彥妏,彥妏講師,彥妏聯(lián)系方式,彥妏培訓(xùn)師-【中華講師網(wǎng)】
客戶服務(wù)、服務(wù)效能提升、客戶溝通、內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)
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彥妏:禮塑形象 心致服務(wù)
2024-02-13 2504
對象
物業(yè)行業(yè)一線客服 綜合主管 項目經(jīng)理
目的
采取集中培訓(xùn)的方式,讓員工從服務(wù)意識,服務(wù)形象,服務(wù)行為,會務(wù)服務(wù)、餐飲服務(wù)   的流程要點等方面掌握高效的客戶溝通方法、客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求。從而提升現(xiàn)場服務(wù)的質(zhì)   量,提高項目的服務(wù)效能。         課程執(zhí)行根據(jù) ISE國際標(biāo)準(zhǔn)“嚴(yán)、細(xì)、練、變”的授課理念,讓員工學(xué)完當(dāng)下就改變。
內(nèi)容


培訓(xùn)內(nèi)容綱要

一、服務(wù)之心:

  1. 認(rèn)知服務(wù)
  2. 服務(wù)意識從心開始
  3. 服務(wù)禮儀的根本
  4. 服務(wù)的關(guān)鍵觸點
  5. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的層級、
  6. 服務(wù)的特性
  7. 創(chuàng)造客戶良好的服務(wù)體驗
  8. 微笑的力量

2、服務(wù)之相:

職業(yè)形象重要性、衣著妝容、微笑的力量、職業(yè)形象塑造

儀容儀表禮儀——

?發(fā)型,面部,手,指甲,

耳朵,口腔,職業(yè)妝容等細(xì)節(jié)的注意事項及禮儀要求

?工作中的職業(yè)化著裝規(guī)范

(點評、講解、互動)

儀態(tài)禮儀——

?得體站姿

?穩(wěn)健走姿

?舒適坐姿

?優(yōu)雅蹲姿

?真誠鞠躬

?恰當(dāng)握手

?方位指引

?遞接物品

    3、服務(wù)之言:

語言表達(dá)原則、電話接聽技巧、向上向下溝通

?常用規(guī)范服務(wù)用語訓(xùn)練 (語氣,語調(diào),表情,)

?前臺接待:(來訪接待、問詢服務(wù)、電話接聽標(biāo)準(zhǔn))

?聽、說、問的溝通技巧

場景應(yīng)用:

?遇見客戶迎面走來

?客戶在禁煙區(qū)吸煙

?客戶坐在沙發(fā)區(qū)等候

?看見客戶從外部走來

?當(dāng)客戶離開時

4、服務(wù)之境:

會務(wù)服務(wù)四要素:安全、流暢、舒適、尊貴

崗位素質(zhì)要求、

服務(wù)流程:

?會務(wù)服務(wù)流程:會務(wù)服務(wù)的要點、難點

?會前準(zhǔn)備工作:物資準(zhǔn)備、擺臺、  設(shè)備調(diào)試

?會中接待服務(wù):巡視、續(xù)茶、應(yīng)急事件處理

?會后結(jié)束清場:送客服務(wù)、 現(xiàn)場歸位、 意見征詢

?服務(wù)技巧

?練一練比一比




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