一、客戶關系管理概述

二、客戶關系管理的重要性：公司層面、項目層面

三、客戶關系管理價值觀：尊重客戶、良好互動、接納客戶、獲取信息

四、客戶關系建立：

• 客戶的需求和期望
• 影響客戶滿意度的因素
• 用向客戶忠誠度的關鍵因素
• 客戶忠誠度和滿意度的關系

五、目標客戶的識別

• 目標客戶的特性
• 目標客戶的管理

六、客戶溝通層級的要求及記錄報告

• 目標客戶層級管理

七、客戶溝通要點及抱怨處理

• 溝通的完整模式：聽、說、問
• 與上級溝通技巧：八種匯報心態(tài)
• 與下屬溝通技巧：評價行為而非個性
• 與客戶的溝通技巧：客戶抱怨處理六步法