課程內(nèi)容

模塊一：有效認(rèn)識投訴

1.“憤怒的顧客”——投訴的演變過程

2.客戶投訴與客戶續(xù)保之間的關(guān)系

3. 投訴對保險(xiǎn)公司的正面意義

4. 投訴對保險(xiǎn)公司的負(fù)面影響

5. 個(gè)人投訴中的收獲

6. 如何正確看待投訴以及投訴行為

模塊二：客戶投訴產(chǎn)生的原因

一、了解人性

1. 預(yù)期未得到滿足——不爽

2. 蒙受金錢或時(shí)間的損失——求補(bǔ)償

3. 沒有人聆聽客戶的抱怨——求尊重

4. 隱形期望——冰山模型

5. 需求層次——馬斯洛

6. 踢貓效應(yīng)——求發(fā)泄

二、保險(xiǎn)客戶的投訴訴因素分析

1.價(jià)格爭議

2. 定損爭議（四川XX保險(xiǎn)案例）

3. 服務(wù)態(tài)度（哈爾濱XX保險(xiǎn)公司案例）

4. 電話擾民（南京XX保險(xiǎn)案例）

5. 溝通不暢等（長沙XX保險(xiǎn)案例）

模塊三：投訴經(jīng)典案例演練

一、案例一：理賠客戶投訴堵保險(xiǎn)公司大門

二、案例二：客戶與理賠人員發(fā)生肢體沖突，媒體報(bào)道

三、小組探討，分組進(jìn)行場景模擬

四、案例分析

模塊四：投訴處理的步驟與技能

一、投訴處理的原則

1. 解決核心訴求

2. 關(guān)照情緒感受

二、投訴處理步驟

1. 接待受理

2. 需求確認(rèn)

3. 提供方案

4. 達(dá)成共識

5. 落實(shí)追蹤

三、投訴處理技能

步驟一：接待受理

1）客戶表現(xiàn)：信息、訴求與情緒齊飛

2）處理要點(diǎn)：先處理情緒，后處理事情

a疏導(dǎo)情緒

b在責(zé)任不明的情況下如何穩(wěn)妥表達(dá)歉意

c如何運(yùn)用真誠贊美快速化解敵對心理

d怎樣的同理心表達(dá)才能安撫客戶情緒

3）辨別客戶

a客戶投訴的心理分析

b投訴客戶的行為分析

c投訴客戶的類型快速歸類

步驟二：需求確認(rèn)

1）客戶表現(xiàn)：在疑惑與信任之間搖擺

2）處理要點(diǎn)：剝絲抽繭，尋找“元需求”

a明確及理解問題

b拆分及定位問題

3）問的內(nèi)容與方向

4）“問”的核心能力訓(xùn)練

5）SPIN提問模式

S( Situation Question):尋找客戶的傷口——背景問題；

P ( Problem Question) :揭開傷口——難點(diǎn)問題；

I(Implication Question):往傷口上撒鹽——暗示問題；

N(Need-pay off Question)給傷口抹藥——需要回報(bào)的問題

6）使用問題漏斗快速掌握投訴的事實(shí)

步驟三：提供方案

1）客戶表現(xiàn)：給我最合適的解決的

2）處理要點(diǎn)：精準(zhǔn)方案，與客戶共贏

a MECE法則形成方案

b向客戶呈現(xiàn)和解釋方案

步驟四：達(dá)成共識

1）客戶期望的管理

a通過表現(xiàn)看特征，通過特征看需求，通過需求看動(dòng)機(jī)

b進(jìn)入對方心理舒適區(qū)：客戶期望剖析

c合理管理并引導(dǎo)客戶的期望

2）處理過程：拒絕客戶請注意姿勢

3）問題化解達(dá)成一致

a通過正面表達(dá)導(dǎo)向建設(shè)性解決問題的方向

b積極的語言表達(dá)方式都有哪些？

步驟五：落實(shí)跟蹤

1）客戶表現(xiàn)：你的方案會(huì)落實(shí)嗎？

2）處理要點(diǎn)：峰終效應(yīng)、互惠原則

a確認(rèn)需求

b表達(dá)感謝

c關(guān)系維護(hù)

授課特點(diǎn)

鄭晗老師“沒有落地就沒有管理”的核心理念被眾多企業(yè)家及管理者所推崇。其診斷及解決企業(yè)管理問題的角度往往以實(shí)效為出發(fā)點(diǎn)，以工具為解決路徑，其幽默互動(dòng)風(fēng)趣授課風(fēng)格常使學(xué)員有快速融入課程、積極有效聽取的效果。鄭晗老師的培訓(xùn)以實(shí)操及工具應(yīng)用見長，全程案例及互動(dòng)，不僅解決管理問題更能理順管理思路，處處體現(xiàn)“落地”二字。更以其詼諧幽默、深入淺出的課程風(fēng)格深得學(xué)員喜愛。

服務(wù)客戶

金融類：中國人保、中國人壽、中國平安、國壽財(cái)險(xiǎn)、陽光保險(xiǎn)、工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、浦發(fā)銀行、中信銀行、廊坊銀行，上海農(nóng)商行等

公共事務(wù)：國家稅務(wù)局、工商行政服務(wù)中心

大健康產(chǎn)業(yè)：九州大藥房、九州鄰家、平安萬家、衛(wèi)康醫(yī)院、汝美堂、山東蘭曦、嬌芙達(dá)等

通信IT、電力類：中國移動(dòng)、中國聯(lián)通、國家電網(wǎng)

客戶反饋

1.此次培訓(xùn)，理論與實(shí)戰(zhàn)相結(jié)合，案例豐富，現(xiàn)場氛圍活躍，參與性強(qiáng)，也給各中心負(fù)責(zé)人很好的啟發(fā)，謝謝老師辛苦的付出，效果很棒。

                                                                                                                                                                                                                      ——中國人壽廣州分公司                                                                                                                                                                            

2. 這次培訓(xùn)，運(yùn)營學(xué)員反饋非常好，大家反饋培訓(xùn)再延長時(shí)間，沒聽夠，在此，非常感謝您，我們也需要向您多學(xué)習(xí)，提升我們的授課能力，保持聯(lián)系。

                                                                                                                                                                                                                           ——平安產(chǎn)險(xiǎn)大連分公司教育培訓(xùn)部經(jīng)理

3. 非常感謝老師的授課和此次項(xiàng)目，截至5月20日，總公司、保監(jiān)轉(zhuǎn)入投訴41件，較去年同期減少18件，同比下降30.5%；95518受理客戶投訴663件，同比減少342件，同比下降34%。

                                                                                                                                                                                                                            ——人保財(cái)險(xiǎn)長沙市分公司理賠管理分部

4. 通過你們的培訓(xùn)，結(jié)合省公司的實(shí)際情況，采取了有效的管控的措施，到5月底，億元保費(fèi)理賠投訴從6.4件下降為5.6件，希望以后加強(qiáng)合作。

                                                                                                                                                                                                                             ——人保財(cái)險(xiǎn)黑龍江省公司理賠總經(jīng)理

培訓(xùn)精彩瞬間