《通情達(dá)禮--服務(wù)禮儀》

第一課時：金牌服務(wù)意識

1.     服務(wù)意識的概念和內(nèi)涵

2.     服務(wù)的空間意識

3.     服務(wù)的途徑

4.     服務(wù)技巧--關(guān)注人

5.     讓客戶感到高興的八項(xiàng)基本原則

6.     SERVICE的內(nèi)容和含義

7.     服務(wù)量化

8.     優(yōu)質(zhì)服務(wù)三個境界

第二課時：訓(xùn)練有素的舉止

1.   工作的三個心態(tài)

2.   站姿的訓(xùn)練標(biāo)準(zhǔn)

3.   坐姿的訓(xùn)練標(biāo)準(zhǔn)

4.   行姿的訓(xùn)練標(biāo)準(zhǔn)

5.   蹲姿的訓(xùn)練標(biāo)準(zhǔn)

6.   常用的引領(lǐng)和指示手勢

7.   引路和指示禮儀

8.   鞠躬禮儀

9.   正確的開門禮儀

10.  乘坐電梯禮儀

11.  奉茶禮儀

12.  托盤的使用姿態(tài)

13.  遞送物品的禮儀

14.  會務(wù)禮儀（會前準(zhǔn)備；會中接待；會后服務(wù)）

第三課時：儀容儀表

1.     開場：儀容儀表帶來的儀式感

2.     徽章、胸針佩戴標(biāo)準(zhǔn)

3.     職業(yè)場合發(fā)型發(fā)飾標(biāo)準(zhǔn)

4.     職業(yè)裝的個人修煉

5.     男士襪子注意事項(xiàng)

6.     女士襪子注意事項(xiàng)

7.     男士領(lǐng)帶的佩戴和標(biāo)準(zhǔn)

第四課時：服務(wù)規(guī)范流程

1.     接待服務(wù)規(guī)范流程

2.     服務(wù)規(guī)范七部曲；

3.     迎賓接待服務(wù)規(guī)范

4.     服務(wù)提供期間的服務(wù)規(guī)范

5.     送賓服務(wù)規(guī)范

6.     不同崗位人員的服務(wù)規(guī)范要求

第五課時：溝通能力提升

規(guī)范的服務(wù)語言

1.     服務(wù)語言的重要性及影響因素

2.     服務(wù)迎接及問候語言

3.     服務(wù)引導(dǎo)語言

4.     服務(wù)溝通語言

同理心溝通技巧

1.     同理心溝通的內(nèi)容和意義

2.     溝通三A原則

3.     學(xué)會及時贊美

4.     軟墊式說話方式

5.     說什么比怎么說更重要

6.     傾聽的溝通藝術(shù)

7.     投訴處理的技巧

第六課時：服務(wù)規(guī)范模擬訓(xùn)練

結(jié)合實(shí)際情景進(jìn)行規(guī)范訓(xùn)練