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張良全:企業(yè)跨部門溝通與客戶溝通
2023-10-11 2470
對(duì)象
大客戶總監(jiān)、銷售經(jīng)理、渠道負(fù)責(zé)人、采購(gòu)總監(jiān)、商務(wù)經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、研發(fā)經(jīng)理、生產(chǎn)經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理、項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)理、客服經(jīng)理、IT工程師等中級(jí)管理人員,管培生、新員工等基層管理崗位員工
目的
企業(yè)跨部門溝通與客戶溝通
內(nèi)容

【課程背景】

工作必須要與人打交道,溝通是人與人協(xié)作的橋梁,企業(yè)員工不僅要與外部客戶溝通,更要通過(guò)內(nèi)部跨部門溝通獲得兄弟部門的支持,所有優(yōu)秀管理者必須是內(nèi)外兼具的溝通高手。但是由于缺乏必要的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練,很多企業(yè)員工溝通能力受限,導(dǎo)致內(nèi)部的工作效率和客戶溝通效果大打折扣,甚至影響團(tuán)隊(duì)的業(yè)績(jī)和士氣。針對(duì)企業(yè)團(tuán)隊(duì)管理者和每位員工,

?  該怎樣充分了解人際溝通的各種規(guī)律,建立個(gè)人溝通能力的階梯素質(zhì)能力模型呢?

?  怎樣識(shí)別企業(yè)內(nèi)外部客戶的各種需求,在溝通前充分了解對(duì)方需求,知彼知己,有的放矢,以滿足對(duì)方需求為前提進(jìn)行高效溝通呢?(既做好跨部門溝通,又做好客戶溝通)

?  怎樣在與人溝通各個(gè)環(huán)節(jié),提高自己的專業(yè)性和說(shuō)服力,做到一針見血、擲地有聲,獲得溝通對(duì)象的高度信賴呢?

?  在進(jìn)行復(fù)雜項(xiàng)目的溝通談判過(guò)程中,怎樣化解各種尷尬場(chǎng)景,處理爭(zhēng)議,化解矛盾,順利推進(jìn)合作開展呢?

這些問(wèn)題就是我們IT企業(yè)團(tuán)隊(duì)管理者最關(guān)心的課題,也是本課程的聚焦所在。

本課程突破了很多課程只講特例、缺乏普遍規(guī)律,更缺少工具方法的瓶頸,還原真實(shí)案例。解決學(xué)員 “看不清、想不到、做不了”的三大難題,提供10-20個(gè)落地工具,通過(guò)導(dǎo)師帶著學(xué)員演練、現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題。一看就懂,一聽就會(huì),一練就熟,回去就用。方便學(xué)員在企業(yè)的工作中,用于實(shí)踐,真正實(shí)現(xiàn)工作績(jī)效的快速提升。

【課程模型】

【課程收益】

?  掌握企業(yè)員工溝通能力階梯模型,做到心中有數(shù)、自我成長(zhǎng)

?  掌握客戶需求羅盤的四個(gè)象限十二種商務(wù)需求、深度了解溝通對(duì)象需求

?  掌握結(jié)構(gòu)思考力五個(gè)工具,把問(wèn)題想清楚、把話說(shuō)明白

?  掌握FABE利益推銷法,提升個(gè)人對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的理解和表達(dá)力

?  掌握全腦說(shuō)服力公式三個(gè)步驟,用案例打動(dòng)客戶

?  掌握人際溝通中的三種自我狀態(tài)和三種溝通模式

?  掌握人際溝通中六種尷尬場(chǎng)景的六字真言,化解各類尷尬場(chǎng)景

?  掌握成功溝通五步法,游刃有余解決各類復(fù)雜項(xiàng)目的溝通

【課程特色】

?  聚焦高價(jià)值問(wèn)題:以解決企業(yè)管理中真實(shí)的、重要的、高價(jià)值的問(wèn)題為出發(fā)點(diǎn)和目標(biāo)

?  簡(jiǎn)單落地:符合十歲法則:課程通俗易懂簡(jiǎn)單落地,十歲的小學(xué)生都聽得懂,做得到

?  獨(dú)家干貨:多年研究成果總結(jié)出課程模型、真實(shí)案例分析為樣板,深刻分析復(fù)雜人性、凡是問(wèn)題都有簡(jiǎn)單落地工具、支撐理論邏輯嚴(yán)謹(jǐn),深入人性,打動(dòng)人心

?  課堂形式:豐富多彩,互動(dòng)頻次高,學(xué)員參與度高

?  培訓(xùn)反饋:滿意率100%,其中非常滿意率95%

【課程對(duì)象】

大客戶總監(jiān)、銷售經(jīng)理、渠道負(fù)責(zé)人、采購(gòu)總監(jiān)、商務(wù)經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、研發(fā)經(jīng)理、生產(chǎn)經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理、項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)理、客服經(jīng)理、IT工程師等中級(jí)管理人員,管培生、新員工等基層管理崗位員工。

【課程時(shí)間】1天(6小時(shí)/天)

【課程大綱】

第一部分:知彼知己-掌握溝通對(duì)象需求

識(shí)別企業(yè)內(nèi)外部客戶的各種需求,在溝通前充分了解對(duì)方的需求,做到知彼知己,有的放矢,與溝通對(duì)象進(jìn)行高效溝通?


1、溝通效果的海恩法則和溝通能力模型

?  溝通隱患、未遂先兆、輕微事故、嚴(yán)重事故

?  表達(dá)說(shuō)服、情緒管理、場(chǎng)景矛盾、極端性格

2、個(gè)人需求的四個(gè)方向三個(gè)層次

?  工作目標(biāo):個(gè)人利益、部門利益、公司利益

?  個(gè)人性格:自我中心、獨(dú)特原則、客觀理性

?  人際關(guān)系:冷漠自私、權(quán)利爭(zhēng)奪、合作共贏

?  工作態(tài)度:消極保守、稱職合作、開拓進(jìn)取

3、 企業(yè)商務(wù)需求的四個(gè)方向三個(gè)層次

?  產(chǎn)品服務(wù):細(xì)節(jié)、功能、價(jià)值

?  商務(wù)關(guān)系:輔助、合作、戰(zhàn)略

?  采購(gòu)流程:獨(dú)裁、民主、授權(quán)

?  發(fā)展方向:保守、主流、領(lǐng)先

案例:拉勾網(wǎng)溝通案例、聯(lián)想EDM項(xiàng)目、太平洋保險(xiǎn)等

工具:大客戶需求羅盤、產(chǎn)品價(jià)值總結(jié)表、FABE練習(xí)表等

形式:提問(wèn)互動(dòng)、課堂練習(xí)

第二部分  專業(yè)表達(dá)和說(shuō)服力

怎樣在與人溝通各個(gè)環(huán)節(jié),提高企業(yè)員工的專業(yè)性和說(shuō)服力,做到一針見血擲地有聲,獲得溝通對(duì)象的高度信賴?

1、表達(dá)簡(jiǎn)潔清晰的五個(gè)工具

?  結(jié)論先行、以上統(tǒng)下、歸類分組、邏輯遞進(jìn)、MECE

2、全腦說(shuō)服力公式三個(gè)步驟

?  爬行腦講利益:先聲奪人定主題

?  情緒腦講故事:一波三折給案例

?  理性腦講道理:有理有據(jù)消疑慮

3、FABE利益推銷法的四個(gè)環(huán)節(jié)

?  FEATURE獨(dú)有特征、ADVANTAGE比較優(yōu)勢(shì)

?  BENEFIT客戶利益、EVIDENCE證據(jù)

案例:客戶拜訪案例、介紹筆記本電腦支架、干雞食用方法、迪耐雅營(yíng)銷方案等

工具:結(jié)構(gòu)思考力、全腦說(shuō)服力公式、FABE等

形式:課堂提問(wèn)和練習(xí)

第三部分 溝通實(shí)施和矛盾化解

在進(jìn)行復(fù)雜項(xiàng)目的溝通談判過(guò)程中,怎樣化解各種尷尬場(chǎng)景,處理爭(zhēng)議,化解矛盾,順利推進(jìn)合作開展?

1.    三種溝通模式和三種自我狀態(tài)

?  父母狀態(tài)、成人狀態(tài)、兒童狀態(tài)

?

互補(bǔ)溝通、交錯(cuò)溝通、隱匿溝通

2. 全場(chǎng)景溝通六字真言

?  直字訣:答即所問(wèn),符合身份

?  守字訣:身懷利器,殺心不起

?  轉(zhuǎn)字訣:答非所問(wèn),化解尷尬

?  化字訣:面對(duì)攻擊,柔性化解

?  藏字訣:隱藏意圖,暗度陳倉(cāng)

?  追字訣:步步跟進(jìn),板上釘釘

3、解決復(fù)雜問(wèn)題的成功溝通五步法

?  了解需求、打開心扉、價(jià)值交換、溫暖收尾、經(jīng)常透氣

案例:華為云、馬關(guān)談判、移動(dòng)客服、《華爾街之狼》等

工具:成功溝通五步法等

形式:視頻案例、課堂練習(xí)和提問(wèn)


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