鄭晗,鄭晗講師,鄭晗聯(lián)系方式,鄭晗培訓(xùn)師-【中華講師網(wǎng)】
服務(wù)落地執(zhí)行
56
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2020-03-16 2530
對(duì)象
投訴處理專(zhuān)員、投訴處理主管、公司管理層、客服人員、理賠人員
目的
1.降低投訴率,提高客戶滿意度 ;2.轉(zhuǎn)怨為機(jī),化客戶抱怨為銷(xiāo)售良機(jī) 3.讓客戶服務(wù)的卓越理念滲透在人員的一言一行等神態(tài)舉止之中 ;4通過(guò)訴因分析,掌握客戶投訴心理及情感需求,讓大部分投訴處理在萌芽期,有效管控規(guī)避投訴; 5 掌握客戶投訴類(lèi)型及投訴相應(yīng)處理流程、步驟和技巧
內(nèi)容


課程內(nèi)容

模塊一:有效認(rèn)識(shí)投訴


1.“憤怒的顧客”——投訴的演變過(guò)程

2.客戶投訴與客戶續(xù)保之間的關(guān)系

3. 投訴對(duì)保險(xiǎn)公司的正面意義

4. 投訴對(duì)保險(xiǎn)公司的負(fù)面影響

5. 個(gè)人投訴中的收獲

6. 如何正確看待投訴以及投訴行為

模塊二:客戶投訴產(chǎn)生的原因

一、了解人性

1. 預(yù)期未得到滿足——不爽

2. 蒙受金錢(qián)或時(shí)間的損失——求補(bǔ)償

3. 沒(méi)有人聆聽(tīng)客戶的抱怨——求尊重

4. 隱形期望——冰山模型

5. 需求層次——馬斯洛

6. 踢貓效應(yīng)——求發(fā)泄

二、保險(xiǎn)客戶的投訴訴因素分析

1.價(jià)格爭(zhēng)議

2. 定損爭(zhēng)議(四川XX保險(xiǎn)案例)

3. 服務(wù)態(tài)度(哈爾濱XX保險(xiǎn)公司案例)

4. 電話擾民(南京XX保險(xiǎn)案例)

5. 溝通不暢等(長(zhǎng)沙XX保險(xiǎn)案例)

模塊三:投訴經(jīng)典案例演練

一、案例一:理賠客戶投訴堵保險(xiǎn)公司大門(mén)

二、案例二:客戶與理賠人員發(fā)生肢體沖突,媒體報(bào)道

三、小組探討,分組進(jìn)行場(chǎng)景模擬

四、案例分析

模塊四:投訴處理的步驟與技能

一、投訴處理的原則

1. 解決核心訴求

2. 關(guān)照情緒感受

二、投訴處理步驟

1. 接待受理

2. 需求確認(rèn)

3. 提供方案

4. 達(dá)成共識(shí)

5. 落實(shí)追蹤

三、投訴處理技能

步驟一:接待受理

1)客戶表現(xiàn):信息、訴求與情緒齊飛

2)處理要點(diǎn):先處理情緒,后處理事情

a疏導(dǎo)情緒

b在責(zé)任不明的情況下如何穩(wěn)妥表達(dá)歉意

c如何運(yùn)用真誠(chéng)贊美快速化解敵對(duì)心理

d怎樣的同理心表達(dá)才能安撫客戶情緒

3)辨別客戶

a客戶投訴的心理分析

b投訴客戶的行為分析

c投訴客戶的類(lèi)型快速歸類(lèi)

步驟二:需求確認(rèn)

1)客戶表現(xiàn):在疑惑與信任之間搖擺

2)處理要點(diǎn):剝絲抽繭,尋找“元需求”

a明確及理解問(wèn)題

b拆分及定位問(wèn)題

3)問(wèn)的內(nèi)容與方向

4)“問(wèn)”的核心能力訓(xùn)練

5)SPIN提問(wèn)模式

S( Situation Question):尋找客戶的傷口——背景問(wèn)題;

P ( Problem Question) :揭開(kāi)傷口——難點(diǎn)問(wèn)題;

I(Implication Question):往傷口上撒鹽——暗示問(wèn)題;

N(Need-pay off Question)給傷口抹藥——需要回報(bào)的問(wèn)題

6)使用問(wèn)題漏斗快速掌握投訴的事實(shí)

步驟三:提供方案

1)客戶表現(xiàn):給我最合適的解決的

2)處理要點(diǎn):精準(zhǔn)方案,與客戶共贏

a MECE法則形成方案

b向客戶呈現(xiàn)和解釋方案

步驟四:達(dá)成共識(shí)

1)客戶期望的管理

a通過(guò)表現(xiàn)看特征,通過(guò)特征看需求,通過(guò)需求看動(dòng)機(jī)

b進(jìn)入對(duì)方心理舒適區(qū):客戶期望剖析

c合理管理并引導(dǎo)客戶的期望

2)處理過(guò)程:拒絕客戶請(qǐng)注意姿勢(shì)

3)問(wèn)題化解達(dá)成一致

a通過(guò)正面表達(dá)導(dǎo)向建設(shè)性解決問(wèn)題的方向

b積極的語(yǔ)言表達(dá)方式都有哪些?

步驟五:落實(shí)跟蹤

1)客戶表現(xiàn):你的方案會(huì)落實(shí)嗎?

2)處理要點(diǎn):峰終效應(yīng)、互惠原則

a確認(rèn)需求

b表達(dá)感謝

c關(guān)系維護(hù)


授課特點(diǎn)


鄭晗老師“沒(méi)有落地就沒(méi)有管理”的核心理念被眾多企業(yè)家及管理者所推崇。其診斷及解決企業(yè)管理問(wèn)題的角度往往以實(shí)效為出發(fā)點(diǎn),以工具為解決路徑,其幽默互動(dòng)風(fēng)趣授課風(fēng)格常使學(xué)員有快速融入課程、積極有效聽(tīng)取的效果。鄭晗老師的培訓(xùn)以實(shí)操及工具應(yīng)用見(jiàn)長(zhǎng),全程案例及互動(dòng),不僅解決管理問(wèn)題更能理順管理思路,處處體現(xiàn)“落地”二字。更以其詼諧幽默、深入淺出的課程風(fēng)格深得學(xué)員喜愛(ài)。


服務(wù)客戶


金融類(lèi):中國(guó)人保、中國(guó)人壽、中國(guó)平安、國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)、陽(yáng)光保險(xiǎn)、工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、浦發(fā)銀行、中信銀行、廊坊銀行,上海農(nóng)商行等

公共事務(wù):國(guó)家稅務(wù)局、工商行政服務(wù)中心

大健康產(chǎn)業(yè):九州大藥房、九州鄰家、平安萬(wàn)家、衛(wèi)康醫(yī)院、汝美堂、山東蘭曦、嬌芙達(dá)等

通信IT、電力類(lèi):中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、國(guó)家電網(wǎng)


客戶反饋


1.此次培訓(xùn),理論與實(shí)戰(zhàn)相結(jié)合,案例豐富,現(xiàn)場(chǎng)氛圍活躍,參與性強(qiáng),也給各中心負(fù)責(zé)人很好的啟發(fā),謝謝老師辛苦的付出,效果很棒。

                                                                                                                                                                                                                      ——中國(guó)人壽廣州分公司                                                                                                                                                                            

2. 這次培訓(xùn),運(yùn)營(yíng)學(xué)員反饋非常好,大家反饋培訓(xùn)再延長(zhǎng)時(shí)間,沒(méi)聽(tīng)夠,在此,非常感謝您,我們也需要向您多學(xué)習(xí),提升我們的授課能力,保持聯(lián)系。

                                                                                                                                                                                                                           ——平安產(chǎn)險(xiǎn)大連分公司教育培訓(xùn)部經(jīng)理

3. 非常感謝老師的授課和此次項(xiàng)目,截至5月20日,總公司、保監(jiān)轉(zhuǎn)入投訴41件,較去年同期減少18件,同比下降30.5%;95518受理客戶投訴663件,同比減少342件,同比下降34%。

                                                                                                                                                                                                                            ——人保財(cái)險(xiǎn)長(zhǎng)沙市分公司理賠管理分部

4. 通過(guò)你們的培訓(xùn),結(jié)合省公司的實(shí)際情況,采取了有效的管控的措施,到5月底,億元保費(fèi)理賠投訴從6.4件下降為5.6件,希望以后加強(qiáng)合作。

                                                                                                                                                                                                                             ——人保財(cái)險(xiǎn)黑龍江省公司理賠總經(jīng)理

培訓(xùn)精彩瞬間





                 



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