、客戶消費(fèi)的概念及客戶滿意的幾種狀態(tài)

3、贏得客戶滿意的相關(guān)服務(wù)人員應(yīng)具備的價(jià)值觀

4、決定客戶滿意的重要因素

5、建立顧客忠誠度

6、如何更好的邀約售后客戶到店

第五章：重點(diǎn)客戶管理/服務(wù)

1、重點(diǎn)客戶管理/服務(wù)的基本服務(wù)

2、重點(diǎn)客戶經(jīng)理的作用與職責(zé)

3、重點(diǎn)客戶管理/服務(wù)流程

4、目標(biāo)客戶的選擇、分級(jí)、管理及重點(diǎn)客戶確定

5、制定重點(diǎn)客戶戰(zhàn)略

6、顧問式重點(diǎn)客戶管理/服務(wù)

第六章：客戶投訴與抱怨處理

1：客戶投訴分析：

1.是投訴還是抱怨？

2.客戶投訴三大動(dòng)機(jī)

情緒宣泄

尋求尊重

挽回?fù)p失

3.客戶感知需求

4.客戶理性需求

情緒是如何發(fā)生的？

客戶情緒曲線

2：投訴處理技巧

1.如何去傾聽？

情緒為先，事情為后

2.是為了解決問題，而不是去區(qū)分對錯(cuò)

問題可以泛濫，但絕對不能沉默

3：投訴客戶轉(zhuǎn)換

主動(dòng)出擊感知熱情

越特別的客戶越忠誠